日前，市民王先生拨打12345热线反应购买日照某房地产公司开发的某小区商品房一栋，后发现屋面漏雨现象，要求退房并返还购房款。

接到王先生的热线诉求后，五莲县司法局第一时间进行了研判，派县住建局“12345+调解”工作室常驻调解员苗存德、李伟、张永祥对此纠纷进行调解。调解员们通过背对背的调解方式，双方最终同意相关调解方案。

“非常感谢咱们的调解员，从心底里给我解开了这个死疙瘩，对于这种可修复的瑕疵我从心底里也能接受，如果让我自己去走诉讼程序还不知道啥时候是个头呢！”王先生说。

市民遇到问题，第一时间就是拨打“12345”，这一热线的快速反应、高效办理机制受到广大群众的一致好评，但市民诉求中，存在一些涉及企业、群众的矛盾纠纷问题，涉及面广、原因复杂，无法快速解决，影响着热线办理质量和服务决策。

因此，五莲县率先在全市设立首家“12345+调解”工作室，走在全省前列。自设立“12345+调解”工作室以来，县司法局选派3—5名经验丰富的城区专职调解员担任“12345热线调解员”，专职负责驻在单位及其他单位12345热线疑难、复杂纠纷调解以及疑难、复杂信访事项化解、其他重大疑难复杂纠纷调解等工作。

据了解，城区专职调解员大部分是退休人员因为业务能力突出，被选任为“12345热线调解员”。“虽然从工作岗位退休了，但积累了一些人民调解的工作经验和方法，现在借助“12345+调解”工作室这么好的平台，可以在基层继续服务群众，解决群众困难，感到退休生活很有意义。”城区专职调解员苗存德说。

为进一步完善社会矛盾纠纷多元化解综合机制，将各类社会矛盾发现在基层、处置在前端、化解在一线，该县在县住建、卫健、人社、交通等部门单位须明确1名负责人，对接12345热线纠纷调解工作，并分别配备1—2名工作人员，根据群众诉求不同类型、化解难易程度，分类分步引入线上线下调解模式，推行简单事项简易调、一般事项专业调、复杂问题多元调，构建大联动调解格局，着力将矛盾化解在基层，不断提升调解效率和群众满意度。

据悉，该县对此建立常态化沟通机制，打破信息壁垒，加强行政执法监督与12345政务服务便民热线的信息共享。在遵守国家有关保密规定的前提下，将12345政务服务便民热线中涉及行政许可、行政处罚等行政执法类的投诉举报信息，纳入信息共享范围。对涉及存在纠纷，无法快速通过行政手段解决的，由“12345+调解”工作室及时对接跟上调解，化解隐患。

“接下来，我们将进一步推进“1+6+N”集约化非诉讼纠纷解决机制，协同县住建局、卫健局、人社局、交通局按人民调解工作要求建立完善调解办公室和人民调解室等场所，配备相关办公设施，为“12345+调解”工作室开展纠纷调解做好基础保障，充分体现“以群众为中心”的服务理念，努力打通基层治理“最后一公里”，不断提升为民服务效率和质量。”五莲县司法局党组书记、局长王文华说。

通讯员 岳德坤 孙高飞