作为全省旅游发展大会主战场之一，中山路街道以党建为统领，以深入推进“暖南诉办”诉求解决平台建设为切入点，积极探索基层社会治理改革创新，统筹推进民生保障、环境整治、拆违治乱等工作，不断提升辖区人居环境，为创建文明典范城市、迎接全省旅发大会胜利召开营造良好的环境品质。

建机制、强组织

乘旅发大会之势筑牢“诉办”基础

一是顶格推进平台建设。街道建立了以党工委书记为第一责任人的“暖南诉办”诉求解决平台推进小组，各科室和社区选聘精干力量组成诉求突击分队，攻坚解决征收拆违、老旧楼院整修、环境整治等领域的急难险重任务；出台《中山路街道推进“三基”工程提升居民满意度工作方案》，将平台建设及居民满意工作列为街道年度重点工作，顶格推进平台宣传、诉求办理等工作。

二是推行网格首应。将民生诉求首接点前置，推行群众诉求网格首应机制，根据工作经验和擅长领域，由网格员和社工分类组建成邻里纠纷调解小组、楼院卫生清洁小组、老年服务小组等6个专项小组。对于网格内群众提出的各类诉求，由专职网格员第一时间联系、第一时间核实、第一时间办理、第一时间回访评价，急难险重类事件第一时间安抚情绪，让群众切实感受到社区服务就在身边，全面发挥网格前沿哨所作用。目前，42名网格员全部参与平台建设。

三是实行分级办理。按照事件难易程度，实行事件分级办理机制，民生诉求“自下而上”、发展诉求“自上而下”实现双向办理；对于由职能部门管理、社区无法解决的事件，街道运用“吹哨”机制，协调办理解决。同时，配套建立一日两调度工作机制，分别在12:00和16: 00调度本日收件情况及办理进度，提升办件效率和质量。截止目前，平台受理880件，办结率99.32%，已办结满意率100%。

重实效、促满意

用好“暖南”品牌回应居民关切

一是严格落实诉求响应及办理时限。在“4小时内响应”统一标准基础上，进一步提升办理效率，缩短响应、办理时限，降低退回件数。明确规定各社区接件后1小时内响应、办结后1小时内回访。同时，规范退件流程，对于社区无法处理的，必须经过对接职能科室，提出办理意见后，再由社区提出申请，经街道审慎评估后退件，进一步提升转办件专业化水平。截止目前，街道退件率3.3%，群众真实满意率达80%以上。

二是构建“接办查评”闭环工作模式。 对于社区不能解决的事项，街道职能科室参与办理；对于街道不能解决的事项，纳入“三基”工程，向联系社区区级领导汇报，推动区级层面提级办理。

泰安路社区居民反映公交车站人行道上有钢板及螺帽，针对此不属于街道职能的诉求，社区工作人员第一时间将案件信息上报街道，街道联系城发公司、市政工程中心等部门协调联动，进行了义务拆除，及时消除了安全隐患。

三是强化督导落实机制。街道纪工委牵头“暖南诉办”督导工作，诉求解决中心不定期组织人员抽查诉求办理程序是否合规，办理结果是否让群众满意。建立办理情况通报机制，分管领导每周召开工作协调会，主要领导每月召开工作推进会，层层传导压力，凝聚工作合力，强化督导落实。

拓内涵、谋创新

以“暖南诉办”赋能基层治理体系

一是以点带面全面提升城区环境。街道充分发挥“暖南诉办”诉求解决平台畅通民意渠道、创新基层治理模式的平台优势，注重基础数据分析和经验总结，在个性诉求基础上把握共性规律，坚持以点带线、以线扩面，通过个案的解决推动民生重点领域的改革攻坚。妥善解决居民反映观海一路存在私搭乱建问题后，街道举一反三，系统摸排辖区内违建底数，开展违建整治专项行动，目前，已拆除平度路32号及周边、曲阜路8号、曲阜路12号、四方路1号等10处违建，拆除广西路美达尔违建门头1处，进一步提升了市民良好的居住环境。

二是以干代训全面提升基层服务能力。街道先后组织3次“暖南诉办”诉求解决平台使用技能培训会，诉求解决中心定期组织专项小组工作交流会，58名社区工作者及网格员分批次参与了培训交流，工作人员“接诉办理”水平得到了有效提升；注重工作人员互相交流，由诉求解决中心牵头，组织优秀办理人员到街道业务科室和社区轮岗，互相学习借鉴业务办理经验，持续性、整体性地提升“中山人”的诉求解决能力。

三是以评促优全面激发社区内生动力。诉求解决中心汇总“暖南诉办”诉求解决平台推广使用以来的全部诉求，分档归类研究分析，汇编典型案例，形成工作经验手册，下发至各科室、各社区研究学习，营造比学赶超的工作氛围。每月开展一次居民满意度入户调查工作，将“暖南诉办”满意度设为关键指标，促进社区“快办事、解决事”，确保每个诉求有着落、能办好。