2022年5月19日，福建省福州市某自驾游公司法人吴女士使用手机忙碌操作着旅行社业务经营许可证的申报：9点，登录全国旅游监管服务平台，点击“我要申请设立旅行社”，验证并提取公司营业执照数据，填写邮寄地址、电话信息，上传法人身份证等附件，提交申请，系统显示“您的申请已提交，等待受理”；10点10分，收到福州市文化和旅游局电话通知“您的申请资料有6处需补正，请及时补正后重新提交”；11点59分，按提示完成材料补正，再次提交申请；14点19分，收到短信“您的申请已受理，请关注办理进度”，全国旅游监管服务平台显示“已通过验证，福州市文化和旅游局正在受理”；14点32分，收到短信“您的申请已办结，旅行社业务经营许可证已寄出，请注意查收”，平台显示旅行社资质等各项旅行社业务已开通。

在电话回访中，吴女士难掩兴奋地说：“当日提交、当日办结，政务服务高效便民，给办事工作人员点赞。”随后，她对此次服务给出了“非常满意”评价。

民之所望，政之所向。“一件事一次办”不仅体现着行政部门的政务服务能力和水平，也反映了简化审批流程、提升服务质量的成效。近年来，福建省福州市文化和旅游局深入落实《文化和旅游部办公厅关于做好文化和旅游市场政务服务“好差评”工作的通知》精神，树立“小窗口，大舞台”工作理念，及时了解企业和群众的感受与诉求，推动政务服务作风、水平双提升。

日前，文化和旅游部公布2022年文化和旅游市场政务服务“好差评”结果及20个地区优秀典型案例。福州市文化和旅游局以创新完善“好差评”工作机制、持续开展“五级十五同”标准化工作等做法入选优秀典型案例。

完善工作机制 压实服务责任

“依托全国旅游监管服务平台、全国文化市场技术监管与服务平台、福建省网上办事大厅、福州政务服务网、政务窗口评价系统，建立领导接待日制度和分管领导日常带班轮值制度，构建起线上线下多角度评价和投诉渠道，将评判权交给群众，实现‘满不满意群众说了算’。”在福州市文化和旅游局相关工作人员看来，“好差评”工作的推进，有利于工作人员及时、全面了解群众对政务服务的感受和诉求，促进工作质量提升。

统一办事标准 加强队伍建设

在政务服务标准化建设方面，福州市文化和旅游局持续开展“五级十五同”标准化工作，梳理印发市、县两级文化和旅游主管部门行政审批服务事项标准化目录清单，统一制定审批服务标准。“我们还推行‘无差别受理、同标准审批、零自由裁量’服务，在福建省网上办事大厅公开办事标准，并按标准开展审批，杜绝标准和执行‘两张皮’。”福州市文化和旅游局相关工作人员介绍。

在加强队伍建设方面，开展岗位练兵活动、服务礼仪培训，促进服务意识再提升、业务技能再进步、服务形象再优化；围绕行业法律法规、业务知识、信息化建设等内容，开展业务培训，提升政务服务队伍业务水平……近年来，福州市文化和旅游局持续优化政务服务队伍人员结构，为企业、群众提供热情、周到、高效、便捷的服务，展现新时代文化和旅游市场政务服务新形象。

提升便民水平 推进一网通办

福州市文化和旅游局相关工作人员将“好差评”工作经验概括为4个关键词：

——马上办：严格落实审批时限。目前，福州市文化和旅游局审批事项均已压缩至法定时限的10%以内。

——一次办：完善即办制度，更多事项实现快速办。目前，福州市文化和旅游局即办审批事项占95.3%，一趟不用跑事项占比100%。

——简化办：优化审批流程、精减办事环节和程序的同时，审批服务向精细化、标准化、数字化转变。比如，把旅行社设立的现场勘验调整到办结回访环节，不仅缩短了审批时间，同时也为旅行社办理质保金缴纳等工作争取时间。

——联通办：推动“一件事”集成套餐服务改革，整合流程、联办联批，实现一站式、集成化服务，实现“信息多跑路，群众少跑腿”。

“我们还通过掌上办、邮寄办等方式，优化办理环节；与邮政公司合作，邮寄审批结果，并提供上门收取申请材料等服务。”福州市文化和旅游局相关工作人员介绍，2022年，在文化和旅游部市场管理司的支持下，福州市文化和旅游局还完成了全市存量旅行社分社和服务网点“多证合一”改造，统一了旅行社分社和服务网点的备案模式。“目前，福州旅行社分社和服务网点的设立、变更备案工作，在全国旅游监管服务平台可实现全年、全天审批。”

“下一步，福州市文化和旅游局将继续深化服务内涵、优化办事流程，提升群众获得感和满意度，让群众真切感受到便民服务中的温度，促进群众满意度再提升。”福州市文化和旅游局相关工作人员介绍。（编辑：杨硕）