泰安日报社·最泰安讯 每天24小时随时在线，这是她们的工作时间；192次培训，48场内部考核，这是她们的工作标准；232314个不见面受理，回复率、群众满意率均实现100%，这是她们的工作成绩……12333，一根电话线搭建起了人社部门与广大人民群众沟通服务的桥梁，守护这条热线的是一支年轻而富有朝气的队伍。她们及时回应群众关切，用心用情为民办实事、解民忧，将泰安12333电话咨询热线打造成为名副其实的群众“连心线”。
去年以来，泰安12333电话咨询中心共接听电话169767个，其中人工服务总量160736个，自动语音服务总量7798个，来电语音留言回复321个，回复率为100%，群众满意率100%。
365天×24小时，她们一直在线
时针刚刚走过22时，12333的铃声就急促地响起，一句“您好”刚说完，电话那头就传来一名女子略带哭腔的声音：“我陪女儿在外地看病，可是这边医院要用社保卡，孩子没有社保卡，你能帮帮我吗？”咨询员王海凌一边安抚对方，一边记录信息，并告知她将会在最短的时间内为其开辟绿色通道，邮寄社保卡。2天后，该来电人在回访中表示已收到社保卡，为工作人员的工作效率点赞。
2021年10月，根据省、市优化政务服务便民热线工作部署，泰安市12333服务热线保留并按照12345热线标准对外提供服务，由原来的5*8小时转为7*24小时，全年365天不间断人工服务。对此泰安市12333电话咨询中心努力挖掘和调配现有资源，全力做好流程再造工作。在扩充人员基础上，结合自身实际情况，建立三班倒制度，并充分利用电视、广播、报纸、网站、户外广告等媒体加大对“12333”的宣传力度，不断扩大“12333”电话咨询服务的社会影响力，努力将泰安人社“12333”打造全省一面旗帜。
192次培训，她们应答如流
在泰安市就业办原招聘大厅的一个仅有92.27㎡的临时格子间内，每天都能看到12333电话咨询中心咨询员们忙碌的身影。一个电话结束，她们用几秒的时间迅速在系统上录入工单的功夫，另一个电话已经接进来了，电话接通内容涉及养老保险、失业保险、社保卡、劳动关系等方方面面。
每位咨询员的工位上都有一样固定的东西——一摞摞政策文件，为了区分不同板块的政策文件，咨询员们习惯用不同颜色的文件夹分类汇总，里面画满了各种颜色的标记、勾画出来的要点，咨询员们每天翻阅无数遍都已经泛黄，有的政策书上面缠着透明胶布，甚至有些页面已经脱落。
“这些政策文件里面纳入了各业务科室的工作职责，我们上岗时要求必须熟记于心，张口就来，更要熟悉掌握人社相关法律法规、政策条例，并随时跟进学习最新政策，做到接起电话‘问不倒’，对答如流。”咨询员刘宝笑着说，这就像高考一样，不仅白天要培训，晚上回家也要经常“挑灯夜读”。
12333电话咨询中心定期开展工作交流会。每周五下班前一小时为咨询员互助交流学习时间，轮流分享宣讲工作体会。每月请各部门专家对咨询员开展一次业务培训，有效提高了业务水平；全员参加“练兵比武”活动。组织全体咨询员坚持参加在线答题，依托人社练兵比武平台，积极参加“日日学、周周练、月月比”活动，以此增强咨询员的政治素养，提高业务能力及协调沟通等方面的能力水平。
“人社法规政策复杂多变，解答的即时性和专业性将直接影响群众关切的问题。”刘宝介绍，截至目前，泰安12333电话咨询中心共开展培训192次，建立内部管理制度11项，组织内部考试48场，考试平均分值均能达到90分以上。
232314个不见面受理，她们温暖服务
李女士是高新区一家企业新入职的劳资人员，近期，她拨打12333电话寻求社保增员业务办理帮助。公司7名员工因居民身份证年龄超期和个别员工档案姓名和身份证姓名不一致等原因无法办理增员，但总公司要求6月底之前必须完成全部新入职人员的增员业务。作为这项工作的负责人，李女士非常着急，希望12333能给予帮助。
接到电话后，12333咨询员立即记录诉求并转办至相关科室处理。当天恰逢周六，科室工作人员放弃休息时间一小时内赶到社保服务大厅，帮助来电人将社保增员业务办理完毕，12333当天回访来电人，来电人对处理结果表示满意。
近年来，泰安市12333电话咨询中心主动发现和聚焦高频重点难点民生问题，按照市人社局关于落实企业“接诉即办”工作的要求（工作人员2小时内到达现场，1日内解决并回复问题），开通“接诉即办”专栏，快速高效地解决群众反映问题。2022年以来，泰安市12333在全省人社系统业务考核中取得“综合接通率”“人工接通率”全省第一，“质量抽查”多次第一的好成绩。2022年被评为山东省人力资源社会保障系统优质服务窗口“样板间”。今年5月，山东泰安12333《为民服务践初心打造人社优质服务窗口“样板间”》被中华人民共和国人力资源和社会保障部官网刊发，在全国范围推广，泰安12333工作逐渐成为全省电话咨询工作中一面旗帜。
12333电话咨询中心的24名咨询员脱下工装，她们是妻子、是母亲、是女儿，拿起电话，她们用声音传递能量，用专业赢得信任，在平凡的工作岗位上坚守住为民服务的阵地。
记者: 杨文洁