12345热线既是社情民意的“晴雨表”，更是政府决策部门干事的“好参谋”。多年来，十堰12345热线在及时转办群众诉求的同时，也对诉求进行科学分析，并提出解决建议，为党委政府科学决策提供依据，让政府决策更接“地气”。

在十堰12345政务服务便民热线接线大厅，话务员郑欣接到市民来电反映近期百二河沿线公厕问题。本周已有多位市民为此来电，郑欣第一时间将此来电备注为“一事多人”工单。郑欣说，接到5位市民投诉同样的问题后，她将及时对问题进行转办，并提交给当天值班长进行督办处理。

随后，督办员及时联系责任单位，反馈百二河沿线公厕未开放问题。在城管部门及百二河项目专班的共同推动解决下，目前沿线公厕应开尽开。

一条热线，听的是民间疾苦，反映的是人心向背。为及早从小解决好群众合理诉求，最大限度减少反复性或群体性投诉。今年5月，我市印发通知，针对“一天五人以上反映同一事件和同一人一个月之内重复反映五次及以上的事件”，建立督办跟踪、信息报送、考核评价工作机制，提升办理质效。上半年，12345热线共收到“一人多次”“一事多人”诉求200余件次，处理疑难诉求131件。

12345政务服务便民热线值班长李晓菲介绍，督办员会及时联系责任单位，反馈相关情况，并要求在3至7个工作日内给出处理意见，需要多部门联合解决的热点、难点问题，他们会召集涉事单位进行现场调研，会商解决，针对群众反映的难以解决事项，他们会采取层级督办的方式或联合两办督查室进行挂号督办。

在及时转办群众诉求的同时，热线还对诉求进行科学分析，并以日报、月刊等形式，从诉求中深入挖掘反映最集中的民生痛点与治理堵点，为领导决策提供参考。

12345政务服务便民热线信息员彭俊楠介绍，“日报”是每日从平台中梳理群众反映的较突出事项，如“一人多事”“一事多人”事项，“月刊”是统计每月受理情况，通报各县（市、区）市直单位受理情况，分享工作亮点及外地先进工作经验，月度工作记事等，通过信息报送，督促相关单位解决问题。

截至今年7月，12345热线共编发月刊7期、周报25期、日报85期，报送信息400余篇。作为服务于民的政务服务便民热线，12345热线通过汇总近年的话务大数据，精准把握特定时间节点的诉求类型特征，主动收集诉求，推动热线从“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”深化，从源头上减少了群众投诉，实现了群众诉求办理工作“降量提质”。

十堰市市长公开电话办公室主任李伟表示，12345热线作为“人民呼声的倾听者、社会治理的连接者、政府服务的提供者、政府决策的辅助者”，将始终坚持为民服务理念，深入推进能力作风建设，不断优化流程，完善机制，建立高效运转的工作体系，努力打造服务经济社会发展大局的时代品牌。