“有同事最近想咨询人社业务，但是上班时间不方便打电话，或者会碰上人工坐席全忙，有什么更好的咨询办法吗？”近日，来青岛西海岸新区人社局社保中心办理业务的王女士向工作人员进行咨询。“区社保中心自去年开通了‘AI社保’智能语音电话咨询系统，提供全时段智能语音自助解答，即使在非工作日期间都可以照样拨打热线，咨询人社政策、业务。”

  全天候、不断线，社保咨询服务“无死角”

  目前，经过去年一段时间的试运营，新区“AI社保”智能语音电话咨询服务已进入正式运营阶段。‘AI社保’智能语音电话咨询服务平台，全程语音引导交互，提供7×24小时全时段智能语音自助解答及5×8小时工作日人工座席解疑答惑和帮办指引服务。该智能语音系统目前已入库448条“问答式”标准政策知识库话术，并根据日常新政策发布和群众咨询热点不断优化和丰富，保障咨询问答服务的及时性和精准度。针对人工坐席来电呼入满载的未接来电，群众可根据语音提示进行留言并选择待答复科室，当日留言工单会第一时间同步流转派发至各对应业务科室，8个业务科室登录AI电话客服系统端会在1-2个工作日安排专人主动回电反馈留言问题，尽最大努力做到大量的未接来电留言工单“日产日清”，协助答复，帮助企业和群众解决相关问题，实现社保咨询服务“无死角”。

  为精准满足群众需求，提高服务效能，‘AI社保’智能语音系统还将咨询过程中产生的网办指南、网办渠道、办结进度、办结结果等信息，通过短信推送给办事群众，引导至“云社保”在线咨询网办帮办平台，由后台专业客服进一步指导，实现端到端，形成闭环服务，确保事事有回应、件件有着落。2023年，区社保热线咨询来电总量为6.3万人次，人工坐席接听量2.2万人次，机器人客服接听量4.1万人次，主动回电处理语音留言工单2.8万件，推送服务短信8.49万条。

  闭环服务 云社保与AI电话协同运作

  作为全省首个社保领域“云社保”一站式政企即时沟通在线网办帮办咨询服务平台，“云社保”由青岛西海岸新区人社局创新打造，通过“社企通”依托钉钉和微信等平台二次开发，叠加协同运用，为参保企业和群众提供“提、帮、询、答、协”五大云端创新服务举措，开创“不见面、零跑腿、网上办、高质效”线上网办和咨询新模式。云社保与AI电话协同运作，形成社保咨询闭环服务，最大程度提升了电话咨询综合接通率和社保政务服务效能。

  “云社保”平台设立的“云上大厅”涵盖14项模块，参保企业和个人可网上提报材料办理相关业务，也可以随时咨询后台工作人员。后台设立多渠道咨询服务，包括建立政企交流群、大企业VIP群、街道群、行业群等；云端增设视频咨询服务，实现在线、即时答复群众和企业咨询问题；会同23处镇街人社中心社保窗口、四家合作银行以及税务征管等，各安排1-2名人员共同入驻云后台，联动协同提供在线答复和帮办服务，基本实现各级、各类业务办理的在线即时流转办理。

  2023年，“云社保”在线网办平台累计接待社保业务咨询12.91万人次，回复消息总数约20.24万条次，日均接待260人次，日均回复消息380条次，工作日单日最高峰回复1270条次；在线网办帮办受理100余项基础业务和高频事项约2.62万笔，日均60笔在线签领业务，企业和群众的参与度、体验度节节攀升，社保大厅窗口业务接待频次下降22%，电话咨询量下降40%，网办业务使用率增长52%，增幅居全市网办率之首。

  新的一年，区社保中心将进一步完善‘AI社保’智能语音系统，加大培训人工客服和各科室离线客服的业务能力，丰富“云社保”平台的在线咨询形式和网办帮办服内容，不断挖掘企业和群众诉求，提升服务能力和群众满意率，提供更加优质、暖心有温度的人社服务。