近年来，山东章丘农商银行紧紧围绕省联社及监管部门关于消费者权益保护工作的相关部署，以“忍韧严实”和“务实不务虚”的工作作风，知责于心、担责于身、履责于行，不折不扣做好“规定动作”，推陈出新做实“自选动作”，用心用力做好消费者权益保护各项工作。

制度为本，夯实消保工作根基。该行根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等规定要求，制定《消费者权益保护工作管理考核办法》，对消费者投诉处理、规范化服务、产品与服务管理等方面进一步规范，实现消费者权益保护工作的有效管理、指导和考核。

合规为基，提升经营管理质效。该行在加强合规文化建设、强化合规文化教育上下功夫，教育引导员工自觉抵制有章不循、违规操作等行为，增强员工合规意识，提升合规操作能力，提高风险防控水平；建立完善员工违规违纪行为排查工作机制，定期组织全体干部员工开展日常行为风险排查，灵活运用纪委监督执纪“四种形态”标准，经常性开展提醒谈话和诫勉谈话，严禁员工发生与客户之间不正当资金往来和参与民间借贷等违规违纪行为。

服务为根，及时化解矛盾。该行按照“谁主管、谁负责”原则，精心打造“信访超市”服务模式，狠刹不作为、慢作为的“踢皮球”风气，打破线条部门之间的空间阻隔和职责壁垒，全面提升消保工作的精准度；落实首问负责制度，前移信访关口，严格落实“首问负责制”，压实信访投诉工作主体责任，对于初访初诉解决不力导致矛盾上行的，严肃问责追责，不断强化源头治理，持续做好矛盾化解“减法”，有效刹住信访投诉处置过程中的不担当、不作为，坚持将信访投诉矛盾控制在萌芽阶段，从事前预防、事中处理、事后完善三个重点环节强化事件处置全流程管理，防止矛盾上行外溢至省联社及银保监部门，确保信访投诉矛盾及时就地化解。

作者：胡启超 郝志明