“哈尔滨火了”，

成为这个冬天

最不需要论证的事实之一。

据统计，元旦期间，

哈尔滨市累计接待游客304.79万人次，

实现旅游总收入59.14亿元，

游客接待量和旅游总收入

全面赶超2019年，

达到历史峰值。

游客对哈尔滨的热情升温

其实是从负面的“退票风波”开始的

民小生了解到，

去年12月旅游冰雪季开始之初，

因为游客在冰天雪地中

苦等几个小时玩不上项目，

哈尔滨遭遇“差评”危机。

好在当地政府没有搪塞责任，

负责人现场督导，

紧接着是一封公开信，

退票、致歉、改进，一气呵成。

仔细审思这些措施，

游客一定很受用，

因为能够深切感受到被尊重、

被放在心上。

哈尔滨冰雪大世界的做法，

让游客如沐春风，

暖了顾客的心，也给人启迪。

为了吸引游客，

包括哈尔滨在内的一些城市

进行营销宣传之外，

还推出了各种“花式宠客”的措施。

花式宠游客

什么好东西都往外掏

当地人：

“尔滨”，你让我感到陌生

给冻梨精致摆盘

把交响乐演出搬进商场

松花江上升起了热气球

大家想在冰面上

上演“速度与激情”

他们搬出气垫船

大家想感受火热氛围

他们将冰雪大世界

变成了“蹦迪”现场

就连鄂伦春族同胞

都被请出来表演驯鹿了

（注：鄂伦春族是我国东北部地区的人口最少的民族之一。历史上鄂伦春曾以狩猎为主的生产、生活方式，至今仍完整地保存了中国北方森林游猎文化。）

有网友说：

“我在东北待了30多年

从来没见过这阵仗，

为了招待五湖四海的客人们

哈尔滨啥好东西都往外掏。”

网友直呼：

“尔滨，你让我感到陌生……”

“今年的哈尔滨本地人也没见过”

以游客为中心，

站在游客角度做旅游。

这样的城市，

不“火”也难。

哈尔滨的“火”，离不开独特的文旅资源，加上网络热点，抢占游客注意力之后，持续创造新的文旅内容，积极与消费者互动，以身临其境的方式体验本地特色。

但对游客来说，这些“花式宠客”的招数更多可能是锦上添花，游客的旅游体验如何，还得在日常吃喝玩乐细节中感受得更清楚。地方再“宠客”，花招再多，如果游客去一家餐馆吃饭的感受不好或者打车被宰，都可能影响到其整体旅游体验。

说白了，“花式宠客”容易，营商环境的持续改善和优化，却非朝夕之功。如何串联起城市资源和旅游需求，满足游客的需求，哈尔滨的“火”提供了一个生动的样本。

这能复制吗？答案是肯定的。对于城市管理者来说，既要做到想游客所想、尽自己所能，补齐基础设施短板，做优公共服务，又要耐心应对各种突发状况，以游客为中心，站在游客角度做旅游。这样的城市，不“火”也难。

让游客“头回客”变为“回头客”

地方旅游环境的形象和口碑，是靠口耳相传的优质体验积累起来的。它不是宏大叙事，而是融入在每个细节中，要让每个商家真正意义上形成“人人都是营商环境”的自觉意识，主动服务好游客，才能形成放心舒心安心的旅游环境。

现在是社交媒体时代，地方旅游业的运行会被互联网的放大镜效应放大。所以，外地游客的热情宣传能将很多黑龙江人都“整不会了”，而一次糟糕的用餐体验同样能传遍互联网。

善待游客，让游客“头回客”变为“回头客”，冷资源变为热经济，冰天雪地就会成为金山银山。

旅游业说到底是服务行业，能打动游客的，除了好的旅游产品外，便是良好的服务水平。所以，在推出一些临时性的“宠客”措施之外，地方还应持续改善市场环境和营商环境，真正让“宠客”变成广大商家的一种自觉。

出品：民生周刊（ID：msweekly）新媒体部

素材来源：浙江日报、光明网、人民网评

图片来源：中国新闻网

编辑：姜玉函

责任编辑：刘烨烨

主编：崔靖芳