“您好！您的营业执照悬挂在哪里？”“我们接到投诉举报，请您配合调查。”连日来，西北旺镇市场监督管理所在辖区内持续开展高频高压执法检查，用心用情应对各类投诉举报案件，脚踏实地保护全镇消费者权益。“消费者权益保护工作只有进行时，没有完成时。守初心、暖民心，对我们而言，每天都是‘3·15’，我们的工作是光荣而神圣的。”西北旺镇市场监督管理所执法人员告诉记者。
用心用情为群众解决实际困难
向前一步为群众解决实际面临的困难，把举报投诉工作放在首位，是西北旺镇市场监督管理所的工作准则。2023年以来，西北旺镇市场监督管理所接到工单979件，内容涉及食品安全、消费争议等方面，调解成功率达90%以上，为消费者挽回了数十万元的经济损失。执法人员告诉记者：“在3月我们完成解决的投诉举报案件中，有一件最令我印象深刻。办理过程中，执法人员始终坚定站在消费者一边，灵活调整办案思路，充分发挥‘见现场、见问题、见群众、见成效’的‘四见’工作法，不仅最终结果超出消费者最初预期，而且案件办理过程和结果也得到海淀区市场监督管理局的肯定。”
2022年8月，市民贾女士在某电商平台，为自己奶奶购买了一款沙发。贾女士告诉记者：“仅仅使用2个多月，奶奶就感觉沙发‘硌得慌’。经检查，我发现沙发座位凹陷，继续使用存在健康风险和安全隐患，需要商家维修或退换。”在随后的数月中，商家虽然要求贾女士拍摄沙发质量问题的照片、视频，并寄发了配件，但要求贾女士先自行安装，如有问题再安排师傅上门维修，并且发来的配件也是损坏的。“维修师傅看到沙发后表示，即便更换了配件，其他问题仍会出现。而且我每次联系商家都不是很流畅，沟通渐渐陷入僵局，商品问题也一直拖延未解决。”贾女士无奈地告诉记者。
今年2月，西北旺镇市场监督管理所接到该举报件，随即联系到了贾女士和商家。执法人员告诉记者：“经过沟通，我们确定了‘情理与法律并用’的原则，引导双方正视投诉事件，聚焦合理解决方案。”期间，西北旺镇市场监督管理所多次对电商平台和商家进行行政约谈和行政提示。经过执法人员的积极斡旋，三方通过政务微信召开视频调解会。贾女士也在该会议上实时展示了沙发现状，分析沙发使用情况。当商家看到商品质量问题所在，并了解其对贾女士和奶奶的健康和安全影响后，当即提出赔偿1500元，且不要求退货。贾女士欣然接受了该方案。商家于次日完成打款，并向贾女士表达了歉意。
近日，海淀区市场监督管理局收到了贾女士表扬件。贾女士以“维权历时两月余，优秀青年破僵局，办事效率真心快，兢兢业业为人民”的赠诗，感谢西北旺镇市场监督管理所用心用情解决群众急难愁盼问题，用智用力营造海淀市场监督管理品牌。
日常检查常抓不懈
在严格依法协调处理投诉举报案件的同时，今年以来，西北旺镇市场监督管理所持续开展餐饮环节食品安全检查、学校餐饮器具消毒专项检查、“两节”餐饮检查等专项工作。执法人员告诉记者：“我们通过分析投诉举报集中的问题，结合各类专项工作，针对环境不洁、食品异物等情况，加强处置力度，以‘零容忍’的标准，为辖区群众营造安全的餐饮环境。”
同时，西北旺镇市场监督管理所进一步加强了超市、便利店等场所的食品流通领域案件办理力度，将问题频发、重复投诉点位，作为重点检查区域，加大执法处罚力度，进一步营造企业重视、消费者满意的安全消费环境。
保护消费者合法权益，源头减量是关键。今年以来，西北旺镇市场监督管理所持续打击“无证无照”违规经营现象，针对辖区内的无证商贩，采取不定时检查、联合执法等方式，发现一家处理一家。同时，定期对点位进行“回头看”“反复查”，坚决杜绝点位再次经营，确保整治工作落到实处。同时，工作人员还开展“看实地、访企业、讲政策”活动，对10余家企业展开走访，就企业现阶段面临的问题开展深入交流，对新政策及法律法规进行讲解，并深化企业信用监管，持续优化营商环境。
今年，西北旺镇市场监督管理所在日常检查中，共出动720余人次，检查商户1800余户次。通过耐心、细心、暖心的交流，在保护消费者权益的同时，助力企业纾困，营造更透明、更健康、更安全的消费市场。“我们采取线上线下‘双线并行’的形式，通过在辖区企业办公区张贴海报、视频展播，及社区（村）微信群渠道，对海淀区市场监督管理局全领域服务热线60812315进行全方位宣传，以‘无处不在、无微不至、无事不扰’为导向，贴心响应、细心研究、暖心办理，畅通消费者维权渠道。业务咨询、投诉举报都可以拨打这个热线，使便企惠民零距离。”西北旺镇市场监督管理所相关负责人说道。
记者了解到，为了提高广大消费者防范诈骗、应对霸王条款等消费维权能力，西北旺镇还组织各社区（村），通过张贴海报、发放宣传册，邀请专业律师举办普法讲座等形式，开展消费维权主题活动，吸引数千名群众积极参与。
下一步，西北旺镇市场监督管理所将持续深入研究消费者权益保护工作改革，继续全面贯彻“三无一体”机制，严格落实“四见”工作法、“三级三步推进法”，牢固树立一盘棋意识，积极推动典型引领和榜样助力，主动探索“5+n”工作机制，发挥自身优势，全力保护消费者合法权益。（记者 刘季辰）