编者按：在如今的社会，尤其是在疫情时期，没有智能手机可以说是寸步难行。越来越多的服务需要在线上进行，比如医院预约，餐厅点餐，办理银行业务等。然而，世界上还有很多买不起手机，上不起网的贫苦人民，也有很多不会用智能手机的老人。随着越来越多的“线下服务线上化”，“数字鸿沟”正在日益扩大。本文来自编译，希望对您有所启发。

ILLUSTRATION: JACQUI VANLIEW

6月26日，黛比·盖恩斯福德（DEBBIE GAINSFORD）在伦敦阿尔德盖 特（Aldgate）的宜必思酒店（Ibis hotel）办理入住手续，想去看红辣椒乐队（Red Hot Chili Peppers）的演出。接待处告诉她，如果有什么问题，可以在房间里扫描二维码与前台联系。她本以为自己用不到，直到晚上十点半回到房间准备洗澡，她才发现房间里没有毛巾。

房间里没有电话，43 岁的盖恩斯福德按照提示扫描了二维码。她看到一张便条，上面写着客房服务只在特定时间内提供。然后她点击了一个 WhatsApp 的链接，给酒店前台发消息要毛巾。一名工作人员读了信息，但没有回应。

于是，她又发了一条信息。最后有人回复说她可以去接待处取毛巾。盖恩斯福德下了九层楼，拿起毛巾，回到自己的房间。她说：“我一晚上花了 120 英镑，没想到在酒店只得到这样的体验。”客房服务少得可怜，更多的是“自己来取”。

盖恩斯福德绝不是个例。在整个疫情期间，面对面的服务已经迅速降级为数字替代服务。许多餐馆和酒吧已经抛弃了实体菜单，取而代之的是二维码、应用程序和网络表单。

数字鸿沟（Digital Divide），是指在全球数字化进程中，不同国家、地区、行业、企业、社区之间，由于对信息、网络技术的拥有程度、应用程度以及创新能力的差别，而造成的信息落差及贫富进一步两极分化的趋势。我们知道，“数字鸿沟”对经济状况不佳的人和老年人很不友好，而随着数字化普及的范围越来越大，还出现了一个新的问题：技术体验往往很糟糕。

无处不在的数字化给人们的生活带来了不便，障碍虽小，但却很多。比如酒店里的客人如果不通过应用程序预订床单，就无法得到干净的床单。再比如，麦当劳的顾客被一排排自助服务台弄得不知所措。对于企业来说，这样的改变通常被认为是更有效的，是一种进步，但现实情况要复杂得多。

对于那些处在“数字鸿沟”不利一边的人来说，用数字替代品取代面对面服务，正变得越来越不方便。据联合国信息技术机构国际电信联盟（ITU）估计，约有 29 亿人（占世界人口的 37%）从未使用过互联网。

一方面，手机和互联网更便宜的价格正在帮助更多人上网：根据国际电联的数据，在 2019 年至 2021 年期间，有 7.82 亿人实现首次上网。然而，对许多人来说，这不是在主动连接网络，而是被迫为之。

以银行业为例。根据金融服务公司 Self 的数据，自 2012 年以来，美国的银行分支机构数量下降了 6.5%。到 2030 年，网点数量将低于 1965 年的水平，当时美国人口为 1.94 亿。英国的趋势也类似，在 2012 年至 2021 年间，英国银行分支机构的数量减少了三分之一。

让问题更加复杂的是，许多银行通过向那些愿意或有能力开设数字储蓄账户的人，提供更优惠的利率，来吸引客户使用应用程序。苏格兰皇家银行（RBS）旗下的国民西敏寺银行（Natwest）的应用程序数字储蓄账户利率为 3.3%，而其分行内即时储蓄账户的利率为 0.1%。经济弱势群体和不太可能拥有智能手机的老年人被排除在了这类账户之外。

疫情和推动关键服务数字化的努力，带来了国际电联所称的“疫情连接增强”。但是，联网正日益成为一个负担能力问题，而生活成本的不断上升加剧了这一问题。例如，美国的高速互联网价格在世界上是最高的。“联网存在准入问题，”塔夫茨大学弗莱彻商学院（Fletcher School at Tufts University）全球商业系主任巴斯卡尔·查克拉沃蒂（Bhaskar Chakravorti）表示，“还有负担能力的问题。”根据美国联邦通信委员会（FCC）的数据，美国宽带的中位数价格约为每月 80 美元，这意味着高质量、高速互联网超出了许多人的承受能力。查克拉沃蒂说：“如果把联网和负担能力结合起来，就会发现这个国家的大部分地区并没有实现高速上网。”

桑顿律师事务所（Thorntons law）专攻数字法的见习律师兼研究助理汉娜·斯梅瑟斯特（Hannah Smethurst）表示：“这不仅仅是年龄的问题，而是经济背景的问题。”随着所有服务都转移到网上，我们越来越接近一个“基本或完全数字化的世界”，这是不可避免的。到那时，互联网接入和智能手机的成本将变得非常廉价，且无处不在。届时，我们将忘记前数字时代的生活。但现在我们还没到那一步。根据英国电信监管机构英国通信管理局（Ofcom）的数据，英国有超过 100 万户家庭难以支付宽带账单，这份账单的书目相当于低收入家庭的十分之一。

拥有基本的宽带和移动互联网已经成为查克拉沃蒂（Chakravorti）所说的“筹码”。没有接入，你就不存在于数字世界。美国政府已经承认了这一问题，并启动了一项耗资 450 亿美元的计划，为国民提供高速互联网。（查克拉沃蒂自己的计算估计，美国将需要花费 2400 亿美元来填补数字基础设施的缺口。）

不仅仅是互联网。斯梅瑟斯特说：“在这个阶段，没有智能手机的生活是非常困难的。皮尤研究中心（Pew Research Center）的数据显示，97% 的美国人拥有手机，而只有 85% 的人拥有智能手机。尽管 92% 的英国人拥有智能手机，但德勤的研究显示，约有十分之一的英国人仍然在使用普通手机。“我并不是说非智能手机不好，”她说，“问题是，没有智能手机就很难融入现代社会的正常生活。”

这种影响可以在小事中窥见，比如由于当地银行点已经撤走，所以必须开车到更远的银行分行去办理业务。同时，这种影响在大事中也能感受到。查克拉沃蒂说：“能否连接互联网是人们能否在疫情中维持正常生活的一个关键因素。”他和数字星球（Digital Planet）的同事分析了数据，发现美国宽带接入每增加 1%，疫情死亡率就会下降 0.1%。这在一定程度上是获得医疗保健的结果：自 2022 年初以来，38% 的美国人进行了远程医疗预约，而 2019 年这一比例为 0.7%。

那么对此我们该怎么做呢？新西兰是一个可供效仿的榜样，该国自 2019 年以来一直在推崇“数字共融蓝图”（digital inclusion blueprint）。新西兰政府联合在互联网领域内富有经验的商业和社会组织，致力于让所有公民都可以方便地访问与使用数字设备和互联网。虽然还处于起步阶段，但该国已经在“教育和鼓励边缘社区的人上网”方面取得了一些进展，发现了这些地区的人们在使用技术方面面临的障碍，并努力克服这些障碍。

新西兰的一个重点帮扶领域是该国的土著人口。迄今为止采取的行动包括建设联合办公中心，以及建设互联网教育基地中心，耗资 3400 万新西兰元，并确保通过移动连接访问关键政府网站的任何数据都不收费。

新西兰已经开始着手解决这一严重的问题，但其他国家可能无法迅速采取行动，以弥合这种数字鸿沟。斯梅瑟斯特认为，有两种方案应该同时进行：首先，需要激励企业继续提供良好的线下服务。她说：“既然你能强制要求餐馆提供卡路里信息（这是英国的法律要求），我不明白为什么你不能要求他们必须提供实体菜单（至少在某些地方）。”对于医疗服务和呼叫中心来说，避免数字化演进则更具挑战性，因为在这些领域，数字化通常是为了解决员工过度工作、薪酬过低和人员不足问题而引入的一种解决方案。

此时就需要第二种解决方案：政府干预，以所有可能的方式降低访问数字服务的成本，例如在社区安装超快宽带。但也许最便宜的干预措施是，解决移动通信设备的成本问题。“我们需要更便宜的智能手机。”斯梅瑟斯特说。

译者：Jane