熟知苏宁控股集团董事长张近东的人都会知道，张近东经常会提及的概念，就是如何用数据驱动企业的发展。无论是签发关于建立和加强数据经营和数据管理的“动员令”，还是强调苏宁的“数据革命”不是搞运动，要常态化开展。至少在张近东的眼中，因数据驱动 的 零 售 新 时 代 已 经 到来。所以，本期《数据》记者也采访到了这位大咖，一起聊聊苏宁在大数据时代的新理念，以及在张近东眼中零售行业与大数据的未来。文/姜子谦

关于大数据理念数据化经营正在成为必备武器

《数据》：对苏宁每天要面对数亿会员、数十万家合作伙伴的零售企业来说，您认为大数据对企业经营意味着什么？

张近东：大数据发展已成为国家战略，成为建设数字中国的重要组成。企业的经营、决策和管理一定要靠数据驱动，要把数据化的分析转化为经营成果和生产力。尤其是零售服务类企业，如果我们不摒弃经验和惯性决策的思维，不提高数据意识和应用，就无法跟上互联网发展的速度，最终会被行业淘汰。

刚刚过去的2017年，苏宁创造了自2009年互联网转型以来最好的业绩，苏宁控股位列中国民企500强第二位，苏宁易购跻身世界500强。这是我们智慧零售发展的成果，也是我们发挥和应用大数据能力的成果。《数据》：去年有报道称您曾专门签发关于建立和加强数据经营和数据管理的动员令，要求公司上至总裁，下至一线员工，都需要建立起通过数据开展工作的意识，掌握数据经营能力。这是否与苏宁未来整体发展密不可分？

张近东：数据化经营正在成为各行各业的必备武

器、每个人的必备技能。在互联网成为标配后，那些不具备数据化经营能力、依旧固守传统思维的企业，必然越走越窄，钻进死胡同。数据化经营正在成为企业发展的基础能力。作为智慧零售的引领者，数据化经营对苏宁来说尤其重要，从去年下半年开始，苏宁大力推动数据化的管理与运营，我希望公司上下，无论在意识还是能力上，都要重视并贯彻数据化经营，加速“数字苏宁”的建设。《数据》：您去年在全国两会上提出“智慧零售”的概念，同时指出智慧零售的本质就是数字零售，是建立在数据化管理与分析基础上的零售经营能力，这是否也是未来零售行业的大方向？

张近东：自19世纪中期以来，现代零售业经历了实

体连锁零售、电子商务零售和智慧零售三大变革，前两次起源于西方发达国家，而这一次的智慧零售先发于当下的中国。智慧零售的出现是技术、市场和行业综合力量积聚推动的结果。智慧零售不应被看成是一个突发的新物种，而应该理解成是传统零售进入的一个新的变革时期。我们把零售目前所处的时期称为第三次零售业变革期，全面进入智慧零售时代。

智慧零售不但为零售发展史开启了新的时代，也是现代经济史的重要篇章。智慧零售打破了线上线下单边发展的局面，让实体有店铺模式与无店铺电商模式通过新思维、新技术作为桥梁，充分地将两者的优势进行完美融合，是零售行业和科学技术发展到一定程度、水到渠成的产物。

所谓智慧零售，是指运用互联网、物联网、大数据和人工智能等新技术，感知消费需求，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化、场景化的产品和服务。智慧零售从根本上说就是数字零售，是建立在数据化管理与分析基础上的零售经营能力。利用科技手段抓取全产业链中产生的有效数据，是智慧零售中所有业务的基础。对消费者的数据进行挖掘、获取、存储、管理、分析和运用，最终将实现对于消费者的可识别、可触达、可洞察、可服务，这些也是衡量是否迈进智慧零售的重要标志，是目前零售者最难做到的一个环节。

关于大数据应用服务深化是电商业态升级的重要方向

《数据》：苏宁提出在多业态落地方面形成“千店千面”，也是基于用户大数据挖掘,这是否也打破了之前线下门店的一些顽疾？

张近东：近些年，围绕消费升级的需求，我们形成了更多的业态。而新技术的应用，也增强了为消费者提供产品、服务和体验的能力，从而在智慧零售情景中衍生出多种多样的业态形式。苏宁始终坚持的是在行业发展的趋势中，立足消费者，运用科技手段，不断适应消费场景的变革。

智慧零售强调随时随地满足消费者需求。根据不同群体的需求，苏宁创建了面向农村的苏宁县镇店、面向社区的苏宁小店、面向商圈的苏宁易购生活广场等多种业态形式，为不同消费群体提供可随时接触、随时满足需求的入口。智慧零售从技术上、业务上，甚至是业态本身进行改良和探索，把新思维和新技术融合进业态，通过深化服务来提高用户的服务体验。

未来顾客走进苏宁线下门店会发现，每一家店面的设计都不同。我们讲店面模型开发，表面上是业态布局、面积、楼层划分、商品组合形式等，更深层次的逻辑其实是在互联网、物联网的基础上，根据对用户消费行为的大数据分析，个性化定制的场景消费。缺少这一根本点，店面模型就是空中楼阁。任何一类店面模型，都不是一成不变的，要从连锁店向智慧门店转变，就是要让用户感受到精准个性化的服务，这样消费者才能认可我们的价值。

在深化服务方面，我们还开发了数据金矿系统，可以针对购物中心周边的社区人群进行大数据挖掘和分析，进而提供精准营销、精准服务。

《数据》：通过门店互联网改造，优化促销调价模式、丰富线下多端口用户评价途径，构建线下运营的数据管理平台，这是否也会成为未来零售企业的核心竞争力？

张近东：服务是零售企业的核心能力之一，我们也一直强调“服务是苏宁的惟一产品”。我们提出智慧服务的概念，就是指在售前、售中、售后均智能感知消费需求，并快速做出反应的配套服务。其中的关键要素是运用互联网、物联网、大数据和人工智能等新技术，感知消费需求，一切业务都以人为本。

对零售商来说，在零售全环节提升对用户的体验，有利于提升用户的消费满意度，进而维护良好的用户关系。服务深化是电商业态升级的一个非常重要的方向。因此，智慧服务十分有助于零售商提升自身的核心竞争力。

对消费者来说，通过零售商的主动推送，将能更方便地获取自己感兴趣的商品与相关信息。在消费过程中，消费者也能获得自己最想要的服务与帮助。消费者购买到商品后也将享受到周全的售后服务。智慧零售下，消费者将在任何时间、任何地点获得任何需要的商品或服务。

关于大数据未来大数据共享共用仍有很长一段路要走

《数据》：您提出的基于大数据的C2B反向定制，为决策提供依据，基于哪些判断？

张近东：零售的以人为本是以消费者的需求为根本，利用消费者数据挖掘需求，再通过服务和体验引导消费者产生需求，最后从需求出发，重构生产者、零售者和消费者体系，建立C2B2C新架构。

这对企业提出更高要求：不能走自我封闭的发展路径，应该关注用户需求，谋求与消费者的互利互惠、共信共赢。不仅仅关注研发设计产品功能和用户使用体验，还应关注用户的情感体验，做到让用户从使用上信赖、感情上依赖。随着消费升级，消费者追求品质化的生活、差异化和个性化的定制产品日渐成为主流，消费者需求会反推生产者进行变革。

从商品类型上来看，同质化向差异化、大众化向个性化转变，C2B特性凸显；从商品质量上来看，从低劣差转向高品质，价值主张被重视，消费升级被视为增长法宝；从商品交互上来看，从传输式到体验式，强调服务的时代来临，数据成为宝贵的资源。

智慧零售的最终目标是让任何人、物、事、时间以及地点都能够被连接起来，实时互动，达成C2B2B的全链路商业目标。当你为用户不断创造价值，用户也在为你创造价值，这是智慧零售发展的一个重要逻辑。

《数据》：在数据云方面，苏宁已经开发广告引流、智能推荐、定制预售、众筹团购等数字化的营销工具，未来这些工具也都将开放给购物中心的商户。未来这个板块对于苏宁的意义是什么？

张近东：大数据正在成为全社会的公共资源。

但大数据共享共用仍有很长的一段路要走。在当前社会经济发展过程中，社会上海量的数据资源仍缺乏整合与联通，社会价值无法得到充分挖掘，数据的共享、开放和应用程度还远远不够，这使得企业在数据信息获取上需要各个突破，成本高昂。

在去年12月19日召开的苏宁控股集团大开发战略发布会上，我跟苏宁的合作伙伴们讲，苏宁希望和大家的合作，是苏宁全产业资源的集合开放。比如说，苏宁生态圈中的 6 亿用户都可以向大家开放，我们的“一账通”产品已经实现了对全产业用户的打通，构建起了全产业融合的大数据生态系统。

我们的数据、物流和金融等服务产品都已经全部互联网化，可以对外开放。以数据云为例，苏宁目前正在为 6000 多家企业提供数据云服务，未来这些数字化营销工具也都将开放给购物中心的商户。

我希望苏宁和各合作伙伴之间是一个相互赋能的关系，以物理合作为开始，以化学效应为目标，通过一个结合点，我们可以撬起更广阔的未来。

《数据》：您曾提出，苏宁的“数据革命”不是搞运动，要常态化开展，要让数据驱动经营的意识与理念深入人心，落实到日常工作开展中去。您能否预判一下未来大数据在零售行业的作用？

张近东：新科技推动社会变革，智能化、智慧化将成为常态，生产和生活的改变进一步推动消费升级，消费数据化成为零售的新常态。如何科学管理大量有效的用户数据成为重中之重。人工智能、大数据和云计算等新技术的出现，为零售者提供了更加简洁有效的解决方案。用户的消费需求从品质化迈入个性化，营销模式从“线上+线下”销售进化到了“数据”销售，是现代商业最显著的特征，这也预示着以“数据销售”为标志的智慧零售时代正式开启。