拨打政府服务热线，一次接通的几率有多高？

很多时候，你都有可能会遇到服务座席忙请等待、非工作时间无人接听等情况。

为了解决这个问题，今天，滨江上线了“商事服务智能语音咨询系统”——智能语音机器人“小滨”。工作人员介绍，有了这位帮手，办事群众拨打商事服务咨询电话的接通率，能达到100%，并且实现了7x24小时的不间断服务。

据不完全统计，2019年2月份以来，滨江区市场监督管理局商事领域咨询电话日受理量达400个以上。

这要是全靠人工来处理，估计得忙坏了。

商事服务领域涉事项多、程序繁杂、专业性强，以往人工答复咨询时，必须安排专业能力强、经验丰富的工作人员，但仍难以避免回答事项不全、不准的问题。

而智能语音咨询系统就厉害多了，它通过构建涵盖约50多个业务流程、6000余条相似问法、1500条标准答案的专业知识库和面向细分领域的知识图谱，能有效提升服务专业性。而且在咨询问题模糊时，机器人还能进行常用和相似问题推荐，“先人一步”给予引导。

同时，针对机器人无法处理的部分个性化问题,系统还会通过“语音机器人+人工兜底”双服务模式，流转至人工服务，确保办事群众的每一个问题都得到解答。

从1月4日开始，滨江方面就对系统进行了运行测试，截至目前，AI智能语音机器人已累计接待了7000多通电话，接通率达到了100%。

滨江区市场监督管理局相关负责人表示，商事服务智能语音咨询系统完善了企业生命全周期服务的第一个环节，是对政府数字化转型的积极实践、对“最多跑一次”改革的持续深化。下步，该系统还将进一步提升，力争将政务服务其他领域纳入服务范围，并探索通过数据驱动赋能业务，为再造业务流程、优化政务服务提供最大支撑。

通讯员 | 宋桔丽 俞碧寅 摄影 徐青青

( 作者:记者 林建安 编辑:李师礼 )