语音识别一直是人工智能的重点研究领域，也是未来人工智能技术产业应用的主要方向之一。语音识别不仅带来一种全新的、变革式的人机交互方式，还会催生出一种人类和机器的情感交流。

语音识别技术不仅带来更多功能和应用，更重要的是，语音作为人类富含情感的交流方式也会把这种情感投射到人机关系上。我们对于人工智能的狂热和追逐不仅仅在于它可以把我们从某些工作中解放出来，还有对认知计算、情感智能的敬畏，对于语音来说同样如此。语音情感AI正在改变我们与用户的沟通。

01 理解情感，才能理解你的用户，达到与用户共情

1997年，MIT的Picard教授在《情感计算》一书中更是指出：情感有助于理性和智能行为。情感思维有别于逻辑思维，情感思维是分类的、结果性的、快速的、直接的、全局的、低能耗的。无论是人们谈论意义、意图、自我、意识、智能、记忆、思维，还是谈论喜悦、开心、愤怒、嫉妒、傲慢、贪欲、仇恨、愉快、厌恶等等，这些概念都是以情感为基础的，没有情感就没有这些概念存在。

人有四种基本的情绪：快乐、愤怒、恐惧和悲伤。快乐是一种追求并达到目的时所产生的满足体验；愤怒是由于受到干扰而不能使人达到目的时所产生的体验；恐惧是企图摆脱、逃避某种危险情景时所产生的体验；悲伤是在失去愿望或者理想不能实现所产生的体验。在以上四种基本情绪之上，可以派生出众多复杂的情绪，如：讨厌、嫉妒、喜欢、同情、指责等。

每个职业在沟通中的情感诉求不同，但基本会包含对方的情绪和说话透露出来的信息，重点要诊断----情绪、情感信息。通过看表情和动作，听语言和语调感受对方的感觉，来诊断情绪和情感。做到先处理情绪，在处理事情。

用户的需求归根结底都是情感需求。在服务或销售场景中，理解用户情感可以大大提高销售成功率、提升客户满意度。

在企业提供产品服务给用户时，对于企业来说，当然是让客户满足需求后，愿意支付更高利润给企业。对于用户来说，企业提供的产品服务对自己有利时，情感上满意，产生购买行为；如果产品服务对自己无利，情感上又不满，容易产生投诉行为，或产生拒绝使用的行为。

作为面对客户的服务或销售人员，识别客户不满、理解客户不满背后的原因，识别客户情感、理解客户情感背后的利益，做到与客户在情感上有效互动共振，表达同理心，把服务和销售落地在客户的心坎上，这是一项重要的能力。只有理解客户情感，才能更深入地理解客户需求，达到与客户共情。

02 语音情感-AI正在改变我们与用户的沟通

语音情感AI正在改变我们与用户的沟通，将语音情感技术应用在大规模语音数据分析中，识别客户情绪波动、识别客户不满情感、监测客服态度、计算沟通亲和度、勾画沟通人格等等，并在此基础上开发了满意度自测工具、服务态度检测工具、服务质量管理工具、座席与用户沟通匹配功能、座席实时沟通情感工具等。

比如利用语音情感技术和深度学习算法，基于客服中心的真实应用场景，建立语音情感应用模型，实现客服中心情感量化管理，让企业听见客户的心声，让客户获得贴心的服务。 实时分析监测情绪变化，了解客户倾向，找到适合客户的话术体系，自动评分和分配坐席，主管及时准确的干预协调有潜在风险的对话。

总之，在企业与用户接触的界面里，不仅仅是业务信息的交互，更为重要的是企业与用户在情感上的交互。语音情感AI技术为理解客户情感、实现贴心沟通提供了解决方案。

越来越多的企业将重视经营好自己的每一个客户，这些企业将通过语音情感AI技术理解用户情感，预知用户诉求，构建企业情感管理能力，实现企业与用户共情共赢。

03 语音情感识别-AI让沟通更美好

中移互联网大数据推出了一款语音情感识别人工智能产品，提供情绪识别、性别识别、年龄识别、音量检测、语速检测、微情商检测等服务。通过全新的深度学习架构，真实的情绪训练数据，提供专业的情感分析服务。

如了解情感计算，情绪识别，识别“喜/怒/哀/惧/平静”五种情绪；性别识别，识别说话人性别“男/女”；年龄识别，识别说话人年龄“老年/中年/青年”；音量检测，检测语音的音量；语速检测，检测每秒说多少个字；微情商检测，情感的丰富程度等。

在人与人沟通中，有人爱表达意见，有人逻辑思维强，有人喜欢控制说话局面，有人以和为贵。我们将语音沟通类型分为表达型、分析型、支配型、和蔼型。把相应人员的语音数据分类标签，然后训练出能够识别沟通类型的情感模型。

它可应用于呼叫中心或服务厅、客服检测、智能家居、信用风险评估、人事招聘测评、市场调研等场景。

应用场景：

1.人与人语音沟通：服务行业、教育培训机构、医生问诊、交警执勤

2.人与机器语音交互：智能家居、互联网教育软件、人与手机或电脑终端、智能客服系统等

3.人类行为监测与预测：人力招聘、心理医生、婚恋情感分析、个人行为、心理、生理问题监测