读书的时候，相信大家都听说过一句段子：“你们是我带过最差的一届！”但老师在说出口的时候，其实是抱着激将的初衷，希望这一届能打破传统的正态分布，成为最好的一届。

同样一句话，放在成年人的世界里，最差可能就真的是最差了。2016年10月27日，阿里巴巴集团将旗下旅行品牌“阿里旅行”升级为全新品牌“飞猪”，正式加入“阿里动物园”，入园时飞猪的会员数已超2亿，DAU1000万。作为OTA领域的尖兵，飞猪被阿里寄予厚望，但在与携程短兵相接的战场中，并没有占到什么便宜。

根据易观发布的《中国在线旅游市场年度综合分析2019》数据显示，2018年中国在线旅游市场CR4达到70%，市场集中度较高，携程及去哪儿占比超五成，而飞猪占比为14%。

在交通预订细分领域，由于各大航空公司亲自下场“肉搏”，叠加早前”“捆绑销售”事件的负面影响，携程去哪儿在原本强势的领域受到冲击，份额有所下降，但“瘦死的骆驼和海豚”依然比“猪”大。在发力提升出境机票销售后，飞猪的市场占比仅提升了不到1%。

而在在线住宿预定市场，飞猪面临着更加猛烈的竞争。携程去哪儿、同程艺龙、美团点评在正面战场厮杀，飞猪尽管背靠支付宝、淘宝等阿里系，坐拥强大的流量入口，但市场份额始终未能取得突破，2017-2018年仅维持在7.2%。

如果说携程的机票捆绑销售是个坑，那么飞猪的酒店强买强卖问题绝对是个井，还是个深井。一位掉入过“飞猪深井”的互联网从业者小明爆料称，飞猪的产品逻辑和客服就是“深井冰”。

端午期间，小明计划前往安徽黄山旅行，在使用支付宝APP的时候看到了“酒店”的选项入口，出于对支付宝的信任，小明点击进入，发现跳转到了飞猪的落地页，一顿操作后成功下单，不过手速过快的后果是容易掉坑。比如说：不可取消。

后来事情的发展也印证了小明的不祥预感，项目组提出希望在端午期间能抽空加班，高铁票随时能退（12306在这点上还是很nice），但尝试在飞猪上取消订单的时候，遭遇到了百般刁难。

第一个套路：APP虚设申请路径

根据以往阿里系的优质客服经验，小明首先在手机上相应页面提交了取消申请。很快收到飞猪的回复，商家不同意申请，所以订单无法取消。在操作路径上设置的申请，实际上结果只有一个，而客服界面也无法连接人工客服。这个套路把怕麻烦的那部分用户成功拦下。

第二个套路：客服、商家踢皮球

不过小明并不是一个怕麻烦的人，他拨通了飞猪的客服电话。客服A的话术基本与APP中的说法一致，需要酒店同意才能取消订单，并承诺半小时内了解情况再给回复。

小明随后致电酒店前台，前台给到的答复是由于并不是酒店直销的订单，他们没有后台、也无法操作，需要平台方才能取消，他们对于取消申请不表态。

小明只能再次打给飞猪客服，这次客服B同样不管小明怎么解释，都只用官方话术回应。半小时后，客服A准时来电，给出的答复是酒店方不同意取消。这跟小明得到的答复并不一致。小明只能搬出消费者保护法，而这位客服A的反应居然是冷笑，说道：“如果您有其他投诉处理途径，欢迎去投诉。”

这位客服A显然是训练有素的员工，对于消费者能做到什么了然于胸，所以才敢表现出这种冷漠和不屑。事实上，小明在全国12315互联网平台提交的投诉申请，确实被驳回，不予处理。

笔者在搜索引擎以“飞猪 投诉”作为关键词查找，发现有271万的相关结果，其中大多都是关于“不退款、无法取消”的问题。人民网公布的2018年8月OTA（在线旅游代理）投诉情况，在线旅游企业投诉中，飞猪以13.1%的投诉率排第二，飞猪多次在月份评比中成为了投诉率前三名中的常客。

《消费者权益保护法》第二章第十条的内容如下：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

在实际情况中，飞猪不只是黄山景区的酒店，在其他知名景区的酒店，飞猪都设置了“不可取消”的规定，这不仅是对消费者的不尊重，更是赤裸裸地违反了《消费者权益保护法》。

阿里动物园的价值观第一条便是“客户第一”，客户是衣食父母，像淘宝、盒马等大部分产品的客服相信体验过的用户都会说好，除了这只有点飘的“飞猪”。

OTA早已不是风口，这只不尊重用户的猪，还能飞得起来吗？