6月24日，2019 “品质链就未来”第五届链家全国客服大会在深圳召开，来自全国29个城市的60多名链家客服代表及贝壳平台的同事们一同参加了此次大会，链家集团COO王拥群、贝壳品质管理中心副总裁葛静受邀出席并进行分享。

“国民链家，品质为先”，意味着在“25512”的战略目标指引下，链家致力于成为行业内第一个步入4.0时代的新经纪品牌。

为了提升服务品质，链家相继推出了“30124”客诉响应机制、全国八项安心服务承诺等一系列服务标准。所以，今天的链家客服肩负着守护品质的责任，如何去完成理念迭代与工作进阶，进而达成更高的标准，是本次会议分享交流的主题。

驱动品质提升，建立消费者满意正循环

链家COO王拥群回顾了链家客服的发展历程，自2008年链家客服团队诞生以来，在服务客户的过程中，也在不断实现自身工作理念的转变，从最早的法务型客服，到与运营共同成长，逐渐转型为客户利益的守护者，未来还将在倾听客户声音的基础上驱动品质改变。

客服部门在组织架构中的作用日益重要，也对每一位链家客服提出了更高的能力要求，客服的角色转变也反映出链家在品质上的持续发力，努力打造更好的客户服务体验。

链家要通过品质提升驱动自身与行业的发展，建立更高品质的、消费者满意的正循环，创造更高的品牌溢价。坚持“25512”战略目标，创新战略目标达成路径；落实“30124”客诉响应机制与全国八项安心服务承诺，提升客户服务品质。

做房产经纪行业最高服务品质的代表

在会议上，贝壳品质管理中心副总裁葛静就“双线管理下，链家客服如何成为最高服务品质的代表”为我们做了分享。

链家客服应该代表着行业最高的客服服务水平，要驱动组织内部赋能和影响经纪人，推动建立更高的服务标准。

同时，链家客服也是链家品牌面向客户服务的第一张名片，是贝壳上所有品牌最高服务标准的标杆，是链家在城市里新的服务标准、服务承诺推出的推进者，是链家“客户至上”服务观念最坚定的践行者。

未来，链家客服要承担起更多的职责，真正的推进链家的核心价值——服务品质的实现。

推进品质服务，链家从未止步

会上，上海链家服务品质中心总经理张春兰为我们回顾了半年来的客诉服务数据，从数据的变化中为客服提出了新的要求与期许。

截至2019年5月，链家已累计赔垫付超10万笔，累计提供安心保障金超过15亿，在为客户减少损失、勇于承担责任上，链家从未止步。

不断突破 建立更高的服务标准

2019上半年，全国各城市不断推进落实纠纷备案制度，在一定程度上降低了投诉率，实现了纠纷处理前置；在Openday项目立项后，各城市也不断推进，倾听客户的声音，驱动组织内部优化改善。

2019下半年，全国链家客服需要建立更高的服务标准，在服务品质目标上不断提升，在降低客诉率、提升满意度及结案时效等多方面不断突破，永远要以更高的标准来要求自己，想办法做到过去认为不可能做到的事情，让用户花费更少的时间获得更满意的解决方式。

链家要做到在提升服务品质上永不设限，通过更高的服务品质，使链家与其他品牌得以区分，成为贝壳平台的服务品质标杆，成为4.0新经纪时代的国民品牌。

链家：为千万国人提供更美好的居住品质

2001年，链家创立，至今已走过18年。

在18年中，链家不断提升自身服务水平和质量，为千万家庭解决了“住”的问题。链家以客户为一切工作的重心，从客户的角度不断提升服务质量，以十足的努力换取了客户心中的认可，也逐渐在行业中占据领先地位。但链家在提升服务质量上，永不止步，并敢于跳出舒适圈，做难而正确的事情，通过不断的变革和突破，推动房产经纪行业和经纪人职业的发展。

2004年，链家率先提出“透明交易，签三方约，不吃差价”的阳光操作模式，建立行业新规则。

2011年，链家率先推出真房源行动，并制定真房源标准——“真实图片、真实存在、真实在售、真实价格”。

2013年，链家推出安心服务承诺，并且逐年递增承诺项目，升级客户体验。

2018年，链家发布全新品质升级战略，打造4.0新经纪时代的国民品牌。

一路走来，链家所做的每一次变革与突破都充满了质疑，许多人质疑链家为何要做这些“吃力不讨好、没必要、多此一举”的事情，但链家一直相信：房产经纪行业需要追求更高的标准。

18年来，链家证明了每一次变革与突破是正确的、是具有价值的，任何一个行业需要发展，都需要有人去首创和突破，去做那些难而正确的事。