7月2日，滴滴在北京总部首次举办安全主题的媒体开放日。现场，滴滴安全管理团队详细介绍近期安全工作进展，并坦诚沟通目前安全工作中存在的难点、痛点，积极倾听各方意见与建议。客服负责人刘西帝首次披露了滴滴客服在安全类事件上的处理机制和最新进展。

刘西帝表示，过去近1年中，滴滴客服团队展开多次自查自纠，重点加强了安全事件流转、判责、处置的能力，并用人工智能技术提升了平台主动发现安全风险的能力。但如何快速准确地定位安全风险仍是滴滴客服面临的巨大挑战。

滴滴客服团队有近9000名客服，7*24小时提供服务，处理超过2600个不同场景的问题。整个团队分为服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉，诸如怎么开发票，寻找遗失物品等；安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

为提升安全事件的响应速度，去年下半年滴滴客服升级安全体系，将线上安全响应中心单独设立出来，与线下处置团队配合，专门处理安全类事件。同时增设司乘安全专线，为遇紧急情况的司乘提供绿色电话通道。

但部分常规咨询占用安全专线给滴滴客服带来了不小的困扰。刘西帝披露，因安全专线响应快速，有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题。司乘安全专线来电中有80%与安全无关。

同时，客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服服务团队日均处理的30万进线中有1.7%疑似与安全相关，会流转至线上安全响应中心，但只有0.4%，也就是1200例真的与安全相关。

刘西帝表示滴滴客服团队还需持续提升车内取证能力，加强甄别投诉真伪的能力。“今天，我们面对的场景是十分复杂的，有的甚至没有对和错，更像是处理婆媳关系。如何利用技术手段和团队软实力更好地提升处置能力，我们还有很长的一段路要走。”（文|AI财经社 王蒙 编|张硕）