在步入信息化时代以后,随着技术迭代速度提升以及商业模式的需求,很多企业不再单纯售卖产品,而是将产品与后续的一系列服务打包作为整体进行出售。在这其中,售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分之一,将有助于企业充分应对市场差异化竞争,同时也是提升用户黏性和品牌整体口碑的关键。多数企业管理者自然也意识到售后服务的重要性,只是在不断深化完善各自售后服务水平的过程中,不少企业也面临着一些有待解决的服务痛点问题。

给用户提供优质且快响应的售后服务自然是每个企业的愿景所在,然而真实情况下用户寻求售后帮助,多是产品技术方面的问题有待解决,这就需要一支人数充足的专业技术团队来支持。出于人员成本和业务发展策略的考虑,多数企业短时间内自然无法全面侧重满足需求,较为资深专业的技术协助人员往往需要一对多同时跟进售后项目。

伴随业务的拓宽,服务对象势必也在增加,亲赴现场提供技术支持的传统手段已呈现难以招架的态势,受到空间距离限制,普遍响应速度较慢、售后进度难以及时追踪把控等问题都会导致客诉不满。为解决这些问题,在人手有限情况下进行一对多的售后技术服务,引入远程技术支持手段是当前较为理想的选择之一。

针对多数企业当前较为迫切的构建全流程、一体化的远程技术支持需求,国内远程连接SaaS服务商贝锐旗下国民远控品牌“向日葵远程控制”推出了领航2.0方案,它以远程桌面技术为核心,可支持技术人员一对多同时协助,高效开展远程支持工作。

更重要的是,向日葵领航2.0方案可为企业提供基于安全可追溯服务标准的远程技术支持,从安全合规和规避企业售后风险的角度出发,做到事前有序管理,事中高效处理,事后安全可追溯,完整覆盖企业应对售后事件的一系列流程。帮助企业构建起一个阶梯式售后运维体系,保证售后服务时效性、安全性,提升客户满意度的同时也能大大降低售后服务的意外风险成本。

下面我们就来具体展开叙述,向日葵领航2.0方案垂直服务于企业远程技术支持体系搭建的优势所在。

——事前有序管理优势体现

● 坐席ID体系,内部管理充分作用售后服务

企业在对服务用户输出技术支持服务的同时,更需要建立起流程体系化的内部管理机制。向日葵领航2.0方案所搭载的坐席ID体系,可在主帐号之下设置多个互相独立的坐席ID,售后支持人员可通过各自坐席ID登录进行远程协助和维护工作,同时主账号拥有统一管理坐席ID的权限,可及时掌握所有服务客户的相关记录,进一步追踪进度避免过失遗漏现象发生。一旦某个员工离职,管理者可以删除坐席ID,客户记录仍保留在管理平台,简便操作统一管理即可有效保护客户资源安全性。

● 集中式客户管理,星标客户提升后续服务效率

面对反复出现疑难问题的客户,为了尽可能减少对方等待时间达到安抚情绪的作用,向日葵领航2.0方案所支持的星标客户功能,能够对重点关键客户进行标记设置,同时备注信息以充分应对可能到来的下一次售后协助,便于技术人员快速发起协助管理;集中式客户管理提供了可统一管理的技术支持坐席系统、使技术支持行为本身具备更进一步的可能,实现安全审计,客户记录可溯源等,以此帮助企业快速搭建起成熟完善的客户资源管理体系。

——事中高效处理优势体现

● 一方发起一方接受,客户主导远程控制权

为了符合远程协助的安全合规需求,保障服务客户的信息安全始终是第一顺位目标,向日葵领航2.0方案采用一方发起,一方接受的安全远控机制,技术人员发起远协技术请求后需等待客户接受同意方可接入,同时客户无需透露相关帐号密码,将远程主导控制权交由客户一方,以此保证用户信息的安全性。

● 简约版客户免安装,符合安全合规需求

多数服务客户都急切希望解决当前问题,为了尽可能简化远程技术协助的操作流程,向日葵领航2.0方案可以通过“向日葵简约版”实施远程技术支持行为,该版本无需客户安装软件,打开即可运行使用,大幅降低了上手难度,同时符合很多特定场景下的合规需求,让企业有能力提供更加便捷高效的售后服务。

——事后安全可追溯优势体现

● 坐席日志+录屏功能,助力企业全面追溯服务效果

售后技术支持并不是简单完成即可的工作,售后服务效果将关乎到客户体验和品牌口碑效应,为了持续让客户保持高满意度,企业需要对售后技术支持服务进行全面的记录和追溯。向日葵领航2.0方案的坐席日志功能很好的解决了这个问题,企业可以通过登录领航2.0方案的主帐号访问管理后台,即可查看主帐号下所有坐席帐号的远控日志,了解具体的远程售后和维护情况。

如今售后技术支持人员在提供服务时也需要十分谨慎,稍有不慎就容易引发客户意见投诉,从企业角度来说,为避免遭遇客户无理要求,事先留存服务记录作为依据很有必要,借助向日葵领航2.0方案所搭载的录屏追溯功能,售后技术人员在进行远程协助的同时开启录屏功能,记录远程售后的具体过程,存档的录屏文件可作为后续追溯的有效凭证,即符合安全合规的远协管理要求,也能进一步降低客诉风险概率。

总结

当然除了以上桌面级的远程技术支持,向日葵领航2.0方案也可结合向日葵控控/方舟系列智能远控硬件和AR技术来使用,进一步构建起“三位一体”的远程技术支持体系。回到问题本身,向日葵领航2.0方案凭借多样化的管理机制与安全人性化的远控功能,完整覆盖了企业售后技术支持工作开展的方方面面,完全能够满足全流程安全可追溯的实用场景需求,同时作为极具性价比的方案,向日葵领航2.0方案是常态化运用远程技术支持的相关企业的理想选择。