5月9日，在龙商网&《超市周刊》主办、步步高集团协办的第十六届全国连锁商业战略研讨会上，腾讯智慧零售战略合作部副总经理田江雪做了《链接人和门店》的主题演讲。以下为演讲实录精选——

我们与很多零售企业交流，都感觉现在是一个机遇和挑战并存的阶段，但我们也发现，线上化的浪潮来得比我们想得要快得多。

我们相信线上线下一体化、全渠道化是未来不可逆转和不可或缺的趋势。因此，我们希望通过腾讯和商家的智慧连接来提升双方的价值。对商户，我们希望通过互联网赋能的方式把整个运营提升到一个高度以人、数据驱动的、同时也是高度个性化的运营方式。

简单讲，我们希望通过数字化转型帮每家企业精确识别每个用户，同时对每个用户从以货为核心的运营方式转换到以人为核心，关注每一个个体，以精准的个性化方式对每一个用户进行终身经营。

腾讯的社交平台和媒体平台占据了中国整体互联网用户55%的时长，我们希望用这个时长，用这个流量蓝海平台帮助企业与自己已有的用户进行直接对话，直接经营自己的用户，同时用广泛的用户触达帮助大家非常精准、低成本地找到潜在用户。

要做到流量和体验之间的良性循环，背后需要依托一个很大的数据能力，需要精准的用户画像、精准的数据洞察和强大的引擎推荐，能够实现对每位消费者、用户的每次触达都带着高度的场景化和高度个性化的标签。

在流量层面，可能每一个零售商都有非常忠诚的客群，有相对忠诚、沉默的客群，所以我们希望用社群、微信的方式触达这些用户。

此外，可能是你潜在但并没有能力接触到的用户，我们有非常精准的工具能帮你找到，比如我们用广告的能力找到这群客户，跟他们发生关系。

在触达之后，我们希望每一次跟客户发生的体验都有一个完整闭环。

举一个例子，可能在线下场景中，我们希望从用户到店、进店，到用户跟店员每一次互动，再到他进行思考购买的决策，然后发生购买，最后再到售后，我们在每一步都已经有些创造出差异化体验感知的案例，所以能带来每一次体验上的惊喜，同时把这个体验沉淀回流量、沉淀回下一次用户管理的起点。

最后是整体数据方面，我们希望以整体的数据能力助力商业各环节的效率提升，包括用户全生命周期的数字化管理，到基于用户画像和用户洞察的深度个性化推介。也包括我们基于以货、店为核心的对门店的管理、对客群的画像，然后对店铺的布局，对缺货、销量预测等商业决策的助力，这是在数字化过程越来越不可或缺的元素，我们也希望拿出数据能力提升更好的商业经营方式。

在这些方面，我们又增加了一些新能力。

一是企业微信。最近刚刚开放了跟微信互通的能力，这是一个非常强大的工具，能帮大家打通用自己内部员工与用户、消费者进行直接的对话和沟通，同时在一个高度可控和可监管的环境中发生这种沟通是最有效的。当你线下能够和用户建立关系，再到线上的后续服务、后续跟踪，它能创造很多增量。其次是最近发布的优图实验。能够通过人脸的方式对客流进行实时精准画像，这是一个把线下数据、整体数字化运营维度大大提升的工具。

这方面有两个线下实践的案例。

一个是腾讯和步步高落地的第一家智慧零售的旗舰店。我们希望解决线下消费者实际体验中的痛点，比如排队、付款，我们推出小程序，以这样的方式触达用户，然后再对用户进行深度对接和沟通。这家店周边的客群大概在10-15万，一个月我们已积累了5万用户的数字会员，同时我们发现100个进店用户中有差不多36人愿意主动使用小程序和服务，这是你与用户对话的起点。通过这个工具，我们实现了初步的用户数字化，并通过数字化能力对其进行一个全方位和全生命周期的运营。

另一个是服装零售商杰克琼斯。我们与杰克琼斯也做了一个新的案例叫颜值PK，商户自己做了一个小程序，引导消费者说跟你比谁长得比较好看。上线两周，在没有推广的情况下，带来了差不多80万元的增量销售。

这是我们观察到的在线上运营的两个非常重要的趋势。第一个是线上到线下的转化，这个流量转化事实证明非常高效、非常精准、可持续；第二个是社交化流量的分享。

我们相信不管技术和消费习惯怎样演进，零售的本质没有变，所以我们坚信每一家零售商在这个新时代应该而且必须拥有自己独立的存在，拥有自己独立的品牌和独立的精彩。我们希望把自己当作一个工具箱、水电煤、赋能器，帮助大家在新时代蜕变中实现自己新的精彩。

最后，阐明一下腾讯赋能的定位。第一，在2014年出售电商给京东后，我们坚定地不再做自营电商业务，与所有零售商希望定位是互补关系；第二，腾讯所有的工具对所有零售商都是开放的。

同时，我们希望和更多零售商尤其自身有优秀能力、有良好数字化基础的零售商进行深度合作，希望通过这样的对话打磨出越来越多的好工具，把行业的整体发展推到一个更快更高的水平。