中消协：网约车司机多次被投诉 应限制接单

网约车行业近来发生多起侵害消费者安全的恶性事件，引起了社会广泛关注。今天上午，中国消费者协会召开促进网约车安全消费座谈会，呼吁强化网络约租车和合乘车行为监管，强化司机入网审核和消费者信息保护 ，对多次被诉司机加强信用监管 ，限制接单数量。

消费者困扰：网约车人车不符

“驾驶员加入的话，提交材料要三五分钟，审核几秒钟就完了，还不到一分钟。”一位参会的消费者代表诉说了自己的网约车体验，“最大的困扰是人车不符”，有的司机让儿子注册，自己开车，有的注册之后夫妻轮流开。还有的来车不符，车型车号不一样，司机有的说车限行，或者说车在修理。另外运营过程中不少司机精神不集中，不断接电话或者微信聊天。“有的司机路况不熟，经过复兴门桥要上长安街，盘桥绕了几次就是上不去，司机对北京路况还不如乘客熟悉呢，”还有 的订单服务完成后，司机竟然还能跟乘客继续联系，让人感觉很不安全。这位消费者建议强化一键报警功能，增加随机抽查，建立业内黑名单，加大对司机违法行为的处罚力度。

中消协根据网络关注度、信息量梳理出网约车十大乱象：乘车安全隐患；不正当竞争；用户信息泄露；乘客投诉无门维权困难；网约车企业多地无证经营；司机资质不达标现象较为常见，准入门槛低；大数据杀熟现象；“黑车”“马甲车”等不符合运营标准车辆频现；“爽约车”“计价不透明”“乱收费”等乱象滋生；司机刷单炒信行为。

中消协相关负责人说，消费者对网约车服务的主要意见包括：平台提供的司机和车辆信息与实际不一致、司机态度不友好、司机损坏消费者财物、司机与消费者发生暴力冲突、平台处理消费者投诉不及时以及司机绕路多收费、不遵守约定、任意取消订单等。

网约车平台：一键报警设置将更明显

滴滴、首汽约车、神州优车、北汽集团、易到、携程等网约车平台经营者今天上午也介绍了各自平台的业务类型、审核管理、运营状况，保障消费者安全的措施，对消费者投诉的处理等情况。

滴滴相关负责人称，将采取区域号码保护措施，在订单完成后隔断司机与乘客联系，同时还会把“一键报警”页面提到更加明显的位置，采用设立防火墙等技术手段加大对消费者个人信息的保护。首汽约车、神州优车、携程等也表示，将建立消费者有奖举报制度，采取人脸识别系统、加大抽查处罚力度等更好地保护消费者权益。中消协建议：多次被诉司机限制接单

针对网约车平台经营者义务和责任问题，来自清华大学、中国人民大学、中国政法大学等单位的专家也从入网审核、合法运营、合同内容、安全保障、信息保护、投诉处理、责任承担等方面进行了深入分析，指出，网约车行业不是法外之地，平台经营者自身负有应尽的法定义务，如不履行或履行不到位，应当承担相应责任。

中消协指出，安全权是消费者的首项权利，保障消费者安全是经营者的法定义务。建议政府有关部门强化对网约车行业的标准制定、数据监控、服务监督、风险管控。

中消协认为，网约车平台经营者应依法承担保护消费者权益第一责任人的责任：

一是强化入网审核。采取有效措施，加强对车辆、司机的审核把关。对于各种业态的网络预约车辆服务，应当对司机的驾驶经历、交通责任事故、暴力犯罪记录等情况采取标准一致的审核要求，进行严格核查，严把人员准入关。

二是强化安全管理。杜绝“马甲车”，保证车辆和司机的预约与实际一致；停止不符合要求的顺风车、合乘车服务，杜绝非法运营。

三是强化合同警示。以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容，特别是安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等，不得作出对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

四是强化信息保护。依法收集、使用消费者个人信息，严格控制收集范围，严格履行保密义务，严格防范信息泄露，不得通过评价、分享等方式泄露、出售或者非法向他人提供消费者个人信息。发生或可能发生信息泄露、丢失的，应当立即采取补救措施。

五是强化投诉处理。高度重视消费者投诉，严格筛查司机被诉情况，及时消除安全隐患。对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单，采取零容忍，防止后续服务危害公众安全；对损害消费者财物行为，要制定赔偿和惩戒措施，防止类似行为再度发生；对侵犯消费者个人信息行为，要立即采取补救措施；对多次被诉的司机，要区分情况加强信用惩戒，限制接单数量，实施有效管理。 北京晚报 杨滨