作者：陈城

5月初，江苏省消费者权益保护委员会“消费者飞机票退改签情况调查”的相关报道，一度引发全民对飞机票退改签问题的热议。近日，又有媒体报道说，专业机构对1975名办理过机票退改签业务的受访者进行的一项调查显示，56.3%的受访者呼吁打击收取高额退改签费的行为。

显然，机票退改签所产生的问题，已然成为民航运输所绕不开的话题。检索网络也可得知，此类问题被媒体多次报道，旅客对于这一问题的怨言颇多，但一直未曾有更好的解决办法。

就如此次机构调查结果显示，在机票退改签业务上，旅客不满意的问题症结依旧集中在“退改签遇到过麻烦”“高额退改签费”“代理商退改签费用超过航空公司官网显示票价”等常见问题。

民航业作为市场化程度较高的交通运输行业，除了个别航线外，早已实行的是自由浮动的动态票价机制，也因此，在退改签费率标准制定中，行政法规早于2004年取消了统一退票标准，并于2018年重新规定了承运人可以根据销售价格去制定退票条件。

在这一背景下，航空公司差异化服务，也就成为了现实选择。当旅客选择了较高折扣的低价票，就必然需要让渡出部分权益，让渡权益的比例同机票折扣比例挂钩，以保证航空公司可以维持其运营。这部分让渡出的权益，就包括退改签费率，这一所有旅客所关注的问题。通俗地解释就是，买了低价票，因个人原因自愿发生退改签行为的，就应该承受高费率的退改签费用。

在媒体报道中，常见以火车票退改签费率标准来反观机票退改签费率。殊不知，飞机的运营成本与铁路大有不同。民航运输最大成本来自燃油，而燃油价格则实时受国际形势影响而变动，不如铁路用电价格稳定和便宜。因此，通过一定的退改签费率来保证航班上座率，避免因旅客退改签导致成本增加，成为航空公司规避损失的重要手段。

但是，航空公司有权规避风险，也必须考虑到消费者的权益不受侵害。由机票市场化衍生而出的问题，锅不能甩给消费者背。

比方说，调查结果显示，74.2%的受访者称办理机票退改签时遇到过麻烦。这样的麻烦可能是缘由具体服务人员的服务态度，也可能因为票规过于复杂导致消费者无法理解，但其根源都是因机票市场化策略。但在消费者眼里，无论持何种折扣的经济舱机票，乘坐的都是同一个经济舱座位。他们可能并不了解每个折扣对应不同的经济舱子代码，也不了解改签可能涉及到不同航空公司之间是否有签转协议，更不愿意去熟知复杂且长的运输规定。

比方说，调查结果再度提到了“代理商退改签费用超过航空公司官网显示票价”这一“经久不衰”的问题。很多媒体报道中均提到过退改签费用是代理商的主要盈利来源，可见其中存在着多少不规范行为。对于不熟悉民航市场的旅客来说，他们可能会选择“相信”代理，以为“就是这样”，也可能会出于麻烦等心理考量，放弃维权。

可能会有诸如要求旅客自身加强维权意识、要求旅客熟知客票规定的声音，这些都没有错。但是，旅客作为市场消费的被服务方，不应该是事事都要遭受到差异化对待。

就如代理商乱象而言，其根源必然在于航空公司疏于监管。代理商的本质其实是航空公司业务的分发单位，航空公司有义务对其资质是否达标、销售过程是否符合航空公司规定等进行管理，不能放任。这个工作必须是航空公司作为市场服务主体方所需要提前做好的，怎能转嫁要求旅客加强维权意识？

同样，设置繁杂的机票客票条款，实质也是侵犯旅客的知情权利。毕竟，旅客不是专业人士，也可能存在紧急购票立马出行的情况，如果一味以繁杂的规定示人，或不明确显眼公示，难不成要求每位旅客都变身“航旅达人”？因而，如何让旅客一目了然的理解机票涉及旅客“要害”的规定，应是航空公司在做好市场化服务必然选择。（陈城）