摘要：“安检员不能只会机械性地说那几句话，而是要因人而异地服务旅客。”

上海虹桥国际机场2号航站楼，一派忙碌有序的景象。9号旅检安检通道有一条“吴娜通道”。坐在安检查验柜台的吴娜举手示意，微笑地招呼着每位旅客：“您好，请往里走”“祝您旅途愉快”。

从2006年10月来实习算起，31岁上海姑娘吴娜已经在旅客安检岗位上工作了12个年头，如今已成长为安检护卫保障部旅检一科三分队队长的她，管理着机场14条安检通道。身在基层一线的吴娜，用自己的行动实践着她的幸福观——通过自己的努力，让每位旅客安全便捷通过安检，“平凡的岗位也能发光发亮”。

我们要做“有腔调”的安检员

吴娜身边的人都说，这位长相甜美、身材高挑的姑娘是个爱思考、爱观察的有心人。

从去年起，虹桥机场开始使用旅检长通道。安检机前端的滚床从常见的2.5米加长至6米，而后端的滚床由1.5米增加到3.5米。通道加长后扩大了安检空间，让旅客能够更从容地排队、行李过检及物品整理。

在方便旅客的同时，却对安检团队提出更高的要求。比如，同样是一组6名安检员，他们的服务空间要大许多。通道变长了，等于同一时间候检的旅客数增加了。

“我们提倡每个岗位小伙伴多说一句。”经过一段时间观察，吴娜总结出小窍门，比如，坐在柜台的安检员，完成查验过程后要提醒旅客：“请自取一个筐往前走”，让通道保持顺畅。负责维持秩序的安检员，则要视情况提醒旅客。比如，看到带烟的旅客，多问句“带没带打火机”，包里有水果的旅客，就多问句“有没有水果刀”。吴娜还注意到，年轻人会带笔记本电脑，阿姨妈妈却喜欢带平板电脑，而这些都要从包中取出过安检仪，“安检员不能只会机械性地说那几句话，而是要因人而异地服务旅客”。

吴娜测算过，有效使用旅检长通道能让效率较大提升。这样的好处是双方面的：对于乘客，能走的更快；对于安检员，尽快消除人流高峰，就可以安排大家休息，疲劳缓解后，服务旅客的态度能更好，也就形成了良性循环。如今，旅检长通道模式正在虹桥机场安检逐步推广，仅在虹桥2号航站楼就有16条。

“是的，我们就要做‘有腔调’的安检员。”这句话一直挂在吴娜嘴边。比如，登机牌加盖验讫章后，油墨常会弄脏旅客的手或者衣物。她每次盖完章后，都会顺手沿登机牌齐缝联对折，再递还给旅客，小小的举动为他人省去麻烦。再比如，她身边总准备几个不超过100毫升的分装瓶，给旅客备用，减少他们重新办理托运行李的时间。身边同事评价她：“同样的工作，让她来做，效果就是不一样。”

不能只有一条“吴娜通道”

很多人会问吴娜：“按照半军事化管理、日复一日在安检第一线工作，你十几年下来不会感到很枯燥？”

吴娜给出了否定的答案：“安检会有不同的岗位，比如人身检查岗位、X光机判断岗位，证件检查岗位，每个岗位都有不同要求，安检技术的快速发展让我们保持学习状态。”她在每个岗位上都工作过，而她也从职业等级初级、高级，成长为如今的专业技师。

更重要的是，吴娜能在工作中收获了旅客的感谢与理解。她清楚记得，去年元旦的前夜，某个航班延误到凌晨4时起飞。不少旅客在完成安检过程后，特意对安检员说一声：“你们辛苦了。新年快乐。”“我们听了很满足。”吴娜说。要知道，当时她和同事已经轮班工作了十多个小时。

至于那些不太配合安检的旅客，吴娜总喜欢站在对方角度来思考：“绝大部分旅客对安检工作没有反感，只是对现行规定不了解或者不太理解。”这个时候，吴娜会带着微笑耐心地同旅客解释规则，争取得到他们的理解，“但是，安检的标准绝不能降低。”

吴娜一直强调，提高旅客过检体验，不能只靠一个人或者一条示范通道。五年前，上海机场集团成立了以她名字与班组共同命名的“吴娜安捷组劳模创新工作室”，目前安捷组有64名安检队员，“吴娜通道”有22位队员，吴娜时常与她的小伙伴们一起工作、研讨业务，为快速提升现场检查速度出谋划策。而在虹桥1号航站楼，又开辟了一条专注提升安检品质的“匠心通道”。

让吴娜欣慰的是，她的团队中不少优秀成员已经“出师”了。今年5月8日，虹桥2号航站楼推出了“季芳通道”。这位张季芳就是在吴娜通道成长起来的业务骨干，曾获得过全国民航五一劳动奖章。“季芳练就了一双火眼金睛，在人工安检方面也有过不少的创新举措”，吴娜对昔日的伙伴从不吝赞美之词。

“我儿时就有一个民航梦，虽然现在做的只是一个很普通的岗位，但每颗螺丝钉都能通过努力发光发热。”吴娜告诉记者：“在这个过程中，我很享受这样的责任感与幸福感，我也愿意在这个岗位继续工作下去。”