有过的网购经历的人，都有过与客服人员打交道的经历。但是，客服渠道是什么？消费过程中遇到问题都是被怎样解决的？对于客服工作的幕后却知之甚少。对于一个个客服人员，更是从未去做过了解。

日前，记者走进京东客户服务中心宿迁分中心，近距离参观了解、体验了客服工作，刷新了对电商体系中客服人员的认知。正是一位位客服人员，连接电商平台和消费者，让所有的消费者安心消费。

参观过程中，有幸随机采访了几位客服中心的工作人员，她（他）们都是心怀美好，以“问题到我为止”为目标，有着感人的客服故事。在她（她）们身上，感受得到对企业文化的认同感和归属感。虽然年龄不大，但每个人都有着自己向往的生活目标和对工作的期望。

吴明明：客户的情绪不是针对客服人员的

“我做客服4年多了，客户选的是我们京东，找电话来的都是来解决问题的，有情绪也不是针对我们客服人员，公司有心里辅导师，这个岗位并没有大家想的那么无趣。”

短短几分钟时间，吴明明已经接听处理了好几个客户来电，挂完电话一边手指娴熟地在键盘上飞舞作记录，一边跟记者讲她会凭经验判断来电的人年龄大小，理解能力等。“如果年龄大的人，可能不熟悉网购，就需要更加耐心仔细的作解释说明。”

记者采访期间，进线的几个电话中，有着各种各样的问题。其中，有一位在其他电商平台上买了空调的客户打电话进来，吴明明在听客户表述完问题后，问客户要了订单编号并在系统中核查，在没有查到该订单信息后告知了用户。

听得出来，打进电话的用户对网购不太熟悉，不知道如何找到正确的客服渠道。吴明明迅速在工作群和网上查询该电商消费者客服电话，查得电话后用短信的方式发给来电的消费者。

“他不是说过一句是在某某电商买的吗？”

吴明明笑着说：“用订单确认一下踏实，万一客户不懂搞错了呢。”

“你查过的确不是在你们这里买的，按说是不是就没必要再帮着查了？”

“可刚才那个电话他选择的是我们京东，查个电话我顺手的事儿，他就方便多了。”吴明明说平时一天大概能接上百个电话，赶上节日或促销期电话量就会增多。

“电话数量对考核有没有影响？”

“我们主要考的是质量的‘量’，而不是数量的‘量’。”一阵爽朗的笑声过后，吴明明告诉记者：“不过客户的满意度是最为影响质评的关键因素，我们有专门的部门对客户服务过程中存在的问题进行监督。”

吴明明告诉记者，自己是95年生人，今年3月份刚结婚。谈话间，她拉开抽屉里从包里取出了一张500元的京东购物卡，满脸扬溢着微笑指着隔壁桌的一位同事说：“今天我俩一起去领的公司贺卡，不过她是生完宝宝领的。”

吴明明家离单位只有两个红绿灯的距离，每天从家里吃完早餐再来上班。“因为在京东上班，走在外面感觉自己的腰板挺的很直，我妈也经常给邻居炫耀我在这里上班。”

听的出来她对这份工作的很满意。吴明明是一个性格开朗，心态非常阳光的女孩子，她告诉记者相比职校一起毕业的那些同学，自己的工资待遇算是不错的，一天很充实，每天都充满希望。

看着她对业务如此娴熟，多难缠的客户在她专业耐心的问询、解答下，问题也就迎刃而解。根本难以想象她也有第一次上岗接完电话被吓哭的经历。看着记者的不解，她笑着解释说：“准确的说，不是被客户吓哭的，而是客户问什么我都不知道吓哭的。”

“我们同村有三个人都在京东，很神奇的是我们三在同一个组。”这个给人感觉总是充满阳光，自带快乐的女孩说完转身接起了一个电话进入了工作，一手握着鼠标，一手不停在键盘上飞舞，背影挺直。

耿伟耿：菜摊老板转身做客服幸福感猛增

碰到耿伟耿时是下午3点刚过，他在仔细地收着耳麦，准备下班。看到记者走过去，他主动打招呼，介绍名字的时候把工牌递到了记者眼前。

“我的名字顺着念，倒着念都一样。”因为名字特别引起了记者的好奇。事实证明，与平均年龄23岁的这个团队相比，88年出生的他，虽然加入才一年多，但是算“老人”，也是个有故事的人。

谁都想不到这个中等身材，长相文气有点腼腆的大男孩上学时读的是汽车运用技术，加入京东之前是菜摊的老板，每天起早贪黑一个人批菜、捡菜、卖菜，每天仅睡三个多小时。

“平时很少和家人一起吃晚饭，孩子到一岁多都没有一起陪着出去玩过。市场大多是两口子一起干，我因为孩子小媳妇要照顾孩子，都是我一个人干，常年无休。”

为什么放弃菜摊生意，做接电话的客服人员？

耿伟耿告诉记者，虽然自己卖菜挣的钱比做客服要多，最初吸引他的是一个企业规范的上下班时间。慢慢的，京东让他有了存在感和成就感，“因为我们公司在当地的口碑极好，到饭店吃饭出示工作牌还可以享受打折，我在家门口，到上市公司工作，也觉得很有面子。”

有过做生意的经历，与人沟通成了耿伟耿的强项。他认为，不管卖菜，还是做电话客服都是人与人之间的沟通，只要用心服务，真正帮客户解决问题，虽然隔着电话客户是可以感受到的。“有时候一个问题当天解决不完，如果解决完一个难解决的问题后，收到客户发来表扬邮件时，总是会有一种成就感涌现。”

以前极度缺乏休息时间的耿伟耿，曾因休息不好骑车还撞到过电线杆。现在他放弃了部分收入，到京东做客服后才有了陪孩子逛公园、陪爱人看电影、与家人一起吃晚饭的时间。

在耿伟耿看来，绝不能拿经济收入去衡量幸福指数。

孙萌：想做一名职业经理人

孙萌，来自河南周口，这个92年出生的女孩给人印象文静、极具亲和力，话语间总有一股子浪漫的文艺气息，对自己的未来有着明确的规划。

她说：“来宿迁之前，不知道这里是什么样子。来了之后就喜欢上了宿迁车辆礼让行人的文明，也喜欢下班后推着单车走过桥上，感受夕阳的美好。”

大学毕业直接进入京东宿迁客服团队的孙萌，再有一个多月她就入职定岗整2周年了，不到两年的时间她就已晋升为组长，管理着一个小团队，也成了储备经理人才。她对单位公开公平的晋升机制很是满意。“晋升太快，人容易膨胀。晋升太慢，不利于激发人的上进心。现在的晋升机制特别好，这样工作很有存在感。”

“公司最吸引你的地方是什么？”

“我能说是一种精神吗？”孙萌说，她很喜欢正道成功的精神，团队每一个人的善良、诚信，还有每一个人对正直的偏执。一群人做一件大家都认可的事是很开心的事情。尽管现在的客户工作很开心，但偶尔也会郁闷，对于压力和不开心，孙萌都会通过公司提供的各种运动方式或参加小提琴俱乐部、瑜伽等方式去合理排解。

“其实，我的理想是希望能成为一名职业经理人。”

对于未来的职业发展，孙萌有着明确的目标，对于生活也有着清楚的规划。她告诉记者，刚到单位的时候住在员工宿舍，后来自己在外面租房子住，尽管公司有住房补贴，自己一个月花不了多少房费，但在宿迁买房已经提上日程，她说：“我们买房很简单，不需要举全家之力。我们可以申请政府的购房扶持款，自己的公积金也可以贷款，自己的工资就可以付月供。”

谈及以后会在哪里定居，孙萌的回答充满了远方：“一个人没必要一辈子困在一个地方。”这个90后女孩不紧不慢、但颇具思想的话语让其散发出一种光亮，给人一种不可估量的未来。

（责任编辑 迟明霞）