王荣 摄

一名21岁的空姐在郑州使用滴滴顺风车时遇害，作为平台方的滴滴被推上了风口浪尖。5月12日，滴滴宣布自当日零时起顺风车业务停业整改一周；16日，滴滴出行公布了其顺风车平台以及全平台出行相关业务的整改措施；19日零时，滴滴顺风车悄然恢复业务，不论司机还是乘客，必须完成包括上传身份证、人脸识别等6项措施后才可使用业务。

虽然本次整改能否为滴滴出行甚至整个网约车行业带来安全度的提升还不得而知，但是在个人隐私保护、用户体验和安全保障之间如何取得平衡，这个问题依然有待解决。

滴滴整改“一刀切”引争议

南方日报记者从滴滴出行方面了解到，滴滴顺风车整改措施包括：顺风车服务下线所有个性化标签和评论功能；合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见，外显头像全部为系统默认的虚拟头像；车主每次接单前必须进行人脸识别，最大限度杜绝私换账号的可能性；在继续评估夜间顺风车合乘双方安全保障可行性的同时，顺风车暂停接受22时-6时期间出发的订单；接单在22时之前但预估服务时间超过22时的订单，在出发前对合乘双方进行安全提示。

对于全平台出行相关业务，在之前司机背景筛查、三证验真的基础上、滴滴出行也承诺将对“人车不符”进行专项整治，此外还将修改产品设计，将紧急求助功能提升至显著位置。对于用户关心的安全保障问题，滴滴方面承诺，在平台上发生的相关交通事故、治安及刑事案件和用户纠纷中，将主动承担应有的法律责任。此外，在已有安全保障机制(包括保险、医疗费用先行垫付、意外伤害人道援助、车主猝死公益帮扶等总额最高120万的保障)的基础上，滴滴已着手建立关爱基金，在法律规定的范畴外，为当事人和家属提供更多的救助和关怀。

对于滴滴出行公布的整改措施，大多数司机和乘客都给予了肯定，认为对于改善目前网约车平台的安全性有积极的作用。但是南方日报记者也了解到，对于滴滴出行在诸如外显头像和出行时间等方面“一刀切”的做法，也引来不少用户的非议。

“乘客看不到顺风车司机的信息，顺风车司机看不到乘客的信息，无异于加大了乘客坐顺风车的安全隐患。”在网友的评论中，对于滴滴顺风车司机乘客双方的信息将“隐蔽”的举措褒贬不一，更有网友认为顺风车并不是单纯的盈利服务，而相关的措施应该对司机和乘客一视同仁。

中国消法研究会副秘书长陈音江在接受采访时也不赞成采取这种“一刀切”的做法。他认为，22时-6时不接单的这条措施就有不妥当之处，因为就个人而言其他时间可以选择大众交通，而在这个时间段才需要顺风车来降低消费成本。对于关闭用户个人隐私的评价是予以支持的，但是消费者对司机或者平台的评价是可以不关闭的。“平台真正要做的是规范和引导，如何将安全措施做好，而不是出了问题之后就彻底关掉。”

网约车“有问题，未解决”

顺风车作为网约车行业的其中一个应用场景，虽然在严格意义上和网约车模式存在着一定的差异，但是快速发展中所遇到的问题也为网约车整体行业敲响了警钟，同时也具有相当的共性，而滴滴出行方面也承认，在整改过程中“有一些长期困扰我们的问题”，还需要全行业和有关部门共同解决。

滴滴出行在接受南方日报记者采访时指出，在现实场景中，大多数司乘纠纷的投诉，双方各执一词，难以提供有力的证据，给平台判责带来非常大的困难，也让很多司机和乘客认为平台偏袒一方或者不作为。“是否可以考虑在车内对每个行程全程录音（将明确告知用户，并经过用户授权方可使用软件），在提升服务质量的同时，方便在发生车内纠纷或治安刑事案件（例如性骚扰）时取证判责，为保护司乘隐私，录音资料不保存于个人手机，将直接加密上传服务器，保留72小时后自动删除。”

用录音甚至录像的方式对司机和乘客双方进行制约，虽然对于平台而言的确可以拥有更好的取证判责的依据，但是在实际场景中网友则更担心个人隐私的安全问题。“如果乘客在车上接到电话，或者在车上有一些其他情况需要说一些私密话题时，就会觉得很尴尬，担心平台是否将这些信息的保密工作做到不被泄露。”北京中闻律师事务所律师李斌就表达了自己的担忧。

对此滴滴出行方面也承认“非常清楚并不是所有人都愿意在行程中被录音。且如果未来要增加车内视频监控功能，可能需要向用户要求更多的隐私授权。但这确实是提升安全、服务以及在发生事故纠纷后取证判责最有效的办法。”

“建议中提到的录音录像行为，认为这种搜集隐私信息的行为有其维护乘客安全的必要性和正当性，且搜集过程也经过乘客明示同意，在搜集的合法性上不存在瑕疵。关键在于后续隐私信息的存储保护和利用过程中，是否会出现存储不当或者滥用的现象？而对平台而言，无论是存储不当导致的信息泄露还是超越授权范围的利用都须承担法律责任。”电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强在接受南方日报记者采访时强调，对于用户而言，是否“合法”只是一种冷冰冰的、基于责任规定的考量；而作为有责任的大平台，更应当从用户体验出发，切实为用户提供合适的安全解决方案。方超强表示，相比于在取得预授权的情况下进行全程录音或者录像，在APP上开放录音录像功能，由用户自主控制录音录像，做到“想录的时候录，不方便录的时候不录”，这更符合用户的需求，也不存在引发新的个人信息侵权的可能。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路在接受南方日报记者采访时表示，关于用户个人隐私的问题，伴随着网约车行业的发展而显得日渐突出,而如何更好地保护个人信息安全这个问题，依然没有解决。“包括用户的个人基本注册信息、用车时位置信息、行车路线信息，甚至家庭成员信息等，都属于非常隐私的范畴，需要特别保护。”贾路路表示，曾经曝光的网约车大数据杀熟的情况，同样也属于平台对于用户信息滥用的表现。

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南方日报记者 叶丹