DoNews 5月24日消息（记者 赵晋杰）近日，企业办公SaaS软件网易七鱼进行了一次全面的战略定位升级，从智能云客服转向了智能云服务厂商。即在客服功能基础上，深度结合人工智能和大数据技术，通过增加营销板块，网易七鱼升级至覆盖售前到售后客户全生命周期的管理，并提出基于场景化的“智能感服务”理念。

云客服专家向云服务专家的一次升级

成立2年来，网易七鱼在用户接触渠道上已经完成了全面布局，覆盖网站、微信、APP、手机，呼叫等多渠道，并完成了渠道的平台统一化管理、CRM体系无缝对接的服务基石。

背靠互联网巨头网易AI技术研发优势，初期以客服场景切入的网易七鱼，推出了核心功能“一触即达”。旨在通过机器人的深度学习技术，继而预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出初步判断，在用户提出问题之前，便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决售后客服咨询问题。

伴随着三四线互联网用户的快速崛起，以及网民年龄的年轻化，网易七鱼看到了消费环境改变，给企业经营闭环带来的市场冲击。网易七鱼总经理阮良由此提出“营销最后一公里”概念，帮助解决企业触达和建立营销闭环的全过程，从获取潜在客户、转化客户、培养高价值用户、客户黏性管理到赢回客户的企业经营各个环节，来有针对性的提升企业竞争力。

新增售前营销服务 打造全新“智能感”

谷歌董事长埃里克-施密特曾在《重新定义公司：谷歌格式如何运营》的一书中讲到：所谓技术洞见，是指用创新方式应用科技或设计，以达到生产成本的显著降低或产品功能和可用性的大幅提升。

网易七鱼通过时间、空间、场景三个维度的破界，分别聚焦“让用户第一时间得到服务响应 ”、“让用户任何地点都可以获得服务”、“从售后到售前延伸服务内容”等，通过服务营销版块的加入，触及售前服务领域，给企业带来360度的多触点用户经营服务。以网易内部电商为例，网易七鱼已经在售后之外，融入包含广告投放和商品推荐的营销环节。同时针对购物过程中的多种场景，比如售后服务、订单取消、物流查询等，网易七鱼基于细化的场景搭建对应的知识库，在每个细分场景下，深度探寻消费者的需求。

这就是阮良一直希望网易七鱼能够做到的服务标准，即服务不仅仅是高效、有温度的，而要更加圈层化、个性化，即“数据是为智能服务的，我们希望通过数据和算法能够给消费者提供更好的智能感或者有温度感的服务。”

阮良所谓的智能感，即是指从消费者的角度出发，利用数据和智能与场景的深度结合，让消费者感受到有温度的、贴心的、个性化的服务，且这种智能感服务贯穿于用户生命周期全过程。

直击企业经营三大痛点

网易七鱼加入售前营销的这种技术洞见，也建立在对合作企业的痛点需求梳理之上。随着消费者需求日趋挑剔，随之而来的则是企业面对的市场增速放缓、价格竞争激烈、成本高踞等三大困境。基于此，网易七鱼围绕企业和消费者互动的三要素——时间、空间和场景，提出“智能感”服务，以此触达营销闭环。

与传统客服关系管理软件大部分以营销人员为中心不同的是，网易七鱼强调以用户为中心，关注视觉、触觉、听觉、情绪等消费者智能感体验的集合。以自动化为驱动力，通过大数据和智能化能力真正为企业提供营销服务一体化解决方案。

在产品布局上，网易七鱼将通过最初的产品呼叫中心，扩展到机器人，工单，智能质检，短信和客服中心，完善客户服务版和营销服务版，提供不同行业的解决方案。

目前，网易七鱼已经着手在电商、汽车、互金、教育等行业领域进行了新服务的联手尝试。

网易七鱼希望通过新服务破界，在保持带给企业用户内部价值增长的同时，又有能力精通于细分领域的行业洞察，及早引领下一波的技术洞见趋势。（完）