文/图 金羊网记者甘韵仪

广州何先生近日到老挝游玩，4月27日出团5月2日回来，回想整个行程，可以说“槽点”太多。他曾从事调解工作，熟悉法律法规，他决定将此事反映给广州市旅游局，进行行政调解。

旅行途中遇到不愉快，息事宁人、忍忍就算是很多人的心态，“较真”的老广决定“不将就”，列出了8大不妥当之处。在服务质量标准化进程中，普通民众如何参与其中，何先生的经历是一个典型例子。

最后，涉事旅行社广之旅作出相应赔偿。

老广列出8点投诉 网友：我也遇到过

①导游（领队+地陪）没有戴导游证

何先生说，整个行程，导游均没有佩戴导游证，因为后续服务出现“不专业”，让他怀疑导游资质。“没有佩戴导游证，也违反了导游人员管理条例。”

②擅自拼团

出发当天，何先生在广州国际白云机场，就发现有些团友表现出惊讶，“原来是广之旅的团”，旅行途中闲聊，才发现至少有7名团友来自康辉旅行社，对此游客何先生并不知情。

“我们的旅行费用是3000元，康辉旅行社的是2700元，由此降低了我们的服务质量。”何先生说，最关键还是违约，根据他与旅行社签订的合同，第24条规定：乙方（注：广之旅）未经甲方（注：何先生）同意，擅自将甲方转团、拼团的，乙方应向甲方支付旅游费用总额25%的违约金。

这也成为当天调解最受争议的地方。

③“强制性”收小费

根据合同：团费中仅包含司陪人员的基本工资，客人的赞扬和肯定是司陪人员努力提升服务品质的动力，请每位游客遵循国际惯例给司陪人员300元人民币。

对于该“国际惯例”，曾经在多国旅游的何先生没有异议。行程中，导游提出司机很辛苦，每人再给司机1万元老挝币（根据汇率换算，约8元人民币），“给与不给，随游客自由，但是这一次他们直接将收钱的胶袋，递到一个个游客面前要求交。”他说，当他提出异议时，导游反应较为激烈，几乎要吵起来，他认为这首先有强制性意味，其次司机小费应该包含在合同规定的300元内。

④导游没有讲解

“从头到尾，导游都没有讲解。”他说，旅游车上，导游并没有介绍这座城市的信息，途中团友包括他自己见到当地一些有意思的建筑，譬如“插着七彩旗帜的是领事馆吗？”导游只回复“我也不知道”“不清楚”。进入景点，导游在门口等大家，让游客自行参观。结合导游没有佩戴证件，他怀疑导游没有资质。

⑤缩短游玩时间

根据行程表，每个景点游玩时间多少，均有规定，据说导游擅自变更时间。例如，原本安排在4月30日早上约1.5小时游玩时间的“参观和尚随街化缘”，缩短至半小时。

⑥行程安排不合理

行程最后一天，何先生被导游告知，酒店早上7时才开始提供早餐，旅行车7时30分出发，团友需30分钟内吃好早餐、打包好行李、退好房。

事后何先生发现，酒店其实6时就提供早餐，导游对此竟不知情，导致大家早上十分匆忙。加上中午又回到该酒店午餐，午餐后在酒店干坐了两小时，下午购物点，又干耗了两小时，他认为行程又紧又松不合理。

⑦酒店床单有壁虎和飞蚁

6天行程，据说有3个晚上不同酒店的房间出现问题。

到达万象第一晚，发现酒店被子以及墙壁有壁虎；第二晚，整屋插座只有一个能用，睡觉时发现顶灯一直关不了，开关坏了；第三晚，被子以及墙壁都有“数不清”的飞蚁。床上有昆虫，何太太称自己被吓到。

何先生说，除了换房，印象最深刻的是，顶灯关不了那一晚上，他联系不上导游，到大堂找工作人员，该工作人员抡起拳头，一拳打向坏掉的开关，顶灯终于被关掉。

⑧服务不够人性化

据何先生说，按照一酒店规定，进入酒店需更换该酒店拖鞋，有游客为此起争执，一方强调“入乡随俗”，一方担心酒店拖鞋没消毒不卫生，指责导游没有提前告知游客准备好拖鞋。另外，据说，在前往一个能下水游玩的景点时，导游没有提醒游客应该带泳衣与拖鞋。

相关内容发布上网后，一些网友看到投诉的内容称有共鸣，说自己也曾遇到过，只是大多数人选择“沉默”。

调解过程中旅行社如何回应？

广之旅投诉部相关负责人称，除了第二项，其他都涉及导游和服务安排的问题，“的确是我们导游在讲解、行程安排等不尽如人意，我们首先表示歉意。”旅行社参照相关条例，赔偿团费5%的违约金，何先生夫妇共600元。

同时该负责人表示，住宿酒店符合合同约定，出现壁虎和飞蚁，也不尽如人意，但属于自然原因导致，因为酒店临近湄公河。对于酒店的问题，当下已经做了换房等弥补，同时对酒店问题作出补偿50元/间房，共150元。

对于导游资质问题，旅行社提供了导游相关从业资格证外文复印件，同时表示已经将该导游解雇。而两个旅行团费用不一的问题，旅行社称，不排除康辉旅行社未成团对游客有反还优惠。

最受争议的是“拼团”

关于第二点拼团的问题，一开始，旅行社上述负责人说，按照旅行社的合同，如果将团友拼出去，是一定要向团友提前告知的，“现在是别的旅行社把团拼到我们这里来，但不影响我们这边的客人，我们合同关系是没有问题的，也不会降低服务质量。”

由此何先生提出异议。按照旅行社的说法，广之旅将游客拼出去给别的团，属于“拼团”，别的团拼到广之旅的团，就不属于“拼团”了，而何先生认为无论是“拼进”还是“拼出”都属于拼团。

合同中的“拼团”，并没有对此作出区分，调解现场有法律人士认为，双方签订的是“格式合同”，按照《合同法》第40、41条，格式合同的解释权倾向于消费者，这个规定在一些写明“解释权归本公司所有”的格式合同中仍然适用。另外，现场调解人员也指出，根据“旅游综合监督行政执法法律法规汇编”中的对“拼团”的解读，并没有“拼进”和“拼出”的区分，虽然该法规不具强制性，但也有参考价值。

最终，广之旅同意就该点另作赔偿。近日，何先生夫妇已收到2000元赔偿金。