广东省消委会约谈,携程承诺彻底整改问题

限制订单退改?

单方面取消或更改订单?

更改合同收取高额费用?

……

携程让不少消费者倍感“烦心”

近期,不少消费者向广东省消委会反映,携程产品的合同条款、退改条件、服务质量等方面存在侵害消费者问题!

深圳市消委会和江苏省消保委也先后曝光平台机票退改费用过高,引起社会广泛关注。

为全面彻底督促整改,

保障消费者合法权益,

近日,

广东省消委会

就相关问题约谈了携程公司!

(约谈现场)

省消委会指出携程存在9大问题

省消委会根据消费者的投诉反映,从具体投诉案例入手,指出携程公司在信息披露、服务保障及格式条款等方面存在的不足,突出的问题有:

1.限制订单退改

2.产品描述不准确

3.单方面取消或更改订单

4.旅行行程临时变更

5.更改合同收取高额费用

6.平台第三方商家信息告知不及时

7.协助消费者维权不力

8.客服服务不到位

9.下单进程人性化不足。

省消委会强调

携程公司作为在线旅游服务行业的龙头企业,要切实履行保护消费者权益第一责任,带头规范企业行为,带头维护消费者合法权益,在诚信、守法、自律等方面为行业树立旗帜和标杆。要注重研究把握互联网服务行业特点,推动完善行业标准,杜绝管理漏洞,解决行业根本性、机制性问题,为互联网服务行业健康发展发挥作用。

省消委会要求

携程公司对约谈问题逐一回应,作出整改承诺,制定切实可行的整改措施。

携程回应,

现场提交报告作出整改承诺

携程公司代表逐一回应省消委会约谈指出的问题,诚恳表态接受广东省消委会监督。

携程公司当场提交服务升级整改报告,承诺做到:

1.明确规定携程团队游产品做到全面信息披露,并在平台提供积极处理及先行赔付服务;

2.对于不可抗力造成行程取消或变更,退还未实际发生的费用或差价部分;

3.保证机票退改签政策与产品供应方保持一致;

4.机票退改签不收取任何额外费用;

5.乘坐航班旅客无法正常办理乘机或无法出行,视具体情况承担差价、给予补偿或退一赔一、退一赔三;

6.强化携程酒店退改服务保障与承诺,提升酒店产品描述准确度;

7.完善网约车接机服务保障及赔付机制;

8.升级售后服务,打造一站式售后保障等。

(携程提交服务升级整改报告)

双方建立投诉快速处理机制

据了解,携程将全力配合省消委会处理消费者投诉,双方建立了投诉快速处理机制,以后,我省消委会关于携程问题的反映处理效率将会提高。

下一步,

省消委会将继续跟进携程问题整改,

加大对互联网旅游平台的监督指导,

提高消费者对互联网旅游服务的满意度,

满足人民群众对美好生活的追求。

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