限制订单退改？

单方面取消或更改订单？

更改合同收取高额费用？

……

携程让不少消费者倍感“烦心”

近期，不少消费者向广东省消委会反映，携程产品的合同条款、退改条件、服务质量等方面存在侵害消费者问题！

深圳市消委会和江苏省消保委也先后曝光平台机票退改费用过高，引起社会广泛关注。

为全面彻底督促整改，

保障消费者合法权益，

近日，

广东省消委会

就相关问题约谈了携程公司！

（约谈现场）

省消委会指出携程存在9大问题

省消委会根据消费者的投诉反映，从具体投诉案例入手，指出携程公司在信息披露、服务保障及格式条款等方面存在的不足，突出的问题有：

1.限制订单退改

2.产品描述不准确

3.单方面取消或更改订单

4.旅行行程临时变更

5.更改合同收取高额费用

6.平台第三方商家信息告知不及时

7.协助消费者维权不力

8.客服服务不到位

9.下单进程人性化不足。

省消委会强调

携程公司作为在线旅游服务行业的龙头企业，要切实履行保护消费者权益第一责任，带头规范企业行为，带头维护消费者合法权益，在诚信、守法、自律等方面为行业树立旗帜和标杆。要注重研究把握互联网服务行业特点，推动完善行业标准，杜绝管理漏洞，解决行业根本性、机制性问题，为互联网服务行业健康发展发挥作用。

省消委会要求

携程公司对约谈问题逐一回应，作出整改承诺，制定切实可行的整改措施。

携程回应，

现场提交报告作出整改承诺

携程公司代表逐一回应省消委会约谈指出的问题，诚恳表态接受广东省消委会监督。

携程公司当场提交服务升级整改报告，承诺做到：

1.明确规定携程团队游产品做到全面信息披露，并在平台提供积极处理及先行赔付服务；

2.对于不可抗力造成行程取消或变更，退还未实际发生的费用或差价部分；

3.保证机票退改签政策与产品供应方保持一致；

4.机票退改签不收取任何额外费用；

5.乘坐航班旅客无法正常办理乘机或无法出行，视具体情况承担差价、给予补偿或退一赔一、退一赔三；

6.强化携程酒店退改服务保障与承诺，提升酒店产品描述准确度；

7.完善网约车接机服务保障及赔付机制；

8.升级售后服务，打造一站式售后保障等。

（携程提交服务升级整改报告）

双方建立投诉快速处理机制

据了解，携程将全力配合省消委会处理消费者投诉，双方建立了投诉快速处理机制，以后，我省消委会关于携程问题的反映处理效率将会提高。

下一步，

省消委会将继续跟进携程问题整改，

加大对互联网旅游平台的监督指导，

提高消费者对互联网旅游服务的满意度，

满足人民群众对美好生活的追求。