在网购平台愉快的剁手时，你是否也遇到过各种不愉快的客服体验？比如，当你质疑产品的质量时，收到的永远是一长串没有感情的自动回复；当你发现收到的产品并不适合自己需要退换时，客服推三阻四，总以店铺有严格的退换货政策为由拒绝其退货要求。如此一来，客服与你之间便不知不觉走向了对立面。

客服工作本是出于解决客户疑惑和困难而设立的。但上述列举的种种不愉快经历，却恰恰违背了这一初衷。作为老白网上药房客服团队的成员，我深知客户信任感维护的重要性，也始终以“从客户需求出发，设身处地为客户考虑”的标准开展客服工作。

2018年4月26日，有客户向我反映，其在查询药品说明书中的注意事项以及糖尿病药物使用手册之后，发现自己在老白网上购买的药品中含有对于高龄肝炎患者不利的成分，希望可以办理无理由退货。我根据该客户反映的情况搜索了大量相关资料，核实了客户反映的信息。

但此药品不支持无理由退货，客户的退货申请需要进一步反馈给芳姐。出于该客户情况特殊性的考虑，我当即向芳姐提出了申请并得到了她的同意。

在这一特殊案例中，即便我们完全在理，可以根据药品不支持无理由退货规则拒绝对方退货的要求，但我们并没有选择这么做，而是站在客户角度进行换位思考，积极记录反馈，解决了客户的需求，该客户也多次向我们表达谢意。

而在另一案例中，有客户因看到315曝光曹华清打假的文章，便对自己在老白网上购买的曹华清药品产生了顾虑，联系我们办理无理由退货。由于此案例涉及315打假，处理起来更需警惕、专业。为此，我首先对客户进行了安抚，表示了我们的重视程度，同时建议其将商品照片发给客服反馈，并告知其一经核实，我们会在24小时内给予回电。

经过调查了解，我在承诺时间里对该客户回电解释，向对方说明了其反映的事件属于网站抹黑性质，且抹黑曹华清的各大网站也已关闭，对方购买的药品受国家药监局监督，在药监局没有任何处罚记录。听到此番情况介绍，该客户才消除了心中的疑虑，并给予了客服好评。

身为一名客服，虽然每天要面对大量客户，虽然工作繁杂锁碎，有时甚至得面对个别客户的不理解与指责，但我们始终深深地爱着自己的职业，爱着自己的公司，希望能够体现出更多的价值。唯有敬业，方得始终。为了让顾客绝对接受，多数满意，我们更需以真情感动客户、以耐心留住客户、以专业赢得客户。也许我们的岗位很平凡，也许我们很渺小，但我们愿意用真诚、执着、专业，为每一位客户解决心头之忧。