今年1月30日,新浪网联合微博推出的消费者服务平台“黑猫投诉”上线运营,截至6月4日累计收到有效投诉5700余条。记者梳理发现,电商企业成投诉大户,其中涉及京东的投诉超过800条,涉及阿里巴巴的投诉也有430多条。消费者投诉主要集中在假货、商品质量、售后服务、霸王条款等方面。
“黑猫投诉”此前发布的官方数据显示,自试运营以来,该平台收到的投诉主要涉及电商、出行、酒旅、食品、电子消费品、视频网站等领域。记者盘点过去4个多月的有效投诉,其中针对电商企业的投诉最多,涉及京东的投诉超过800条,在全部有效投诉中占比接近14%,在所有被投诉企业中高居榜首。涉及电商“老大”阿里巴巴的投诉,达到430多条。涉及苏宁易购、唯品会、拼多多的投诉较少。
假货,依然是消费者最头疼的问题,与此相关的投诉达160多条。以最近半个月的有效投诉为例,与假货有关的投诉达35条,其中阿里巴巴16条,京东11条,其他商家共计8条。
从消费者投诉来看,服装、鞋子、女包、化妆品、食品依然是售假重灾区,手机、扫地机器人、笔记本内存条等电子产品出问题的也不少。
对于电商平台第三方商家售假,消费者似乎已经见怪不怪,但是对于一些电商平台的官方旗舰店甚至自营店售假,消费者还是比较敏感。
一名消费者在投诉中称,今年3月从京东自营全球购上购买“美孚(Mobil)1号全合成机油”,收到后怀疑是假货,于是联系客服,京东客服在电话中一直狡辩。在事实面前无法狡辩后,客服专员回复说无法提供商品的正品证明,只能提供检验报告。可是京东所提供的检验报告无法证明所售机油是美孚正品,且无法证明检验报告与该商品有关联,可以说是随便拿一份检验报告来忽悠客户。
这名消费者吐槽说,“和京东客服及专员交涉的整个过程与作家六六的遭遇很相似,真正体验到了六六说的‘无赖京东’!不承认售假,但该商品已经悄然下柜。”
今年3月六六发文炮轰京东售假,京东方面一开始态度强硬,回应称系第三方商家“发错货”,不存在售假,并称六六的文章严重侵害京东信誉,将采取法律手段维权,不料引发众怒。
后来的结果大家都知道了,京东迫于强大舆论压力道歉认错。“发错货”的说法则意外走红,成为网络热词。
然而一个月后,另一名消费者“新知者2018”向京东商户投诉售假时,对方的辩解居然也是“发错货”。“我不知道京东上面有多少人买到假货以发错货应付,如果京东进行隐含的保护,那不是比犯罪更可恶?”这名消费者写道。为了增加用户粘性,商家最常用的手段是推出会员服务,给予会员种种打折和优惠。可是你知道有一种套路叫“杀熟”吗?
消费者“呼风唤雨奥巴马”在投诉中称,他在京东看中一款电脑,主机价格为12999元,京东Plus会员价为12499元,他找有Plus会员的同事刷卡购买了这款主机。可是等他次日登录京东官网,发现普通消费者购买这款主机的价格已降至11999元,Plus会员价依然显示为12499元,联系京东客服,对方拒绝退还差价。
“Plus用户买的产品更贵,那要plus有何用?”这名消费者说。
6.18年中大促已经到来,希望电商们真正履行自己的责任,打击假货,不售假;出现假货,不推责;真正让利消费者,不虚假。
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