顾客们不停地抱怨苹果商店，把现在的苹果商店比作“人间地狱”，导致苹果正在重新设计门店。

苹果公司即便把服务做到了极致，也依旧免不了成为某些客户口中的“人间地狱”。事实上，世界上所有的产品都面临一样的问题——做不到让每个人都满意。在这样的情况下，客户的抱怨就会随之而来。

面对客户的抱怨和指责，作为企业管理者，我们要如何指导客服人员正确面对问题、解决问题、利用问题，把不利变成有利，并化被动为主动？

直面问题

作为管理者，我们要重视客户的抱怨，尤其是一线服务人员解决问题的专业水平。

很多时候，某些客服面对客户的抱怨总是惴惴不安，会表现出厌恶、痛恨的行为，甚至把所有的责任推向领导和公司。他们只看到了客户的抱怨，却看不到客户背后“爱之深、责之切”的期待。

客户为何会抱怨？

因为他使用了你的产品，他就有权利抱怨。如果有一天客户面对你的产品什么也不说，什么也不做了，那才是真正让人头疼的问题。在这里，大喵也给大家呈上一组调查数据：如果客户对企业的服务或是产品不满，只有4％的客户会对企业抱怨，而另外96％的客户都会保持沉默，并且有91％的客户今后将不再光顾。

所以，我们始终要知道，忠实客户、老客户才是企业口碑不断壮大的核心。而客户的沉默也绝对不是“金”，前来抱怨的4％的有限客户才是“金”。如果没有处理好这4％的客户，那么企业很可能会被自己打败，甚至“死”于自己的“枪”下。

如何处理客户的抱怨？

对于抱怨的客户，只要处理得当，我们甚至可以获得其中70%抱怨客户的支持。因此，在过程中，我们要学会处理客户抱怨的几个黄金步骤：

1、放下姿态

放下姿态，用真诚的态度跟客户道歉是处理“抱怨”的第一步。

我们除了倾听，还必须给予客户一些回应，比如：“您说得是......所以才觉得有问题吗？”“是的，我们会立马安排相关人员为您处理问题。”“对于.....的问题给您造成的不便，我们深感抱歉。”

2、表示感谢

就像我们文章开头所说，客户用你的产品是对你的信任。因此，对于他的信任我们要深表感谢，这可以极大的降低客户在抱怨的瞬间，心里所积蓄的负面情绪。

在这一个步骤，面对客户的抱怨，我们可以说：“谢谢你花费时间来告诉我们这些问题，您的意见对我们来说很宝贵，给我们提供了改进的机会。”

3、问清缘由

在铺垫完成后，接下来我们就得进入最重要的环节——了解客户抱怨的原因。

客户的抱怨总是有道理的，但我们也要弄清楚“有理”并不等于正确，为了有效地解决抱怨，找到客户抱怨的根源才是一个专业的客服最先应该做到的。

所以，当你的客户在电话里发了一大堆牢骚，但却始终没有讲清楚事情的缘由时，你应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决任何问题。

同时也要注意，在这个步骤中我们应该用“嗯嗯，好的”、“是的，我们理解”等句子给客户一点阶段性的反馈，让客户知道你是认真在听的，有把他的抱怨放在心里，而不是他一头热的在电话的另一端讲话。

4、承诺处理，积极弥补

很多客服人员喜欢打太极，觉得拖着拖着客户的抱怨就会被时间“耗”完了，喜欢说：“我们经理今天不在，我明天在联系你吧。”

这样的危机处理方式在任何一个企业、行业都是不可取的。在这时候，正确的处理办法应该是在了解客户的问题后，以一个积极的心态承诺客户处理问题。

同时，在话术上我们也要注意。如需要询问细节及其他相关信息，别忘了先说：“为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……”

千万不要像审问犯人似的这样说：“您是跟谁说的？哪一天说的？”否则你的客户恐怕会更加愤怒，说些更没有理智的话。

5、再次确认客户的满意度

处理完客户的问题，别忘记回头跟客户确认是否满意此次服务，一方面可以了解自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的感觉：“都过了好几天了，你依然把我放在心上……”

这对以后的合作很有好处，要知道，对于企业来说，一个老顾客的价值是很高的。

6、自我审视

处理完客户整个的抱怨，接下来就是内部的自我审查，如何避免同类事情的二次发生？

公司内部的相关部门一定要重视客户“抱怨”的处理流程，形成一套完整的危机公关制度，如此我们才能保证迅速作出处理，在客户和自身间寻找一个双赢的平衡点。

我们需要珍惜所有“抱怨”的客户，对于今天大喵整理的处理方式你们学会了吗？下次遇见这样的状况，可别再惊慌了哦~