618年中大促不过几天就要降临，这时候店铺流量、客服接待量都会呈现井喷式的增长，那么这时候就非常考验客服外包人员的专业素养了。在客服方面，大促来临之前也需要做很多方面的准备，因此，今天灵猫电商要与大家分享的便是在大促之前客服们应该要做的准备工作。

了解店铺活动及常见问题

店铺活动需要让每一个客服外包人员都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中，这个培训好之后也是需要考虑这样才能知道客服的熟悉程度有多少。

灵猫电商认为在店铺优惠方面可以给到客服的权限，这样客服可以自己决定在这个范围给到客户优惠，避免导致客户的流失，更高效率促进下单。

客服外包人员也需要跟客户说明会在规定的发货时间内发出，不要答应客户的准确发货时间，活动期间的发货时间是不稳定的。

售后售前分工明确

售前的接待组主要负责进店接待客户，解决客户的疑问。催付组主要解决对于后台没有付款的客户进行2次聊天以及催付等问题，将客户转化提高转化率。

客服外包中售后的接待组主要负责售后问题的接待，帮客户解决售后问题。退款组主要对于后台进行退款审核、退款跟踪、退款操作。异常订单组则主要进行对接待遇到的疑难问题、物流问题、订单异常、耗时比较长的客户可以集中处理。

其他方面的准备工作

在大促期间客服外包人员的工作量非常巨大，灵猫电商建议多准备几台备用电脑应付突发情况，多人使用网络也会造成网络卡顿需要提前升级一下网速。键盘鼠标也需要检查好，一个坏的键盘鼠标会影响回复速度。

为客服人员设置轮班休息的制度，避免了一个人常见的工作而没有得到休息，虽然休息时间是很短暂的，但是比一直工作的效率会高出很多。灵猫电商认为需要夜班通宵的就需要安排好客服的轮班时间确保工作时间不要过长，最好是准备一个地方可以让客服们休息。

以上。