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事情是这样的

某小区售楼处的强化木地板在使用的过程中，地板的板面出现了严重的划痕，售楼处的地板与楼盘中的样板间是同一种地板，该小区是精装修房，很多看房者看到售楼处的地板后都是忧心重重，担心自己购买房子的地板也会出现类似的问题，不断地向售楼代表提出质疑。面对这些质疑，售楼处的马主任再看一看脚下的地板确实出现了很多划痕(见图1)，问题也比较严重，也担心地板会出现大的问题影响楼盘的销售。令马主任不解的是我们的地板项目采用了招投标，又有监理公司监督，选择的是大品牌，怎么会出现这样的问题?难道说有人在这里拿了回扣?或是招标价格过低给了我们等外品?带着众多的疑问，还是找地板经销商讨个说法。不管怎样，马主任心里还有自己的打算，反正经销商还留了20%的质量保证金，如果真的有问题就把保证金扣下。

图1强化木地板表面出现严重的划痕

图2严重的划痕基本上都出现在办公区

接到马主任的电话，售后服务人员到现场后认为：“地板表面的划痕是售楼处使用维护不当导致，不是产品质量问题。因为地板在安装前，监理部门已经抽取了样品进行了检验，结果是合格产品，出现问题的部位都是在办公区，是椅子腿划坏的”。在木质地板铺装、验收及使用规范(GB/T20238-2006)当中的5.3.4 是这样规定的：“避免金属锐器、玻璃、瓷片、鞋钉等坚硬物器划伤地板;搬动家具和重物时避免在地板表面拖挪”。地板的表面划痕是“坚硬物器划伤”及“家具和重物在地板表面拖挪”导致的，是使用维护不当，不在保修范围。经销商也不应该承担保修责任。可是无论经销商怎么说，马主任还是感觉经销商是在辩解，但又无足够的证据证明地板存在产品质量问题，但在心里也无法接受这个事实。双方的第一轮交锋不欢而散。马主任还希望能够找到更有效的证据，为下次谈判获取更有利的支撑。

经过此次交锋后，经销商一个多月也没有接到马主任的电话，以为此事已经搞定。可事情并没有那么简单，这一个月来，马主任在网上查阅了大量的资料，收集了强化地板的标准，对地板的情况也有了比较充分的了解。并拿了几片地板送到质检机构对样品的理化性能进行了检验，得出的结论是：“样品的耐磨转数没有达到国家标准要求”。依据这个检验报告马主任很自信地又一次找到了经销商，要求索赔，由于地板的面积比较大，索赔额度也是相当惊人。经销商接到这个检验报告吓了一跳，怎么会这样，都是一个检验机构，同一种产品，怎么会得出两种相反的结果，莫非是将样品调了包?

问题到底出在哪里?双方都拿出了检验报告，两份检验报告地板的耐磨转数的检验结果都是6500转。根据GB/T18102-2007的规定，地板的耐磨等级分别为≥9000转(商用级);≥6000转(民用I级);≥4000转(民用II级)。经销商提供检验的产品等级为民用I级(≥6000转)，耐磨转数为6500转，又是监理部门委托质检部门按照检验规则进行的抽检，当然是应该判定该批是合格产品(其它指标都合格)，而马主任送检时，他向检验机构填写样品的等级为商用级，根据标准规定，耐磨转数应该≥9000转，实测耐磨砖数6500转，肯定没有达到标准要求，当然不符合标准要求，因为是送检，检验机构只能对样品负责，所以检验结论为：“样品的耐磨转数没有达到国家标准要求”。看来质检机构的检验结果不存在问题，只是产品的耐磨级别上出现了问题。根据国家标准GB/T18102-2007的规定8.1.2包装标记规定：“包装上应标上生产厂家名称、地址、产品名称、生产日期、甲醛限量标记，耐磨等级(耐磨转数)”。经销商认为：我们经销的产品包装上明确标记了产品的耐磨等级为民用I级(≥6000转)，整个工程都是民用，检验结果又符合标准要求，不能认定产品质量存在问题。马主任不认同经销商的说法，原因也很简单，我们的售楼处是商用场合，你们就不应该将民用级的产品用到商用场合，我们不懂，你们比较专业，为什么没有告知，所以你们就应该承担赔偿责任。还是要通过法律程序解决问题。

马主任的诉讼请求：经销商提供的产品不合格，要求扣留整个项目(全部货款的20%质量保证金)作为赔偿。

通过控辩双方激励争论及法庭调查，合议庭认为:小区所有住户(属于民用场所)的地板都应该认定为合格产品，对于这部分地板的索赔请求不予支持;售楼处为商用场合，经销商将民用耐磨等级的地板安装在商用场合存在过错，但是售楼处在使用地板时没能正确也存在一定过错，判经销商支付售楼处地板货款的50%作为赔偿。

案例解析

1 、经销商在卖地板时应该向用户进行提示，说明地板的耐磨等级及使用环境，尽到告知义务;

2、 在工程项目(商用场合)上，有的用户为了降低成本往往购买民用级的地板，应该要求用户在合同书上确认购买产品的等级，避免出现纠纷。