“寿司之神”才是真正的护城河

一个产品或一家企业，有了海量用户，靓丽的品牌、巨大的销售额后，怎样布局才能走的更远？换句话说，怎么做才能把直接竞争对手，潜在竞争对手甩远，走向愿景？

这个问题在实业界其实没有太多讨论空间，比如房地产开发商，就是从各种渠道融资、然后拍地、建房、卖房，回笼资金后，继续下一个流程。这个套路的前提是，地产商的用户粘性低，转化率低，很少有用户一生买几套房，更不用说，从同一个开发商买几套房。

在互联网世界，逻辑完全不同。互联网产品、企业的用户，复购率或使用率高，转化成本相对较低。这种情况下，企业就会面临诸多选择难题或者说诱惑。

一些企业选择在垂直领域深耕、优化乃至极致化产品体验；一些企业则是布局上下游、或追逐资本市场风口，多元化布局。

每条路都各有成功案例。我们不做具体分析讨论。但研究一两个传世百年的经典企业、或许可以帮助我们管中窥豹。

很多人都看过日本纪录片《寿司之神》，主人公小野二郎位居银座办公大楼地下室的寿司店：数寄屋桥次郎举世闻名，许多来自世界各地的饕客慕名而来，只为品尝“寿司第一人”超过五十年的寿司功夫。从外观看来朴素无比，甚至有点寒碜。木栅栏后只有十个座位的小店，尽管他们的餐厅只有十个座位，厕所甚至在外面，尽管需提前一个月订位，一餐15分钟，人均消费数百美元(最低消费三万日币)，吃过的人还是会感叹，这是“值得一生等待的寿司”。

小野二郎，2018年，已高龄93岁，严谨、自律、精准、追求极致是他对待工作的态度，永远以最高标准要求自己跟学徒，观察客人的用餐状况微调寿司，确保客人享受到终极美味，甚至为了保护创造寿司的双手，不工作时永远带着手套，连睡觉也不懈怠，二郎的寿司店“数寄屋桥次郎”世界驰名，从食材、制作到入口瞬间，每个步骤都经过缜密计算。

小野二郎几十年如一日。

几十年了，小野二郎从来没想过引入资本、或者开连锁店。这在很多现代企业家看来不可思议，但传奇就是这样造就的。

乔布斯在世时的苹果，制胜利器就是创新和用户体验，乔布斯从没做过进军金融的决策、接班的库克也没发表过进军区块链的言论；苹果的市值和用户的忠诚早已佐证了苹果的王者地位。

寿司之神、乔布斯的案例当然不能代表所有通往成功的路径。但深挖垂直领域、极致追求用户体验，显然是一条已经被佐证的护城河。

“礼橙专车”要做什么？

回到中国，回到现实。

喧嚣世界中，依然追求极致用户体验的确属凤毛麟角。

6月29日，滴滴专车宣布品牌和服务全新升级，正式启用“礼橙专车”为新的品牌名称，并发布了全新的品牌标识。这背后是滴滴专车服务的全面升级，为核心高频用户提供更为便捷的出行选择。

对于滴滴这样用户级别的平台型公司，可做的事情很多，掌握了用户后，开个入口，孵化新业务、新产品不是难事。事实上，很多平台型互联网公司都在玩这样的流量生意，跨界转向金融、内容……，总之，资本市场风口在哪，就转向哪。

滴滴则选择了另一条路：在垂直领域深耕阵地，把出行服务做到极致。从最初的出租车、到快车、顺风车、代驾、公交、小巴、专车、豪华车……

最初，滴滴的策略应该也是占地盘，投资并购，在出行细分领域不断推出新业务，5年转瞬而过，这可以说是滴滴的1.0时代。

显然，2.0时代，滴滴选择了“寿司之神”之路。顺风车业务、专车业务都已独立，这一时代，所有的工作都是为了极致化用户体验，也就是尊享服务。

6月29日的发布会上，滴滴官方解释了他们对礼橙专车的定位：礼橙专车，优雅、彬彬有礼、礼貌、礼遇，礼橙谐音里程，让出行更美好。品牌升级之外，礼橙专车更多是专车服务的升级：

程维对专车服务有自己的体验标准

首先，滴滴专车黄金服务标准将从1.0版本升级到2.0版本，两相比较，后者体现出更多的温度、灵活性。乘客可以根据自己的偏好做出个性化选择，车上的装备也将升级，比如说车载空气净化器、按摩座椅等等。

品质服务和礼橙专车升级第二点主要体现在开通独立的热线电话。从今天开始滴滴将为礼橙专车乘客和司机开通专属的两条400热线，7乘24小时提供服务，为乘客和司机随时随地提供支持。

第三会为企业提供高级定制专车服务，降低企业出行管理成本。

最后，专车出行将更加智能，让司机在接单的过程中，通过导航、查询、订单运营有更智能的支持。维修、保养、故障等等都会有快速的救援。让乘客可以通过智能设备进行娱乐，进行出行相关信息的查询等等。“科技加人文”的服务组合令人耳目一新。

未来，礼橙专车还会推出定制专车，比如安装儿童座椅的礼橙宝贝专车、为残障人士推出的礼橙无障碍专车等……

出行无小事，服务无止境，其实专车上的点滴改变，背后都经过诸多讨论、甚至争执，随之而来的是各种成本的激增。

滴滴CEO程维在发布会中提到，滴滴专车是唯一车上有瓶装水的专车，滴滴团队起码讨论了10次要把水拿掉。一方面，保证车上稳定有水，在几十个城市里面是不容易的；第二方面有时候会产生纠纷，这里面无数细节。当然，最简单的就是不放瓶装水。但最简单的往往不是最优的。

让出行更美好，初心和愿景之外，滴滴需要给投资人更多的信息量和新鲜的故事，立足出行领域、开拓孵化细分产品、持续优化用户体验，深挖服务能力，加宽护城河，这或许是向资本市场证明自己的最聪明方式。

当然，中国互联网今天的现实是，有可能，昨天挖好的护城河，一夜醒来，只是小沟渠。出现这种情况的背景是，用户的忠诚度不高，对价格更敏感，但总有一个用户群体——这个群体的分母是几十亿的出行人口，对服务更敏感。留住这个群体的唯一方式一定是极致的服务和用户体验。

（文/新电商观察 耀哥）