6月22日，小旅客张林要独自乘坐MU5423航班由上海前往重庆。早上8点多，张林就在妈妈的陪伴下来到了位于虹桥机场的东航爱心柜台，完成各项交接后，在地服员工的带领下，小姑娘把资料袋挂在自己的脖子上，开始了她的旅行。一路上，东航员工的一双双大手轮流牵住张林的小手，直到最后在重庆机场安全交送到张林外公手里。

又是一年暑期，这是小朋友们扎堆出游的季节，航空公司“无成人陪伴儿童”（以下简称“无陪儿童”）服务也迎来高峰。“无陪儿童”服务是东航十多项特殊旅客服务中的一项，已持续近30年，随着时代变迁，一代又一代地服、空乘人员安全迎来送往了数以万计的无陪儿童，创下30年“零差错”的服务记录。如今，东航继续不断完善服务流程，为每一位单独出行的小旅客提供安全、便捷、高效的服务。

三代地服谈“无陪儿童”服务 折射时代变迁

1994年，20多岁的吴新正式进入东航工作，2年后，他调入东航地面服务部特殊服务处工作，开始了和“无陪儿童”打交道的日子。

“当时'无陪儿童'服务还不普及，即便是寒暑假的高峰，一天出港也就十几个（无陪儿童）。”吴新说，那时的“无陪儿童”多以探亲为主，由于当时坐飞机出行还不普遍，很多“无陪儿童”离开父母后都会比较紧张，哭闹也很多。为了了解小朋友的心理，增强哄孩子的“技能”，吴新专门去请假从事幼儿教育的老师。“主要是了解小朋友的心理，了解他们喜欢什么玩具、爱看什么动画片，哄他们的时候就有切入点。”

吴新说，那时候因为人数比较少，为了安抚小孩子，东航专门辟出了一块地方设置了休息室，准备了很多小礼品和拼图、魔方等益智玩具，无陪儿童到达机场办理好值机手续后，就可以到休息室玩。

吴新一直留着他和一个叫纪载的男孩的合影。那是1996年2月，纪载利用寒假去日本探望母亲，可是纪载爸爸第一次使用无陪儿童服务，把孩子交付给陌生人让他非常不安，不停的询问吴新的个人信息。吴新将整个服务流程解释给他听，并告诉他，“在孩子交接到妈妈手里之前，我们工作人是不会让孩子离开我们视线的。”或许是出于孩子初次独自出行的纪念，又或者是出于家长的担忧做的“备案留底”，这张合影就这么诞生了。老照片背面写着“孩子回母亲身边过寒假，虹桥机场（东航地服）叔叔替我送行，深表谢意并合影。”

2006年，万志军进入东航地服部，在虹桥机场T1航站楼B楼特殊服务柜台工作。进入新世纪后，乘飞机出行已不再是“新鲜事”，而航班上的“无陪儿童”也明显增多。“黄金周的时候，一个下午就能接三四十个孩子。”万志军说，特殊服务柜台只有七八个服务人员，一下子人手很紧张，于是，东航改进了“无陪儿童”服务的流程，在值机区域设置一个柜台，作为特殊旅客集中点，家长和孩子到达机场后，可以先办理值机手续并在柜台等候，时间差不多了再由工作人员带领孩子过安检、登机。

在东航地服部虹桥机场特服班班长树人杰看来，如今的“无陪儿童”已经和十几二十年前有了很大的不同。“以前的无陪儿童主要是探亲，现在很多则是参加夏令营、暑期班，还有不少是在上海读寄宿制学校的，所以'熟面孔'增多。”树人杰说，上世纪90年代，家长都没有手机，所以孩子进去后家长要一直在柜台等着，等航班起飞后才能离开机场。而现在虽然仍是要求航班起飞后家长才能离开，但孩子与家长之间的联系已经非常方便，“现在很多小孩子都有手表，本身就自带定位功能，孩子有什么问题了，随时可以和家长电话、视频聊天。甚至飞机上也可以视频，因为有些飞机上有wifi。”

树人杰表示，如今乘飞机出行已经非常普遍，“无陪儿童”的预约申请也更加方便，官网上就可以预约，因此“无陪儿童”的数量也是不断增加。“7、8月份，工作日一般每天都有30-40个，双休日则有60-70个。最高的一天单日出港有130个。”

树人杰坦言，与十几二十年前的孩子相比，现在的“无陪儿童”很成熟，“他们懂的很多，也飞过很多地方，有时还会问'你飞过哪些航线啊'之类的问题，让人有点招架不住。”

当年“无陪儿童”如今变空姐 爱心得以延续

2001年，9岁的郭可心作为“无陪儿童”乘坐东航的航班从西安飞天津，这是她第一次独自出远门，在飞机上的整个经历都让她觉得“很棒”。“当时觉得，飞机上的姐姐都好漂亮。”让郭可心印象深刻的是，空姐送饮料询问她喝什么时，她回答了“芬达”，结果瓶子里只剩了很少一点，这让她有些后悔，“没想到空乘姐姐立马从推车里拿出了一瓶新的芬达，那一刻我觉得推车就是百宝箱！”

小小年纪坐飞机，耳朵难免会有痛感，内向的郭可心只是自己忍着并没吭声，结果飞机快下降时空姐主动给她拿了口香糖，告诉她嚼口香糖可以缓解耳朵痛，“让我觉得很温暖。”郭可心至今仍记得回程航班上的餐食和点心，因为飞机上吃不下，空姐细心给她打了包，回家与父母分享。

这次独自出行的经历让郭可心很自豪，她把这一经历写进了作文，并被当做范文在班里朗读，“那一刻，飞行就在我心里埋下了一颗种子。”2017年，郭可心进入东航成为一名乘务员，如今她在飞机上也像当年照顾她的空乘一样细心照顾着“无陪儿童”，“我就是想让他们感受到温暖和善意，等长大了回忆起来是美好的。”

2003年，六岁的刘语涵也作为“无陪儿童”从西安被“邮寄”到北京。刘语涵说，那次经历在她幼小的心里留下的记忆就是像“扮家家”，“漂亮的姐姐们穿着围裙、推着车子，过来问：你想吃什么？喝什么？就跟小孩子在扮家家一样。”不过年幼的刘语涵在飞机上一直不敢说话，“当时照顾我的空姐很着急，就带着我在飞机里转。”刘语涵自己成为空姐后，也深切理解了当年空姐的感受，“其实在航班上最需要提供个性化服务的就是无陪儿童，因为对成人来说，各种需求都会主动表达，如果是内向的孩子，空乘确实很着急。”

东航空姐吴淑雅的父母一直在乌鲁木齐做生意，因此她和弟弟做了多年的“资深”无陪儿童。长大后成为空乘，她又开始在飞机上照顾“无陪儿童”。为了拉近和孩子们的距离，她专门去学了魔方。吴淑雅说，在飞机上空姐对无陪儿童的照顾可谓是方方面面的，不但吃喝玩乐都要关心，有时甚至还会“辅导”他们功课。

何瑞娟说，有一种机缘，那就是儿时作为一名无成人陪伴儿童搭乘东航航班，长大后加入东航，成为了一名乘务员。她到现在还清楚的记得，“我的小手不断被不同大手牵着温暖着，一路遇到过很多不同的小哥哥和小姐姐，给我照顾和关心，我把他们送我的蓝色背包、蜡笔、笔记本和小零食视为珍宝。”正是因为这段飞行经历，何瑞娟立志成为像他们一样的人，为陌生人的旅途留下美好温暖的回忆。

三十年来，东航不断完善和严格“无陪儿童”服务流程。整个服务过程中，每一个环节都有严格的交接过程，并填写交接单，“比如，单子上写的是爸爸来接，结果是妈妈来接的，也一定要和爸爸确认后才交给妈妈。”而“无陪儿童”登机后，整个航程中也会得到空姐的特殊照顾，几点吃东西喝水、何时睡觉上厕所都会被详细记录，自从部分航班上有空中WiFi后，对于表现好的小朋友，乘务长也会奖励他们与家人视频连线。也正是因为如此用心，东航的“无陪儿童”服务三十年来创下“零差错”记录。

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无成人陪伴儿童（unaccompanied minor，简称UM），指在航空运输开始之日年龄满5周岁但不满12周岁，无18周岁以上成人陪伴、单独乘机的儿童旅客。儿童凭有效身份证件购票，如身份证、户口簿（16周岁以下）、护照，并持与购票时一致的证件原件办理乘机手续。接送机人必须持有有效身份证件原件在机场办理接送机手续。申请时限：国内航班需计划离港时间前48小时申请，国际航班需离港前96小时申请。

在购票时预定无成人陪伴儿童服务，到机场完成值机手续后将小旅客交给工作人员，核对行李数量，再由工作人员送上飞机交给当班乘务员，由乘务员与目的地站地服人员交接，提取完行李后交予接机人，这便是整个无成人陪伴儿童的服务流程。（《中国民航报》、中国民航网 记者柏蓓 通讯员林文乾）