6 月 30 日下午，由工业和信息化部、北京市人民政府共同主办的第二十二届中国国际软件博览会第四场全球软件产业发展高峰论坛“聚焦人工智能，畅享美好未来”在北京展览馆召开。京东AI研究院副院长梅涛出席论坛并做专题演讲《人工智能重构服务体验》。

梅涛博士在演讲中指出，人工智能正在赋能传统行业的体验升级，重构零售业的服务体验。人工智能作为无界零售的基础设施，能实现场景无限、货物无边、人企无间，打通人、货、场之间的边界。零售业的核心内容是服务，人工智能可以改变服务的本质，让交互更有温度，更有情感，让内容更加丰富。

以下为梅涛博士所做的专题演讲全文。

京东AI研究院副院长梅涛发表专题演讲

大家好，非常高兴来到软博会的人工智能论坛，我是京东的梅涛，今天我想给大家讲一讲在京东如何利用人工智能重构零售业的体验。

刚刚过去的京东618，总成交额已经超过了1592亿，总的成交订单量比去年增长了37%。这是京东第15个618，随着时间的推演，大家可以发现在京东618的购物节里面，人工智能在智能客服、实体零售、智慧物流、金融科技等领域发挥的作用越来越大。在2017年的时候，京东有一个宣言是“技术，技术，还是技术”，京东希望在未来的12年成为以AI为驱动的科技公司，这是我们的愿景。

AI正在实现无界零售这个愿景的可能，在这里面我们提出来三个重要的点：

第一点就是场景无限，什么是场景无限，我们希望在未来的购物环境里面是多场景，多终端的。我们的购物场景的边界将变得非常模糊，消费者可以在任意的时间，任意的空间去购买到他想要的东西。

其次就是货物无边，商品不再拘泥于之前所固有的形态，将来“商品”可以成为商品、内容、服务以及任何一个方面。商品的边界也将逐渐变得模糊。

第三点就是人企无间，将来人和企业之间的关系将变得更加密切，这个距离会更加短。我们将来是希望做到知人、知物、知场，并且做到助产、助通、助销，我们希望无界零售打通人、货、场之间的关系。

如果说，AI的起源是为了模仿人的能力，那么AI的终极目标是为了服务人。

人工智能到底会对零售业发生怎样的一个推动的作用呢？

首先我们提出：零售即服务。而服务等于交互加内容。人工智能改变服务的本质在于人工智能在同时改变交互和内容。

改变交互，我们希望人工智能可以改变我们的交互体验，让每一次用户和我们的交互变得更加有温度，更加有情感性。

优化内容，我们希望AI能够让京东提供的商品服务、物流等内容变得更加立体、丰满、个性化、多样性，从而提升用户的购物体验。

大家可以看到，不管在线上还是线下，传统的零售都有一个黄金的流程，包括商品供应、产品的定制、用户触达、订单转化、上门配送、售后服务等等。从技术来说，如果拆开每一个环节，其实就是一个交互和内容的相互的迭代。比方说我们对用户的感知，下面的红线和蓝线就像DNA的螺旋性的结构一样交织在一起，你会发现涵盖了用户的感知、场景交互到内容的生成。从技术角度来说，不管是线上还是线下，服务到每一个人，始终抓住内容和交互的，这条线始终像DNA一样互相交织在一起。

我们认为AI正在重构零售业的服务体验，下面我们可以给大家演示几个例子，请后台播放一下这个视频。这是我们Smart Mirror，可以为客户提供在线试衣，试妆，以及能为搭配打分的系统。任何一个普通的女士都可以使用这样的系统，能够很方便地知道自己该选择什么样的配饰。

请后台再播放下一个视频，下面这个视频是智慧门店的视频。我们可以通过线下门店人脸识别等技术感知所有人的一些属性：比如是不是我们的会员，以及画像是什么样的。通过线上和线下数据的结合，为线下的客户提供更加精准多样化、个性化的服务；其次客户在现场门店没有找到合适的商品，我们可以在线上推荐一个他所期望的商品。

下一个例子是时尚女孩的一天，可能是普普通通的二次元女孩子，但是买了很多商品，她希望能把自己的购物体验，非常好的分享到她的社交平台里面。通过计算机视觉技术可以快速地把所有照片集合，和音乐，和视频的动作拟合在一起，生产出一个非常吸引人的Video。这已经用于我们京东的发现频道，提供用户在社交媒体中的全新体验。

另外就是自动化的内容生成，现在很多时候，用户的个人需求变得非常个性化和多样性，所以简单通过人工来产生内容，已经变得不太可行，现在我们提出，把内容生产化变成自动化。因此我们想做出一个大规模的个性化的内容生成的东西。在京东APP上所有人看到的东西是不一样的，所以大规模、个性化的内容生产，只有通过自动化内容生产的方法才能达到。未来可以把内容生成变得更加有深度，有温度。

当你看到这张照片的时候，我们可以通过计算机视觉技术来识别这个照片的主体，能够识别出来一些时尚的属性。并且能够通过计算机视觉和语言的转换，自动生成一个有温度的短文。通过这样的技术，人工智能可以精确了解用户的需求，能够帮助你找到你想要购买的商品，让你心里的感知充分表达，比你更懂你。

目前京东的AI的生成内容技术已经升级到AI写诗阶段，可以把类似的技术用在商品的内容生成里面。第一个例子是我们给即将到来的七夕做了一款产品，在七夕只要上传一张你的照片，就能够根据你的照片生成一首诗；然后根据商品进行写诗，根据京东海量的SKU进行定制化的商品描述，所有这些都可以通过人工智能进行个性化定制。

第三，给大家演示一下怎么通过AI辅助所有的设计者设计出所有的海量的商品海报。设计师只要给我们一个轮廓，人工智能能够在一秒钟之内生成出千百种不同的配色、款式。将来，设计师的一些低端的工作可以被人工智能替代，我们认为设计师将来可以做更高级的事情。另外一个例子就是时尚大片的生成，如果给我们一张很普通的图片一些文字，我们可以通过心理学、色彩学以及计算机视觉的技术能够生成出来最右边这张图，这张图完全是由机器来生成，但看上去像一幅由职业设计师设计出来的海报。

刚才主持人讲到可以由图片生成文字，其实我们也在做由文字生成图片的尝试，这边可以看到，左边是一张鸟的图，这张鸟的图是世界上独一无二的鸟图，为什么？因为它是由人来告诉机器，想生成什么样鸟的图片，机器可以一点一点把这个鸟画出来，所以我认为这是世界独一无二的鸟。中间是通过真实的人脸图片，机器生成的卡通的图片。第三个是由机器通过人的需求，自动产生出一个办公室的设计图案，最后就是辅助设计师产生出来海量的设计草案。

在京东，我们希望我们的客服能够不断升级，让我们的客服变得有温度，所以我们的智能客服用了AI的技术，使得我们现在的客服能够接待超过90%以上的客户的需求。现在已经覆盖了十亿家的商品，累积通过人工智能自动回答的效率超过50%。升级后，我们的人工智能客服可以实时感知用户的情绪，回答的时候表达了情感和同理心，让我们的回复更加有温度。

其实对话即智能，京东智能客服已经达到比较高的标准。智能客服有不同的等级，有初级的智能，有中级智能也有高级的智能。我们目前京东这个智能客服可以在多场景，多终端、多人对话里面建立合作伙伴。比如我们的霍尼韦尔，包括拍拍，包括我们的音箱。

目前京东智能客服为业内首个大规模商用的情感智能AI客服，累计了数亿的客户。

同时也赋能给我们的商业合作伙伴，比如我们今年对奥康门店周边的客户进行精准的投放，以及以旧换新的广告，同时和香港的冯氏集团一起合作，利用AI技术推动门店的科技发展。

最近世界杯正在举行，我们的计算机视觉实验室做了一个很小的Demo。在足球比赛进行的同时，我们可以给每一个球员的姿态进行分析，能够清晰到他的骨骼，他的人体，我们可以知道每个球员大概做什么样的动作。在刚刚结束的CVPR 2018”Look Into Person”国际竞赛中，京东AI研究院获得单人和多人人体姿态估计两个竞赛单元的冠军。

京东在今年4月正式对外发布了人工智能开放平台NeuHub，我们把它定位为普惠型开放式的平台，我们的愿景是用我们AI的NeuHub平台连接人与全世界。

这里面有三个方向：

第一是从0到1，创造从来没有过的一些技术的能力；第二是从1到N，希望能够利用京东的技术不断打磨我们的技术；第三是从N到无穷，能够把我们的技术赋能给商业合作伙伴。

总结一句，人工智能是无界零售的基础设施，将重构服务体验。

谢谢大家！