来源：BMC软件中国

理想环境下，我们不需要服务台，因为我们的业务系统永远不会出现故障，员工、合作伙伴和客户也绝不会遇到麻烦。然而，现实情况下，服务台却是保持企业平稳运营的关键。

与提高生产力和降低成本相比，企业未必优先考虑实现服务台技术现代化。传统服务台的作用是记录问题，做出回应。他们是消极被动的，通常反应迟缓、效率低下、时效性差，给用户带来负面体验。传统服务台很难满足用户需求，或跟上日新月异的科技发展。

进入现代服务台时代。尽管现代服务台仍用于问题管理,解决用户遇到的困难，但比以往更快、更好、更智能。它们能够提高现代员工的工作效率、协同能力并实现以人为本的工作方式。BMC推出的 Remedy服务管理(Remedy Service Management)套件，可将员工生产效率提高75%，这种技术支持自助服务、移动设备兼容和上下文感知分析。

企业必须利用支持移动、自助和先进功能的最新技术为员工、合作伙伴和客户提供良好体验。这正是BMC工具的优势。我们来看看数字化服务管理解决方案“为谁设计、可以做什么以及为什么重要”：

1. 谁使用服务台?

2015年，Pew Research调查结果显示，千禧一代已成为劳动力中数量最大的一代人，达到5350万。千禧一代在现代工作场所方面有不同的偏好、技术条件要求，其中最重要的是能够使用先进技术。普华永道(PwC)调查报告指出，千禧一代希望他们个人生活中使用的现代技术，同样能在工作场所中使用，高达59%的受访者表示，技术条件是他们考虑工作时的一个因素。此外，超过50%的受访者表示，他们在工作中使用自己的设备，78%的人表示技术可以提高他们的工作效率。

作为员工和客户，千禧一代现在是使用服务台最多的一部分人，企业需要升级服务台技术，以满足他们的需求和愿望。很多人仍然认为服务台工作人员是直接与一筹莫展的员工、合作伙伴和客户交流并帮助他们解决IT问题的人，但却往往忽视了技术在正确的时间，为正确的人员提供正确解决办法发挥的重要作用。

服务台工作人员需要可靠的工具为员工和客户提供最佳体验。就像千禧一代不会去找1968年以来一直未更新医疗设备的医生看病一样，IT部门采用与整个企业其他部门使用的现代技术相匹配的解决方案是至关重要的。只有这样，客户和员工才能在关键时刻获得一流服务。 ​

2. 现代服务台可以做什么?

服务台主要用来解决问题，但可以在很多方面提供支持。看看以下两家跨国公司的情况可以一目了然。

电信巨头沃达丰(Vodafone)服务人员每月收到150,000个站点和远程员工发来的250,000张申请单。由于用户数量太多，IT服务中断影响生产，导致工作流程无法运行。BMC MyIT直接为员工提供数字化自助工具，因此他们可以自己迅速解决问题。

MyIT可供户访问中央资源库，包括众包协作平台和自助应用商店。通过台式机、笔记本和移动设备，员工可以自行解决大部分常见服务问题。直观的数字体验通过无形请求和情景感知服务减少员工解决问题的难度，缩短停机时间，自主管理还可以提高工作满意度，同时，通过自助服务，而不是由IT来控制，可以降低支持成本。

此外，MyIT可以帮助沃达丰转接或完全避免一级呼叫，便于IT团队处理更加紧迫的问题。如果员工需要进一步帮助，服务台人员可通过电话、聊天或Skype提供个性化一对一服务。

沃达丰共享技术服务中心总监Karine Brunet指出：“MyIT不仅是一个接口，而且是一种访问应用的定制化方法。因此，它所支持的不再是最终用户，而是‘我的资料’、‘我的需求’和‘我的服务’。”她继续表示，MyIT为沃达丰“提高最终用户生产效率，IT不再成为问题”提供了解决办法。” ​

洛克希德-马丁航空公司为采用数字服务台技术支持员工提供了另一个很好的例子。公司的目标是每天生产一架F-35战斗机，这意味着IT部门必须保持应用平稳运行、快速诊断问题并减少停机。

公司采用BMC Atrium配置管理数据库(CMDB)和BMC 发现解决方案帮助员工实现这个目标。他们必须了解应用与基础设施的交互关系，减少停机次数，缩短平均修复时间(MTTR)，自动构建和维护公司的架构模型并分析报告，了解架构模型的运行状态。

洛克希德-马丁公司企业架构师Shridhar Sreekanth指出：“归根结底，支持业务的人必须了解系统，知道这些系统的运行状态。BMC解决方案可以满足这种要求。”

​3. 现代服务台为什么重要?

公司服务台是客户和员工的需要。在当前数字化企业环境下，他们需要个性化服务，如果不能提供这样的服务，他们会另想办法。为IT团队配备数字化工具的企业可以满足这些要求，从而提高员工士气和保留率，尤其是千禧一代员工。

虽然并非所有工单都是紧急的，然而一旦出现这种情况，服务台故障会造成业务流程瘫痪，影响客户服务声誉。满足工作人员需求必须敏捷快速，因为系统和设备运行中断令人难以等待。

最佳服务台解决方案在后台暗中运行，服务过程给人的感觉相当轻松。数字化服务管理采用创新技术和以人为中心的界面支持各种系统，包括云计算、物联网、社交媒体和移动设备。BMC推出四款数字化服务管理(Digital Service Management)产品，用来提高生产效率、降低解决问题的难度、提高客户满意度，适用于每一个希望成为行业领导者的企业。这四款产品包括：

· Remedy Service Management: 本地部署支持移动设备的创新服务管理平台，其界面直观、漂亮、以人为本的用户操作体验有助于企业提高生产效率

· Remedyforce: 基于Salesforce.com平台支持高速企业有效管理IT服务、提高生产效率、加快创新，同时降低复杂性迅速实现价值

· MyIT: 利用无形请求、情景感知服务、众包协作、位置、角色和偏好指导员工解决问题，并提供所需工具的自助服务应用

· Discovery: 用于发现数据中心资源、配置和业务应用映射到IT基础设施关系数据的自动化解决方案

整理/夏立城 上海蓝盟创始人兼CEO，复旦校友创新创业俱乐部副会长，致力于用IT外包网络维护服务赋能企业客户发展，助力其创新、迭代和进化。