如何把握好极致服务与侵犯隐私之间的度，让客人感受到服务，又不会觉得过度。

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酒店作为服务行业，从开始到将来，无论设施如何升级，玩法怎么转换，追究到骨子里，也就是“服务”二字而已。

在服务行业，比较有代表性的一个观点是：优质的标准化服务仅能满足客人共性的需求，对于个性化的需求，只能靠个性化的服务来提供和满足。在大数据的信息时代背景下，个性化服务提倡用数据和信息作为手段，更好了解与发掘客户需求，提供个性化服务，以更好满足客人需求。

在硬件不相上下的酒店中，要甩开差距，就得靠极致的服务，而这带来的问题就是，如何把握好极致服务与侵犯隐私之间的度，让客人感受到服务，又不会觉得过度。

Chapter 1

两颗润喉糖带来的思考

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最近看到一个案例，一个来杭州做演讲的英国教授在演讲的开始，放了他拍的一张所住酒店的客房服务员用英文写给教授的留言卡，留言卡大意是：“敬爱的教授，您明天就要演讲了，我给您准备了两颗润喉糖，希望对您的嗓子有好处。祝好!您的客房服务生小王。”

英国教授在展示这张留言卡的时候，充满了对服务生小王以及该酒店乃至中国整体服务水平的赞赏，不出意外，这段讲话也收获了现场热烈的叫好与掌声。

如果仅仅在这里就结束，这个故事可以作为对于个性化服务的完美诠释。而事实是，英国教授最后并没有吃这两颗糖，并表示：“通常，我们英国人对于入口的东西，是很谨慎的。而且，说真心话，虽然我对他们提供的用心的服务，非常感激。但我也感觉有一丝恐惧。”

为什么会感到恐惧？教授说，酒店服务生知道我的名字，知道我是来自英国，这可以理解。但他们如何知道我第二天要做演讲的?他们还知道一些什么?我在酒店有一种被窥探的感觉。

不论从理论上还是情理上，酒店对于英国教授的服务，非常合乎情理且细致入微的。但如果深究下去，我们就必须意识到：个体的个性，是基于人性的共性。个性化服务与客人的隐私边界，是提供服务的企业和员工必须严防死守的。

Chapter 2

过犹不及，界限在哪里

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比起更乐于享受服务的中国人来说，外国人确实会对隐私更为在意，对于服务是否越界也有着更为严苛的要求。在西方的管理学界中有个词Creepy line(令人毛骨悚然的界限)，指的就是在客人隐私与提供服务之间有一条界限，越界了，就会让客人感到毛骨悚然，没有安全感。Google公司也经常提及这条Creepy line，以警戒自己的产品和服务不跨越用户隐私的界限。

在服务业最享誉盛名的品牌当属海底捞，但是它进军海外也同样因为“过度服务”而遇冷。海底捞提供的修指甲、擦鞋等服务，中国顾客会觉得很体贴，服务员也一直站在顾客的旁边，以便能够最快的了解顾客的服务需求。但是在美国，讲究隐私空间的人们更关心的是服务员的服务态度，是否面带微笑、是否与顾客轻松自如的交流，而不想服务员靠自己太近。

甚至是海底捞创始人张勇都意识到了。他2015年11月在一次餐饮峰会上承认，有时有的服务员也未必真正理解什么是好的服务，“因为有些服务员总是跑来跑去，可能那时候我们的顾客正好需要安静。”

人都希望被关注被重视，但又希望拥有自己的隐私。缺乏共性认识基础的个性化服务，会让客人迷失从而丧失服务的魅力。

在不少管理者看来，服务品质的提升就需要不断地做加法，让服务超出顾客期望，带来惊喜。然而，服务时间、频次、强度等服务品质要素的增加并不必然带来顾客满意度的提升，反而会降低顾客满意度。

优质的服务，既要做加法，又要做减法，才能在加减之中清晰界限。

Chapter 3

过度服务有时是不得已

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做减法，说说容易做起来难，毕竟对于不少酒店来说，有时候面对客人的“高难度”要求甚至是无理要求，他们不得不提供已超出职责范围的“过度”服务。

服务业者大多信仰“细节决定成败”，而客人们在付出房价之后，会理所当然认为不少服务也是包含在费用中的，因此酒店就不得不提供根本不在职责内的服务。

也有许多客人迷信酒店“金钥匙”，会提出很多难度不小的要求。一位曾担任过五星级酒店“金钥匙”的业内人士表示，“只要不是违背法律和社会道德的服务，都是金钥匙服务的业务范畴内。”他表示，星级酒店“金钥匙”提供的服务代表了酒店顶级的专业化服务，涵盖了宾客所需要的接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容。

而值得注意的是，“金钥匙”的服务，是客人提出要求，“金钥匙”去尽全力达成，而许多过度服务的酒店则是本末倒置，靠观察客户的需求去满足，这也难怪客户会有被窥探的感觉。

Chapter 4

过度不如适度

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对于酒店来说，客人的需要就是服务标准，客人的满意就是服务质量。如果提供的服务，客人感觉可有可无，那就是过度服务了。那么，如何把握服务的火候呢？

恰到好处的服务，就是酒店提供的服务能满足客人内心潜在的或现实的需要，而不是照搬什么星级标准。正如前几年星级酒店普遍采用西式包床一样，客人睡着不舒服，酒店却以为是档次的象征，结果劳民伤财，客人也不满意。

适度不过度，是酒店必须要学会的一课。

关注细节，树立细微服务理念

细微服务就体现在每个部门、每个员工在接待过程中的服务细节，做的越细服务就越周到，客人就越满意。

因此，必须注意树立和强化员工细微服务的理念，使其做好每一件小事，将细微服务延伸到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。

“宾馆酒店作为城市旅游接待能力的一个非常重要的部分，也一直是向外地展示地方形象的一个窗口。”某市旅游局相关人士表示，各个酒店在努力提升服务质量上做足文章非常必要，但也该有相应的底线，还不如对提供的服务项目明细化，并且对于入住的旅客做好说明。

见事不见人，无干扰服务

就当下时代，提倡一种“无干扰服务”更为合适及恰当，在客人不需要服务的时候让客人充分享受自由的权利，充分地让客人自主地选择，不主观地诱导，并随时准备给客人提供其他所需的服务。从顾客的需求出发，尊重顾客在饭店的个性空间，我们不如从如何减少让客人“张嘴”开始。

人文关怀，抓好酒店建设

一个优秀的管理场所需要具备硬件和完善的服务设施，一个优秀的酒店也需要具备良好的硬件服务设施，并在其中体现细微服务和人文关怀。树立细微服务理念只是做好细微服务的第一步，是依靠主观、发挥员工主观能动性的方面。而通过建章立制，把细微服务固化于制度，则是依靠客观和外部约束的方面。

把握好服务的尺度，平衡好服务与隐私的边界，这样的酒店服务，才能称之为优质服务。

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