想像一下,周一上午闹钟响了,便能从手机收到睡眠品质资讯,在你要求之前,智慧助理便打开盥洗室电灯并播放晨间新闻,刷完牙会听到厨房里咖啡机启动的声音,打开冰箱拿出最后的牛奶后,会看到牛奶今天送抵的讯息。
个人助理也提醒你今天要开三个会,并推荐适合今日穿着的配件。过去十年来,科技进步已让行销策略从电视萤幕与排行榜,转移到内容与参与策略,每个方法都会慢慢建立与消费者之间的关系,鼓励消费者把产品资讯深植于潜意识,如今随着人们要求Alexa订购电灯泡或要Siri传简讯给母亲,就能知道一场缓慢的AI革命正在进行中。
自动化以人们从未想过的方式改变了人们的生活,我们决策与选择产品及服务的方式也持续进化。消费者总会运用智慧助理的预测与Google翻译,让沟通更容易。人们转而使用串流音乐服务Spotify,其预测科技以及演算法播放清单已提高听音乐的多元度40%,人们也会用Pinterest先把喜欢的照片存在云端,据以规划婚礼。暂时先别管机器人可能抢走工作,而是转而关注运用AI提高效益、加强客制化以及强化客户服务的好处。这些科技正以「无声胜有声」、更吸引注意力已改变决策的方式革新品牌体验。
The Futures Company几年前就留意到这个趋势,称其为「转向被动」,因为演算法会预测、定义及整理我们正在使用的东西,自动化将让人们更被动。在一些情况下,这也让我们的生活更简单也更有效率。亚马逊的Alexa与Echoe大军、及这些智慧装置的互联能力,已改变我们跟家电互动、管理杂货清单的方式。人们不再需用手指关灯,声控就能完成,也能在煮菜或补充文具时购买所需用品。
虽然这些互动都仍是「体验」,但这些互动变得愈来愈沉默、隐身在幕后,让人们能持续进行各种活动、不会被中断。也因为品牌愈来愈能主动预测人们的需求,我们也进入品牌的沉默能力反而能吸引人们注意力的新时代,颠覆了品牌该如何与人们互动的现有观念。
减少干扰噪音,将成为品牌最能赢得报酬的特质,甩开为了争取眼球而在YouTube大量下广告的方式。你甚至也能想像大众运输变成一种积极沉默体验的情境:进入捷运闸门时手机会发出哔声,因为票卡自动加入新的月票功能,因此能无缝进入电车闸门,从而避开上午8时的买票人潮。
人们会日益转向这种沉默而无缝的互动很正常,因为省时又更个人化,仿若某人(或某物)能了解并预测你的需要,确保你不必花太多时间在每天的例行公事。例如,星巴克App在2016年初之前就已拥有100万名每月用户,进一步证实了我们偏好便利甚于品质,因为相较于咖啡品质较高、排队人潮也较多的手工咖啡厅,人们喜欢星巴克带来的点餐便利性以及不用排队。
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