吴晓波:最后一公里,是影响电商体验的关键要素

毫无疑问,中国是全世界被互联网改造得最彻底的国家,在电商领域,尤为如此。

根据国家统计局公布的数据,2017年中国社会消费品零售总额是36.62万亿元,其中网购零售总额已经达到7.18万亿元,占比接近20%,远高于包括美国在内的其他大型经济体。

对于中国电商行业的关键问题,如庞大的交易平台和市场、需求多元化的消费者、繁荣的网络购物节等,业界已经进行了诸多深入的研究与分析。而另一项对电商起到决定性作用的物流问题,则往往隐于这些问题背后,极少进入探讨研究的范畴中。

当下畅销的电子商务类图书,大多专注于运营推广,系统、全面讲述中国电商物流管理与经营的书籍凤毛麟角,能作为电商物流配送体系管理参考、提出一套行之有效方案的,则几乎找不到。

《最后一公里的哲学》生逢其时。本书的作者张立民先后在中国邮政、顺丰速递、京东集团等国内物流领域的代表性企业任职30余年,并拥有20多年的高层管理经验,不论是物流的规划、运营还是管理,均有相当深厚的功力。在担任京东专管物流配送的副总裁期间,他更是一手建立了以京东“211限时达”为核心产品的配送体系,树立了电商物流界的新标杆。

本书作者认为,商业物流的关键在于最后一公里体系的建立与管理。最后一公里,意味着用户可触达的末梢以及相应的微循环,是影响电商体验的关键要素。

仅仅数年前,类似的情况还时有发生:商品从商家发货,经过物流层层转运,在最后一棒的快递员即将把商品交给它的主人时,却出现了快递员一直联系不上取件人,或是取件人一直等不到快递员的现象。这意味着电商物流在最关键的一公里范围内,往往存在体验上的致命断点。

最后一公里难在何处?在于成本、效率、体验三者难以同时兼顾。

在本书中,作者以速度为锚,提出电商物流体系应该拥有“可计划的速度”,在速度稳定的基础上,以快制胜,快于竞争对手,深入用户感知和内心中。本书在用户体验、成本和效率、质量管理、信息系统,以及相配套的企业文化方面,单独列章,分别阐述了诸多基于作者过往成功经验的独到方法。

中国产业经济正处在长期的转型通道中,以顾客为中心的柔性化生产、服务成为共识性的发展趋势。柔性化的本质在于根据消费者需求变化来灵活调节生产与服务,因此必须辅之以柔性化的物流和服务体系。

对于每一位希望在中国未来新经济中有所作为,尤其是从事电商、供应链或相关工作的朋友,本书一定有值得学习和借鉴之处。

以上内容来自于吴晓波先生为张立民《最后一公里的哲学》所作《推荐序》

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