数据是当下所有企业的战略资产,每个企业在积累中,都在产生大量的数据,但很多企业并不认为数据为其带来了价值,因为数据并不能实现变现。
SCRM的定位是面向行业领导者的用户生态数字化运营平台,用户生态数字化运营平台有两层含义,一是企业全渠道连接用户、持续互动的连接器;二是连接数据,实现数据变现的平台。 SCRM是让客户交互变纵为横
相比传统 CRM 大多仅仅局限在「客户资料库」的工具定位,SCRM 的核心价值在于可以解决过去企业无法将「品牌营销」与「销售转化」联系起来的痛点,用社交方式主动获客、智能留客。
无论是对企业的意义还是玩法上,SCRM 与 CRM 相比都有着本质上的不同。通常负责 CRM 操作的客服人员,工作内容就是不停地查看电话号码、拨号、群发短信、推销……由于无法主动获客,CRM 也只能作为电话回访和短信营销的工具,但是随着这两种方式在移动互联网时代的转化率逐年降低,CRM 的投入产出比已大不如前,很多公司已放弃或降低了传统 CRM 的投入。
换句话说,SCRM 更像是企业营销职能的延伸,通常由企业的营销部门主导。而在传统 CRM 时代,客户关系管理的工作大多是由企业的客服部门负责的,从企业端来看,过去很难连接消费者,了解不到客户的需求,在层层渠道、经销商中需求传递缺失。这种过去的企业与消费者的关系,可以形象的归结为纵向传递,消费者-渠道商-渠道商-……-企业。
SCRM的一个重点特点便是能够打破中间环节,这也为变纵为横提供了可能,让企业能够打破与客户之间的层层架构,实现企业与渠道商、门店以及最终客户的直接连接,从而把握真实客户需求,真正做到客户运营。
在线让数据活起来
SCRM系统,作为传统CRM的延伸,更强调客户的参与和双边互动;
客户不再以单纯的物品(服务)的客户或产权拥有者静态存在,以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在;
SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感;互动的双边关系,让客户的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合;企业和客户真正紧密联系;
SCRM让品牌第一时间知道,哪些客户这对品牌发出声音,同时第一时间、实时的参与到这种网状沟通中去;
品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社区,提升了客户对企业、品牌及产品的忠诚度。
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