他们非常低调，常常隐匿于阿里的商业光芒之后，但它却保障了全球最庞大的电子商务生态系统的稳定运营，每天服务着数亿消费者和商家，地位不容小觑。
官楠是一名理科男，原本学的是建筑设计。2012年到阿里做客服之后，将理科那一套思维也带到了这个岗位里，创新地开发出一套“九型人格图”——将客户分为领袖型、成就型、和平型、活型、艺术型、全爱型、理智型、忠诚型和完美型，每一种类型都有特定的服务模式。
兴许是他毕业后曾开淘宝创业的经历，让他对消费者的心理有了更准确的描绘。但这九种人格分类却不仅仅依靠理论，这是官楠花了近2年的时间，从3000多通电话录音中，选取出50多个不同客服处理的交易，进行仔细分析后得出的结论。
在这名号称“阿里乐嘉”的客服眼里，完美型的客户要求很高，追求完美，沟通的时候需要保持理性和遵循逻辑，话语真诚，也可适当表现一些幽默；而活跃型的客户不仅会重复自己的遭遇，有时还会穿插一些不相关的事情。遇到这种类型的客户，打断他可能会引起投诉，耐心听完了，问题基本上也就解决了。
阿里巴巴集团董事局主席马云在服务一线“亲听”客户声音
马云曾说，阿里的客服应该是阿里体系里面最优秀的一批人才，也是最能了解客户声音的一群人。通过他们对问题的沉淀、梳理分析，反馈给公司里的各个业务团队，推动公司业务的变化。这个价值，最后会体现在客户对产品的好评、更多的复购、以及商家内部供应链优化带来的成本节约，价值是巨大的。
这群卧虎藏龙的小二，就像“阴影中的利剑，长城上的卫士”，是在阿里巴巴集团逐步绽放异彩的过程中，功不可没的“守夜人”。
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