近年来，人工智能技术正在各个领域蓬勃发展，方兴未艾。作为进一步解放人类生产力的工具，人工智能技术在可以预期的将来会代替人类从事更多的重复、机械的偏脑力劳动工作。

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作为咨询行业的佼佼者，普华永道对于AI在咨询与服务领域的应用有着其独到的技术嗅觉与应用思路。2018年7月9日，普华永道于上海普华永道创新中心开启了旗下OTO智能营销服务方案的首轮路演，展示了未来营销的愿景——人工智能助手与优秀人类销售及服务顾问一起，以更低的成本创造更完美的客户体验。

普华永道智能营销服务咨询合伙人海威先生为我们现阶段咨询服务行业所面临的困境：在目前的商业模式中，服务商与产品商倚重于渠道，但由于其与渠道之间的对接割裂、以及渠道本身内部的管理割裂，造成了售后环节客户流失率高、顾问/销售资源被一般性事务浪费、服务质量参差、优秀人力资源流失严重等等痛点。

普华永道中国与美国的咨询团队，共同研发打造了面向各个行业应用的基础智能营销服务平台。并首先应用于汽车等消费品、金融医疗等服务领域乃至面向中小企业的管理咨询领域。该平台将人脸及语音识别，线上聊天机器人，物理服务机器人，社交媒体营销和CRM功能有机整合在一起，有效支持无人营销，网络互动营销，智能客户画像与需求分析，智能客户关系管理。

海威先生表示：智能顾问将会节省销售/服务顾问30％的时间，并将他们的能力提升两三倍。这将为相当数量的网店或实体店提供至少每年200万元人民币的减本增效 。如果某行业在中国一万个线上线下店中，只要有10％使用智能顾问，那么 该行业在中国每年将获得20亿人民币的超额收益 。

“我们甚至在探索，把我们普华永道部分最复杂的咨询服务放到这个平台上来实现，这样一些企业就能随时得到专业的财务咨询服务。”

在现场，普华永道的合作伙伴还分享了智能营销服务方案在实际应用场景中的表现，现场普华永道还展示了实物机器人终端，进行时实机的线上交互演示。

在路演之后，热点科技与其他媒体对海威先生进行了进一步的采访，为我们深度解答了关于智能营销服务方案的疑问。以下为此次采访内容。

记者：刚才您也介绍到，智能营销服务方案可以直接打通厂商与消费者之间数据获取渠道，那未来渠道经销商和厂商之间的关系一些微妙的变化吗？

海威：其实我们现在的思路就是赋能经销商，或者说是对“沟通”进行赋能。我们的系统能够让厂家更加明确自己的客户画像，厂家使用这套系统运营官微、公众服务号等等，都能够创造一个新的渠道，帮助经销商获取更有有价值的线索。这样使得二者的协同程度提高了。

记者：据我的了解，现在很多消费品的厂商想要把经销商从整个链条中尽可能地取代掉。人工智能会不会让原来产业链中的经销商被彻底取代？

海威：我认为现状其实是这样的，能取代的已经都取代掉了，现在没取代掉的就是取代不掉的。

其实渠道并没有消失，只是形式变了。以前是各级代理的形式，但是现在变成了各种各样的电商网站，这其实就是另一种形式的经销商，渠道是谁也摆脱不了的。

记者：现在这套智能营销服务方案已经在汽车销售领域应用了，那么想请教一下在金融行业有没有成功的应用范例？

海威：有。我们普华永道在香港的金融行业已经应用了。香港金融行业推出了新规，要求银行必须将与消费者的沟通进行录音，以保障和证明其合规，普华永道在香港已经把相应的智能系统作为技术保障手段应用其中了。

记者：能够了解一下支撑这个技术的团队是怎样的吗？

海威：我们的团队分三部分。一部分是我们的咨询团队，主要专注于客户体验方面；第二部分是我们在张江的最大的开发团队，共有1600人；第三部分是我们在芝加哥的一些独特技术的开发团队，比如我们的AR技术就是由他们开发的。

而且我们普华永道并不是一个纯技术公司，不会拘泥于一定要用自己的技术。如果有比我们更好的技术，我们也会去开放地进行整合。

记者：也就是说普华永道其实专注于整合，必要的时候甚至可以把自己家的技术放弃掉？

海威：对。我们今天的技术开发更多地是作为一种储备和尝试，并不追求相当程度的商业化，我们想要积累经验更好地做整合。

当然，一些最核心的东西，比如语数库的管理、知识图库的管理还是要我们自己做的。

普华永道将在咨询行业的深厚积累与独到理解，与人工智能、人脸识别等新锐技术相结合，建立了一套适用于各个行业的智能营销服务平台，让厂家与消费者能够以更低的成本进行直接沟通。普华永道在这方面的探索，既老道、又激进，将人工智能助手直接赋能于“经销商”这一群体，从而带动了整个产业链的进化。相信人工智能技术必将为我们带来更美好的愿景，以及更深刻的产业变革。