金羊网讯 记者李焕坤、吴珊报道

暑假来了，广州的陈女士希望带小朋友坐邮轮去日本玩一转，没想到临行前一晚收到改航通知，日本变成了越南。希望能够改期到8月中旬前，但未有回应，希望全额退款，被告知只能退还港务费。为何通知如此仓促？未登船产生了什么费用？不可抗力因素下，消费者的损失该如何合理索赔？金羊网记者将展开探讨。

台风天影响日本变越南

7日晚上9点，家住东风东路的陈女士收拾行李的手停了下来，因为她收到一条意想不到的消息：因受台风玛莉亚恶劣天气的影响，基于安全理由，“世界梦”号2018年7月8日出发的6天5晚冲绳那霸/宫古岛航次被迫改为6天5晚岘港/下龙湾之旅。开开心心准备了日本旅游攻略，却在出发前一晚被告知改航去越南，陈女士及其家人都无法接受。“这次主要是趁着暑假，打算带家里两个小孩去日本玩一下的，他们行李都收拾好了，临行前几天一直在念叨呢，现在突然就说去不了日本了，孩子们都很失望。”陈女士说。

据了解，今年6月份，陈女士从南湖国旅报名了“世界梦”号南沙冲绳宫古岛6天5晚旅行团，人均4000余元，原定7月8日出发，却在临行前一晚收到改航通知。“旅行社给我们提供了两个方案，一个是如期出发前往越南，另一个是9.2-10.28期间前往日本。但这两个我们都接受不了，因为还是想去日本，9月份出发孩子又要上学。”陈女士说，“我们希望能够把我们尽早安排到7、8月前往日本的邮轮，或者全额退款。”然而协商了两天，陈女士只得到安排不了，以及退款只能退950元/人港务费的答复。

10日，记者和陈女士一家来到位于广卫路的南湖国旅营业厅。南湖国旅高端旅游中心副经理张茜回应：“陈女士的诉求我们明白，现在已经在向邮轮公司申请解决方案，过两天就会有答复。”但张茜指出，因为船票费用已经产生，如果要求退款，按照合同，因发生不可抗力情形，退还该港口的港务费950元/人。

“世界梦”号所属的星梦邮轮公司相关工作人员告诉记者，无论是更改时间还是要求退款，都需要通过报名方，即南湖国旅来申请。“我们的赔偿方案是针对散客客户，和南湖国旅不太一样，但大同小异，都是改期或者赔偿，建议消费者通过南湖国旅来协商此事，我们会尽快处理。”

无独有偶，2016年8月，广州的李女士同样遭遇类似事件。“当时我们一家7口打算去日本，通过旅行社订了丽星邮轮服务，就在出发那天的早上，我们接到通知说由于天气原因，邮轮要改航去越南，下午就走。”李女士表示，当时已经请好了假，又带着老人家，通知得太过突然，仓促之下只能前往越南。“但去越南诸多不便，比如我身上都是日元，没有越南盾；去日本宫古岛是免签的，而去越南则需要落地签，此外不允许我们自由行，要在船上的旅行团报名，这也产生了费用。”

登上邮轮即旅途开始

为何通知乘客如此仓促？既然没有登船，产生的约三千元费用又是什么？在不可抗力因素下，遇到类似情况，消费者能否获得合理补偿？

根据市民与南湖国旅签订的邮轮旅游合同，乙方（南湖国旅）权利义务中写道，当发生延误或不能靠潜等情况时，乙方应当及时向甲方发布消息，告知具体解决方案。而陈女士是在出发前一晚9点才收到消息。“我觉得这并不及时，通知得太晚了，几乎没有留给我们可以调整的时间。”陈女士说。南湖国旅则回应，邮轮公司是在7日下午才发函告知旅行社要改航，当天晚上旅行社已经加班处理此事，通知全部受影响乘客。星梦邮轮公司相关工作人员向记者透露，每个航程都会出重要通知，而这次的改航通知是在7日由高层下发，他们只负责通知散客和旅行社。“比如这次由于台风造成航线更改的，我们是通过看天气预报，以及有专门团队进行观测，衡量台风的强度是否会影响船员和乘客的安全，再下通知。”该工作人员称。但针对为什么通知时间如此仓促，该工作人员表示并不知情。

在合同上责任减免部分还写道：“因发生不可抗力情形……按以下约定方式处理……甲方不同意邮轮行程变更或取消部分停靠港口等上述规定，解除本合同，乙方应当在扣除已实际支付且不可退还的费用后，余款退还甲方。”南湖国旅称，虽然陈女士一家没有上邮轮，但已经产生了船票费，只能退还未产生的港务费950元/人。星梦邮轮公司相关工作人员则表示邮轮费用公司只收取船票费、港务费和小费，退款多少消费者应该找销售方。“我们去的地方不用签证费，又没上邮轮，更别说消费餐饮、娱乐设施了，我就不明白我三千元花去哪了？”

广东匡鼎律师事务所高级合伙人赵绍华认为，陈女士与南湖国旅签订的为有效合同。“双方签订的合同如果约定是有限的，就按照约定承担责任。在签订合同时一定要看清对方的免责条款，如果做不到，就对其进行修改。比如修改为如非因甲方原因造成不能出行的，乙方应退回甲方所交全部费用。”消费者协会业内人士则告诉记者，乙方应当出示改航原因系不可抗力，以及已实际支付费用的证据，否则甲方可提出中止合同，全额退款。

近年来，邮轮旅行愈发受到国人的喜爱，但由于不可抗力因素导致更改航线、延误等案例时有发生。张茜告诉记者，邮轮旅行和一般的旅行线路并不相同，邮轮并非仅仅是交通工具，消费者选择邮轮，更多是享受它所提供的娱乐项目，并非所靠口岸，登上邮轮即意味旅途开始。“所以其实去越南和去日本在票价上并没有更便宜，甚至还贵了一些。但消费者的心情我们能理解，也将尽快处理好此事。”

作者：李焕坤 吴珊