编者按：在一个拥挤了近1000家玩家的市场里，香橙互动作为一个创业5年的公司，凭什么能够杀出重围，冲进头部阵营？

文 / 李亚男

编辑 / 爱剪字

目前，国内做餐饮SaaS的公司成百上千家，竞争已呈白热化。口碑、美团等大玩家抢占了头部资源。口碑正成为阿里新零售在餐饮行业的主力部队，在餐饮数字化、无人店方面高歌猛进；美团正在向港交所提交IPO申请，上市成功后，会巩固其在餐饮行业的优势地位，凭借在外卖市场的市场份额，加上其在餐饮第三方软件服务市场的布局，美团的技术壁垒会越来越高，从2015年起，美团先后投资了餐行健、宅米、番茄来了、易酒批、必去科技等垂直第三方服务提供商，巩固市场地位。

微信也试图通过“小程序”为线下门店提供点单、支付、CRM 等基础功能。而天财商龙、“美味不用等”、“客如云”等第三方系统供应商也拥有几万甚至10几万家的合作商家。

而像西贝、海底捞、外婆家、望湘园等头部餐饮企业，则也开始自建技术团队，比如西贝内部技术团队可以解决支付、后厨、消费者的技术开发，海底捞则干脆将旗下的物流、供应链、品牌宣传成立单独的公司来做，留给第三方技术供应商的空间很小。特别是，头部餐饮企业越来越重视对于数据资源的保护，在一些核心运营环节上，会比较排斥第三方供应商。

竞争如此激烈的市场里，又是如此的鱼龙混杂，作为一家创业公司，该怎么生存下去，又该怎么去赢得市场？近日，香橙互动联合创始人严兴会接受了《新零售百科》的专访，对餐饮SaaS的打法给出了自己的答案。

2016年以前，餐饮SaaS系统公司香橙互动是人人湘的母公司。2016年8月，香橙互动和人人湘分立运营，创始人刘正及系统开发团队将重心投入到香橙互动。目前，香橙智能餐厅整体解决方案已实现“堂食、自提、外卖、电商”等四种餐厅创收模式集成在餐饮品牌的同一个账户里。

2017年，香橙互动在半年内完成A轮、A+轮融资，目前正在准备下一轮融资。长沙米粉龙头品牌“杨裕兴”、新兴早餐餐饮品牌“早阳集团”是香橙互动的两个大客户。

一、打 造 从 C 端 到 B 端 的 闭 环 系 统

人人湘/香橙互动联合创始人 严兴会

香橙互动入局SaaS系统是2013年，当时在餐饮SaaS赛道上已经有许多知名的玩家，思迅系列产品、客如云等品牌都已经占领住自己的市场份额并挂牌上市，香橙互动还在人人湘的经营中不断摸索和试错。

人人湘2014年开业的酒仙桥店是香橙互动发展进程中的1.0版本，集合移动点餐、手机收银、智能营销等香橙互动系统中的基本版块，在最初的经营中主要难题是对系统的应用和对C端用户消费习惯的培养。

严兴会认为，相对于大部分SaaS软件来说，以人人湘模式为代表的香橙智能餐饮系统是一个由团队创造出来的全新模式。传统软件公司有些对“互联网＋餐饮”理解只是将运营模式互联网化，提供商户与云端或平台的打通渠道，或者是提供软件工具，这部分应当属于软件商。

如今的香橙互动是3.0版本，在经过人人湘无人餐厅2.0版本的试水并总结教训后，香橙互动现在是一个集合市场调研和与客户对接后更加标准化的产品，包括进销存、数据统计、后厨管理、店面管理、会员管理和营销系统等六大板块。

严兴会认为，香橙互动提供从仓储到前台的闭环服务，完成从C端到B端、从前厅到后台、从堂食到外卖和电商的全套解决方案，对于商家和顾客来说更像是服务商。其它餐饮SaaS系统或许在CRM、云存储、商务智能或者前台结算方面做得更加优秀，但香橙互动更加完整。系统每周都会发布更新，“到现在已经是一个比较极致的产品了”。

不同于部分SaaS软件商利用系统数据分析为商户提供解决方案，又或是传统软件商的“一锤子买卖”售后无服务，在餐饮SaaS系统CRM部分，香橙互动成立“客户成功部”负责技术支持和运营指导，同时参与到重要客户整个运营过程中提供经验上的引路和指导。香橙互动客户服务部的理念是“节约成本、提升效率、资金安全和连锁扩张，我们要帮助商户，与客共长。”

客户成功部的工作人员通过对客户画像、采销数据、经营模式等数据的分析，为商户提供个性化的经营建议和投资机构的对接，用技术和分析团队的专业性争取更多商户的信任。严兴会向我们介绍，曾有一家较低消费水准的面馆选址某商场，但由于地租成本过高而无法营利，于是香橙客户成功部在观察后建议店铺开放自送外卖服务，向商场内的工作人员送餐，最低成本地收拢客户。另外，客户成功部还建议该面馆将成本高、效率低的刀削面产品线下线。最终该面馆基本达到盈亏平衡。

客户服务部是根据项目对接的，当问及客户服务部具体有多少工作人员时，香橙互动表示不方便透露。但《新零售百科》猜测，以目前香橙互动接入的门店数来推算，客户成功部的地推成本并不容小觑。

据艾瑞咨询出具的报告称，SaaS服务商的优势是系统可以快速迭代、运维成本低，但是由于商户的付费意愿尚未养成，对SaaS系统的接受度并不高。在严兴会的介绍中我们也可以得知，香橙互动对收费的原则是十分坚持的，为了缓解服务费压力，香橙互动采用抽成、品牌费、年费等不同方式针对不同企业进行收费。

据我们了解，香橙互动至今已接通几千家门店，但仍未能实现整体盈利。

二、香 橙 互 动 怎 么 与 美 团 、饿 了 么 竞 争 ？

根据易观数据出具的报告，自2015年以来我国互联网餐饮外卖市场交易规模在2015年第一季度短暂爆发后迎来平稳增长并趋近缓和，2018年第一季度全国外卖交易额达到705.8亿，其中饿了么、美团外卖和百度外卖等三大外卖平台占据交易份额的94.3%。三大外卖平台对于外卖市场的垄断是不言而喻的。

为了打破垄断、提高商户收益，香橙互动团队在2016年就声称要为商家提供自有的外卖和电商平台。在香橙团队的畅想中，顾客点开商家的微信服务号选择商品并下外卖订单，商家可以选择自己派送或者运用香橙提供的第三方物流平台派送。

在这个过程中，商户可以不用付给外卖平台每单高于15%的抽佣和极高的资源推广费，而用这部分钱做优惠和营销活动来吸引用户，解除外卖平台对商家外卖业务利润的挟持。

2017年9月，香橙互动在其微信公众号的推送里针对美团外卖上线到店自提功能的看法，“外部渠道只是阶段性施舍，门店品牌才是永久性筹码“。对此，严兴会认为餐饮品牌通过第三方外卖平台很难实现从线上到线下的导流，但利用商家自有服务号开展外卖业务，通过消息推送、活动营销等方式会对用户营造出品牌效应，提高用户和品牌之间的粘性。

但据我们了解，虽然香橙互动提供给商户的系统里包含完整的外卖平台版块，但北京目前只有位于中国传媒大学附近的爱乐舞咖啡接通了自有外卖平台，且配送的范围也只限高碑店地区。在香橙互动最成熟的店铺人人湘、杨裕兴、饺真水饺的服务号里并没有出现外卖入口，只是通过香橙互动系统打通了与三大外卖平台的接口，利用系统接单、派单并分析数据，与客如云、哇啦啦等大多数餐饮SaaS系统的处理方法相同。

除了北京之外，香橙互动的接入商户仍集中在二、三线城市，接入自有外卖平台的商户也是集中于此。客户不同，所接入外卖平台的比例也不相同，可以选择只接入自有平台，也可以同时接入第三方和自有平台。据严兴会介绍，一般来说传统商户接入自主平台的少，不会超过10%，新锐品牌接入自主品牌的较多。

根据易观数据出具的报告，截止2018年3月，饿了么APP月活人数达5136.9万人，美团外卖月活人数达3081万人，百度外卖月活人数达926.7万人。对于商户来说，三大外卖平台庞大的月活用户已经成为外卖市场主流的、无法舍弃的巨大份额。

同时，使用自建外卖平台需要商户再次购买香橙互动的配送服务，使用员工配送在用餐高峰期又会浪费人力成本，因此使用三大外卖平台仍然是不得已又必须的选择。香橙互动在这样的市场环境下提出自建外卖平台的设想是过于理想化的，与三大外卖平台争取商户只是布满荆棘的第一步。

三、实 实 在 在 帮 助 餐 饮 老 板 降 低 成 本

在香橙的主导理念里，节约人力一直是贯穿整个系统的宗旨。在2013年开业的人人湘酒仙桥店开创了移动点餐和支付的先例，在门店里省去了大量的人工成本。香橙互动对人力成本的节约引起了外媒的注意，美国CNN、《华尔街日报》、日本电视台等多个国家和地区的媒体都来探店、采访。

在如今的香橙互动系统中，商户通过进销存系统的智能运算可以预测采购的数量，从而可以省去一些专业的采购人员；通过产品的标准化，将头等厨师替换为收入较少的操作员，以人力替换来减少成本的投入。

严兴会认为，与劳动密集型的我国相比，国外市场的餐饮服务人员的工资很高，餐饮业对于人力成本的压缩需求也更大。因此，香橙互动也在新加坡、香港等地设置办事处，从Whats APP、Facebook等社交渠道引流，线下采用paypal等当地支付环境。

但随着我国近年人口红利的逐渐消失、90后乃至00后素质教育和高等教育的普及、超一线城市对于低收入人口政策的变动等原因，餐饮业服务人员将会越来越难招、人工成本也会越来越高。中国烹饪协会数据显示，2016年，全国餐饮百强企业的利润率仅为4.7%，且人工费用同比增长率高达13.4%；根据众达朴信出具的《2016-2017餐饮行业薪酬调研发布会》，半数以上的调研企业员工整体主动离职率达到32.5%，“招聘“成为76.2%餐饮企业的人力资源工作关注重点。

人力成本已经成为当下餐饮业不可忽视的成本预算，在香橙团队曾经的预想里，劳动力市场的整体升级将会在未来三到五年内发生，去年北京大兴一场大火带来的连锁效应使得整个时间节点将会提前许多，或许到时候香橙互动的优势将会逐渐体现出来。