老邮政人刘建辉日前给集团公司总经理、党组书记李国华写了一封信。读过信后,李国华作出批示:大力提倡急客户之所急、用心用情为客户服务的精神。您也许会好奇这封信都写了些什么,让我们也来读一读:
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“弗雷德”是谁?“弗雷德”是美国家喻户晓的名字。但这个名字不是美国白宫的阁僚,不是州长,也不是议员,而是一位普普通通的投递员。在别人眼里,投递报纸邮件的工作繁琐而枯燥,但弗雷德却非常热爱自己的工作,他和投递区域内的所有人都相识,成为朋友,也熟悉他们的工作性质和需求。他在拜访新搬到本区的客户时,了解到这位先生经常出差,从保护客户的角度出发,主动提出建议:“先生,盗贼时常会注意邮筒里头的邮件有多少,邮件堆得太高,说明您不在城里,他们就会光顾了。这样吧,只要邮筒能关上,我就把邮件都放在里面,邮筒装不下的东西放在纱窗门和前门之间,外面的人看不到。如果那里也放满了,我就帮您保管起来,等到您回来。”
弗雷德的建议让客户非常震惊,他没想到在这个普普通通的投递员身上,享受到了未敢奢望的优质服务。
弗雷德说到了,也做到了。当然,弗雷德的故事绝不仅仅如此。那么,弗雷德这么做的原因是什么呢?理由很简单,他认为自己本来就应当这么做。“如果我能够让我负责的那个片区的人们开心,这就是对我的奖励。”弗雷德如是说。
弗雷德身上体现出的是一种精神,一种从客户角度出发为客户提供服务的典范。这种典范精神,在世界邮政网的末端都需要提倡。这种精神在中国有没有呢?有。北京就有一位“弗雷德”。
事情还要从前年年底说起。不知是冬日呼啸的寒风,还是有什么人搞恶作剧,我家信报箱的门不见了,里面有什么,来来往往的住户一览无余。
的确,前几天邮局的投递员就提醒过我,信报箱的门坏了,快修修吧。我跑到物业提出维修申请,对方给我一堆理由:物业没有配件、没有会电气焊的师傅……算了吧,还是自己想辙吧。这辙还没想好,信报箱的门居然不翼而飞了。
小小的信报箱,对我来讲,可连着五湖四海。各地邮友、好友的来信,寄来的首日封、纪念封以及报纸杂志和汇款单,只要两三天不取,小小的信报箱就会被塞得满满的。
信报箱连着我的快乐,连着我的希望,连着全国各地朋友的情谊。我看着“张着大嘴”的信报箱,万般无奈。
没过两天,有人敲门。“师傅,我是安贞邮局的,您的信报箱坏了,能把您的电话号码告诉我吗?”
“要我的电话干吗?”习惯性的警惕提醒我。
“您的邮件、汇款多,万一不在家,好联系您。”
“太好了,谢谢你!我下周出差,能帮我把邮件报纸先存邮局吗?”
“行,回来后,您打我电话,到时我把您的邮件报纸送来。”
邮局的这位投递员姓马。我知道,这给马师傅添麻烦了。
几天后,马师傅打来电话,说有一张寄给我的汇款单。
“我在出差,先放邮局吧,回京我去取,谢谢您。”
就这样,一来二去,我和马师傅熟了。
过了一个月,邮局的电话又打过来了。
“您好,马师傅,是不是又有我的邮件?”
“我不姓马,马师傅调到别的邮局了,我姓张,马师傅临走交代我了,有挂号、汇款打您电话。”
啊!是接力。我立马被感动得不知说什么好。
终于,在朋友的帮助下,小小的信报箱修好了,还装上了一把小锁。难题解决了,马师傅的电话永远存在了我的手机里。
北京的马师傅,还有张师傅,不就是“弗雷德”吗?他们竭诚为用户服务,每天带着一颗真诚之心从事着平凡的工作,他们的工作也因此变得不再平凡。推而广之,社会上的每一项工作、每一个岗位,每个人只要迈出一小步,就能让我们平淡无奇的生活变得卓尔不凡。
我将永远记住北京的“弗雷德”,不,是“弗雷德们”。
刘建辉
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看完信,您想不想知道这位马师傅是谁?他就是北京市朝阳区邮政分公司安贞支局投递员马俊山。
近日,朝阳区分公司领导来到安贞支局,对“弗雷德”式的投递员马俊山进行慰问,通报表扬了马俊山对工作认真负责、主动采取普邮预约投递的方式为信报箱已损坏的用户进行服务、确保用户邮件投递万无一失的先进事迹。
其实,在我们身边
像马师傅这样的邮政人
还有很多很多
急客户所急、想客户所想
正是他们对客户的责任和关爱
为我们赢得了越来越多的信任和理解
他们是我们中普普通通的一员
但他们的精神并不平凡
向你们学习,中国邮政的“弗雷德”!
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