由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会主办，才博(中国)学习管理机构承办，上海市呼叫中心行业协会、深圳市呼叫中心行业协会联合协办的主题为“互联网时代的联络中心——新体验与新价值”的2018(第三届)中国客户联络中心行业华东峰会于8月11日在上海龙之梦大酒店圆满落幕。

一年一度的行业华东峰会关注客户联络中心行业发展新价值与新发展，本次行业峰会特设平行论坛，聚焦互联网金融新服务与新营销、服务外包发展新模式及新机遇、人力资源精益化管理等行业热点领域话题，吸引了来自互联网金融行业服务管理人、各行业代表企业服务与营销高管等行业领军人物和资深人士的参与。

在8月11日举办的平行论坛——互联网金融新服务与新营销论坛上，蚂蚁金服智能客服技术负责人、客户服务及权益保障事业部资深专家刘学亮发表了主题为《数智“新客服”驱动美好服务》的演讲，与参会嘉宾共同分享了蚂蚁金服的智能客服系统——数·智“新客服”的内涵与价值。

智能时代的到来，正深刻影响着客户服务行业的基础格局。数智“新客服”作为蚂蚁金服全面升级后的智能客服系统，是一套拥有产品和平台运营能力的系统。

数智“新客服”以话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警等底层能力为支撑，调动智能知识库，以及VOC、用户画像分析等数据决策，能够对用户的关键词或语音提问做出快速反应。

比如，当用户打开支付宝“我的客服”页面时，在提问之前，智能客服已经通过行为轨迹、服务需求模型等提前做好了准备，并呈现出“猜您想问”的定制化服务内容。

除此之外，数 智“新客服”还有一个关键词就是普惠开放。数智“新客服”是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服AI开放的又一大应用场景。据了解，已经有政府、金融、电商等多个领域的百余家企业不同程度接入了蚂蚁金服的新客服能力。

在数·智“新客服”的研发过程中，蚂蚁金服解决了两大核心技术难题：知识库的建设和多轮对话和多意图理解的实现。客服机器人知识库的积累是一项庞大的工程，也是客服机器人商业化落地的最大难点。而多轮对话和多意图理解，则是客服机器人精准获取用户需求的必要条件。

这两项核心技术的实现，离不开整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑，也离不开多年经验沉淀出的技术底层能力和一整套运营体系。在攻克技术难关的背后，是蚂蚁金服把社会关切、监管要求、用户需要转化为全面提升客户权益保障能力的内生动力。

以科技为手段，通过智能服务运营等方式，蚂蚁金服客户中心及权益保障部始终致力于不断增强用户服务能力、提升用户体验，持续推动客户权益保障方面策略的有效落地，全心全意为用户打造美好的客服生态。

[责编：赵艳艳]