宽阔的武汉天河机场T3候机楼内，人潮涌动，人流如织。从晨光熹微到月上中天，每日有上千名来自天南海北的旅客从五湖四海来到或离开武汉，踏上各自的人生旅程。而穿梭在各登机口第一线的东航地服员中，有一群来自东航武汉公司地面服务部服务室特勤小组的员工，用能力和汗水胜任岗位，一次次完成最艰难的航班保障任务。

服务岗位时刻与旅客打交道，一名优秀的登机口地服员，需要具备扎实的业务知识和优秀的沟通技巧，能够在复杂的环境中，清晰明确地传递信息和反应应变。特勤小组的成员们都是服务室中经验丰富、业务能力强的优秀员工，他们中，主任张柏威冷静果敢，在发生大面积航延时协调调度得心应手；组长田露、罗婷婷经验丰厚，是处理旅客突发情况的不二人选；身为两个孩子妈妈的肖莉莉细心妥帖，照顾无陪儿童、老人温馨细致；王小满身怀绝技，能够又快又好地安排好旅客的延误住宿；李齐周杨沟通能力强，安抚棘手的旅客自有一套法宝……他们组成的这支先锋队，走在服务室队伍的前列，用真情和努力扛起责任的大旗，成为了东航地服人学习和赶超的楷模。

温暖相伴，爱心守护无陪儿童

随着中小学暑假来临，越来越多的家长选择办理东航无人陪伴儿童的特殊服务，将孩子“寄”给另一个城市的亲友。服务室的暑运工作重点之一，就是确保做好无陪儿童的保障工作。有一次，一位刚满6岁的小女孩第一次通过无人陪伴儿童乘坐飞机。可由于成都雷雨，在临登机前通知延误，时间待定。组长肖莉莉通过电话联系家长时，却得知她的妈妈因为有重要会议已经离开了机场。考虑到航班延误时间不确定，小女孩年纪小需要照顾，肖莉莉安排好其他工作任务后，将小女孩带到精心布置的爱心小屋里，并用自己的手机让小女孩和家人视频。随后，又拿来玩偶和故事书，通过讲故事、做游戏，让小女孩在温馨和轻松的氛围下度过了近两个小时的时间。航班登机时，小女孩依依不舍地对她挥手。“阿姨再见！”——孩子短短的四个字，让身为两个女孩的妈妈的肖莉莉听到后倍感温馨，仿佛一天的辛苦和疲惫都不翼而飞。

而像这样的事例，时刻都在上演着。罗婷婷曾陪伴深夜备降航班的无陪儿童在宾馆入眠，照顾小朋友的生活起居，直到第二天安全将孩子送上飞机；因为粗心家长看错接机时间晚到，田露曾陪伴到达的无陪小朋友在候机楼等候两个小时，却错过了与自己儿子约定的生日晚宴；因家长有行李忘记交给孩子，丁冯娣在五分钟内飞奔往返于安检口和登机口之间，瘦小的身材爆发出磅礴的能量；就是这样，东航地服人怀着温情和初心，给每一位无陪小旅客亲人般的陪伴和守护，默默坚守着这一份责任。

尽心尽责，真情服务特殊旅客

为了方便行动不便的旅客出行，在候机楼内经常可以看到地服工作人员用轮椅协助旅客前往登机口或者到达口。这些旅客有的是上了年纪、腿脚不便的老人，也有的是腿上打着石膏的伤者，还有行动不便的残疾人。“下坡倒行、进出电梯倒行”这些服务细节每位特勤小组成员都烂熟于心。

有一次因前段航班延误，一位申请了轮椅服务的老人和他的老伴赶不上后续航班，需要住宿一晚，转乘第二天的航班。飞机开启舱门开始下客，特勤小组的王小满早已准备好轮椅在等候了。他将老人搀扶到轮椅上坐好后，乘务长告知他老人长时间乘机身体略有不适。得知这一情况后，王小满仔细询问了老人的身体，并立即去往医务室为其做检查。得知老人只是略微的高血压导致的胸闷，王小满贴心地为老人拿来毛毯和水，安排老人先在爱心小屋内休息好。在取好行李后，他陪同两位老人一起乘车前往宾馆住宿。上车和下车的时候，他都贴心地提醒和搀扶老人，直到为两位老人安顿好食宿。第二天上午，他陪同老人前往值机柜台办理好乘机手续，将老人送上了前往宁波的航班。在宾馆前台的时候，两位老人拉着他的手连声道谢，紧紧握手。王小满说，虽然累，但是深深体会到一种被需要、被信任的感觉，这就是身为民航地服人的幸福感吧。

坚守岗位，齐心度过冰雪难关

今年年初，铺天盖地的冰雪冻结江城，武汉机场关闭，进出港航班纷纷取消或延误，旅客滞留在候机厅内，无法出行。张柏威作为当班主管，不仅需要及时将最新的机场和航班动态进行传达，还要在现场协助安抚旅客，随时待命。而且由于候机楼暖气设备原因，有的登机口温度低，旅客们各种诉求纷至沓来。张柏威了解后，迅速联系相关部门，调来一批毛毯分发给旅客。到了下午，延误航班越来越多，为了防止旅客在候机楼分散，张柏威提前联系控制，将未分配到登机口的延误航班按目的地分配好。短短半天，对讲机、手机时刻都在传递消息，为旅客排忧，也为员工打气鼓劲。终于，到下午等来了机场开放的好消息，刚刚准备回到办公室喝口水的他又来到登机口，组织员工全身心的投入第一个航班的登机保障中。每次大面积的航班延误，付出的是极度的艰辛，但回忆当时的场景，只剩下满满的成就感。

以心换心，抚平延误风波

在航班发生延误时，不管是什么原因、时间多长，地面服务人员永远坚守岗位，及时提供航班信息，为旅客提供帮助。一次，李齐周杨收到同事的求助，希望他帮忙安抚一位情绪激动的旅客。原来，有一位带着孩子出门旅游的中年女士乘坐的航班由于天气原因取消，没有安排补班引发旅客不满。李齐周杨到达现场了解情况后，发现旅客提前付款预定了酒店住宿，担心无法退房，且不知如何进行改签。说的再多不如做的多，李齐周杨先通过微信帮助旅客开具了一份延误证明，并通过旅客手机联系到了酒店的客服平台。经过十分钟的沟通和协调，酒店同意为女士更改入住日期。随后，他指导旅客通过客服电话，成功改签了第二天上午的航班。这些工作办妥后，旅客已经完全平静了下来，并表示刚刚情绪太激动了。问到李齐周杨有何法宝，他说，在面对延误航班情绪激动的旅客时，首先要了解旅客诉求，有针对性的解决问题。想旅客之所想，急旅客之所急，这才是服务的终极秘诀。

地服登机口服务工作要经常与旅客沟通，在短时间内解决各种诉求，还要做好各种重复性的业务工作，不能有任何差错。就是这样一份平凡而普通的岗位，有这么多敬业、负责、奉献的地服员们。秉持着“微笑于心，精进于行”的使命与责任，特勤小组将带领全体地服人，斗志昂扬、积极进取，将东航的企业文化传播地更深、更远。（中国民航网 通讯员盛晓娇）