近日，2018银行业用户体验大调研沙龙分享会在深圳举办，这场由银行用户体验联合实验室（以下简称“联合实验室”）发起的活动，吸引了来自国有银行、股份制银行、城商行、外资银行和民营银行的30多位代表参与，大家欢聚微众，畅谈提升用户体验的宝贵经验，探索银行业在数字化时代转型突围的路径。

在2017年牵手27家银行成功完成第一次银行业用户体验大调研后，时隔一年，36家银行积极响应，与微众银行一道组成了今年的调研队伍。这是自2015年微众银行联合腾讯CDC发起联合实验室以来，第二次开放外部合作。经过3年的实践，联合实验室在互联网产品设计的基础上沉淀了一些金融服务领域的用户研究和体验设计方法。通过联合同业举办行业大调研，这个创新的组织开辟了行业级的银行用户体验全面探索之路。

调研发现：移动互联网改变银行用户习惯

移动互联网时代，大数据、云计算、人工智能等科技手段的广泛运用，极大地改变着人们的金融行为习惯。在今年大调研第一轮定性调研中，联合实验室的初步发现进一步确认了银行用户行为的变化。

“过去用户依赖程度较高的银行网点正受到冷落，用户普遍反应网点排队久、窗口少、服务态度差，电话客服难以有效解决问题，能不去网点就尽量不去。”综合定性调研阶段的用户反馈，联合实验室用户研究员介绍到。

对于年轻的90后、00后用户，作为互联网源生的一代，在吃、穿、住、行等方面高度依赖网络，使得他们对银行服务的便捷度和安全性要求更高。业内人士认为，第三方金融科技企业迅速崛起，传统银行原有的支付、存款、贷款、财富管理等业务受到冲击，传统银行要想留住用户，必须发力数字化渠道。

从2018年银行业用户体验大调研的定性发现来看，用户对数字化渠道的依赖性增长明显，手机银行APP和银行微信公众号逐渐成为用户办理银行业务和了解营销信息的主要渠道。

营销渠道的变化直接影响了银行的获客方式。过去，银行传统电话营销和短信营销模式，可发挥空间被进一步压缩。在调研过程中，有多位银行用户反馈，电话营销和短信营销给他们的生活造成了困扰，有时甚至会影响他们对银行的整体评价。

行业思考：用户体验是银行数字化时代核心

曾几何时，财务指标、同业竞争等是驱动银行转型和发展的重要动力，而在今天，银行转型与变革的动力更多源自客户需求的变化。长期以来，传统银行的发展模式是客户思维导向，本质是产品驱动型，银行服务的出发点是产品，而非用户。到了用户体验至上的互联网时代，银行需要从客户思维向用户思维转变。

用户思维摆脱过去“以产品为中心”的模式，依照用户的实际需求，提供相应的产品和服务。在用户思维导向模式下，银行不再仅仅追求短期的财务指标，而是以提升用户价值和体验为目标，围绕用户打造银行产品和极致的用户体验。

作为联合实验室发起人，刘江认为，用户体验不只是用户进来了之后的操作界面是否清晰、简单和好操作，而是每个环节都要想到给用户什么样的感受，包括品牌、信任度。追求用户体验，是银行从客户思维向用户思维转变的重要落点。在用户思维模式下，银行将极大拓宽金融服务的边界，跳出账户的束缚，更好地覆盖长尾用户，由封闭的金融服务体系转变为开放式、场景化的服务生态，提升银行的市场竞争力。

从过去直面客户、感知情绪冷暖，到数字化时代基于大数据的用户分析，银行用户体验的研究方法也随之发生变化。为了帮助银行了解用户在互联网快速发展背景下的需求和偏好，协助银行探寻提升用户体验的方法，推动行业服务水平的升级，微众银行这家具有互联网基因的民营银行通过联合实验室，将2年来用于自身产品迭代的用户研究方法逐步开放出来，从研究过程到应用实践，与行业共享在金融服务领域的用户体验提升经验。

调研目标：今年的调研将输出三大调研成果

据了解，相比去年，今年的行业大调研将继续输出《2018银行业用户体验大调研报告》，在去年行业摸底的基础上，结合今年的金融市场环境对比用户偏好的趋势变化，并深入挖掘用户行为背后的动因，提供银行各数字化渠道整体的用户体验评估情况。而针对银行自有产品和渠道的用户使用现状，联合实验室将继续为合作银行提供定制化的满意度调研报告和NPS（净推荐值）排名，在保证用户研究持续性的基础上，帮助合作银行完成自有产品的横向和纵向对比，了解产品相较于去年的用户满意度变化和与行业对比的情况。

针对同业交流中普遍提到的缺少用研工具和统一的评价标准，今年，联合实验室还将发布一套数字银行用户体验评估体系，该体系中的调研问卷将覆盖手机银行APP、微信公众号、小程序等银行的各个数字化渠道的满意度情况，银行可根据自身调研需求，部分或全部调用这套评估工具。而据联合实验室相关人员介绍，研发这套体系的初衷，正是为了解决行业在用户研究上的普遍需求：一套用户研究通用工具、一个评估标准、了解与同业之间的差距。

据悉，今年的行业大调研已进入定量调研阶段，最终的研究结论预计将在今年10月底的《2018银行业用户体验大调研报告》中进行披露。这场由联合实验室发起的行业大调研，在探索用户的真实诉求，推动行业的用户体验升级过程中，也开创了一种新的行业转型模式，与同业牵手，打破银行间的藩篱，形成行业合力，通过合作共赢、互相交流学习，而非各自探索、彼此竞争，去实现行业和自身的用户体验升级。这是行业的进步，也是在国家大力发展普惠金融和互联网金融战略背景下，银行实现数字化转型的必然路径。

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