已经不止一个朋友向我抱怨:“海底捞真是越做越差了。”,不只是身边的朋友,就连我自己也有这样的体验。
还记得第一次和朋友去海底捞吃火锅的时候,刚坐上位置,服务员就热情过来送了两杯免费的酸梅汤,见我们是女孩子,又特地给我们准备了发圈,以免吃火锅时不方便,可以说服务是很周到了。在吃的过程中,一个平时特别喜欢吃冰淇淋的朋友对服务员说:“请问你这里有冰淇淋么?”当时服务员的回答让我至今都印象深刻。她说:“不好意思,我们这里没有冰淇淋,但是我可以出去帮你买。”然后过不了多久,小姑娘真的就拿着冰淇淋出现在我们面前,冰淇淋已经有点化了,搞得我们有点感动又有点不好意思。
那会儿大家都说,海底捞是神服务,我们经常去,确实如此。
然后慢慢地,不知道从什么时候起,那个被称为神服务的海底捞已经消失不见了。取而代之的是问题重重的海底捞。
朋友说上星期和自己的朋友一起去海底捞吃火锅,朋友的朋友是四川人,对火锅有特殊情节,本想着两人好久不见了,想着一边吃火锅,一边好好聊聊。哪知道,吃了不到三分钟,服务员小姐姐就来热情帮你下菜了。再过来不到三分钟就来问:“请问你们吃好了么?后面还有很多人在排队。”搞得朋友一点吃饭的心情都没有了,临走都在不停地摇头,一直在感叹:“以前那个海底捞到底去哪儿了?”
其实这样的情况,在海底捞老大决定转型,备战上市的时候就已经埋下了。
在早前张勇接受采访的时候,他曾说:“我是个资本家。我不能天天靠理想来过日子,我得打竞争对手,我得想办法让竞争对手来我这儿吃饭,不赚钱的话,不仅仅是我,就连手下员工都没饭吃。”既然是资本家,那么首当考虑就是资本,就是利益。
后来就是海底捞制度的转变,从开始的注重服务质量,从开始的亲情管理,到现在的制度管理,海底捞从一定程度上来讲,整个企业文化都有很大的变化,如果说以前是比较注重人文关怀,那么现在的海底捞人情味可能相对来说就淡了很多,取而代之的是用高新刺激员工,保证效率优先,高速运转的冰冷制度。现在,对于海底捞,张勇最看重的再也不是服务,而是效率。可以说,张勇也正是靠着如今的制度一步步走向今天的辉煌,实现百亿营收。
然而,从另一方面看,也是这种冰冷的企业制度把还海底捞一步步带向深渊。
据媒体报道,海底捞现在的问题层出不穷。
在餐饮行业,首先大家注重的就是卫生问题,然而现在的海底捞的后厨卫生状况实在让人堪忧,据媒体已经曝光的就有老鼠满地跑、用漏勺掏地沟等等,还有网友在网上爆料在海底捞的调料中吃出了苍蝇等等。
其次,太注重效率导致服务满意程度大幅度下降,而且监管无法到位。因为要考核上客数员工就比较着急,所以在你还没吃完完的时候就总是催着你快点走。还有为了效率,就像上文中提到的用漏勺挖地沟的情况,地沟堵了,肯定就是想着要赶紧疏通,有什么用什么也管不了那么多了。最后在监管人员来检查的时候,因为金英权是交给门店的,且员工利益与门店紧密相连,所以肯定一荣俱荣,一损俱损,这种情况下,监管人员哪里能看到后厨的情况,肯定是变着法的隐瞒实情。
最后,在高速扩张店面的同时,并没有给出一套良好的管理制度。在管理员工上,当然海底捞是非常舍得投入成本的,直接拿高薪作为奖励。相关数据显示,海底捞的人工成本几乎占了其总收入的百分之三十。
相应地,海底捞也做好了店长以及优秀员工的储备工作,在其招股书上有这样的文字:“我们致力于发现、培训和培养有潜力成为店长的高潜力员工。我们的领导层培训计划,即海底捞大学,使我们未来能够培育未来店长,为我们的扩张提供有利的支持。”这样的制度似乎看来并没与什么很大的问题,一边储备人才,一边高薪奖励,然而其管理手段不止如此,还有最核心也是最独特的一点“连住利益,锁住管理。”但是就是这个连住利益,锁住管理,让不少海底捞的员工以及店长都压力山大。
海底捞会定期对每一家餐厅进行评级,一旦被评为A级,那么该餐厅的店长和员工都能优先开分店。但是一旦评为C级,海底捞会在集团内部的应用上进行弹窗公示,强行曝光。并且如果一个店长连续两次被评为c级,那么所有他带出来的徒子徒孙的业绩都与他无关,这项制度让人感觉相当冰冷。更让人恐惧的是每年的海底捞季会就是专门用来羞辱C级店长的,据知情人士透露,在会上会有各种羞辱之事,比如公开讲自己为什么做的这么懒,让店长吃芥末等等。
不得不说,在新零售行业强势崛起,各个商家不断追求“顾客满意度”的时候,海底捞却反其道而行之,再也不是从前那个以“顾客满意度”为宗旨,希望带给员工和用户温暖的海底捞了,留给员工的只有冰冷的制度,留给大众的也只有对从前海底捞的无限感叹和缅怀。
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