已经不止一个朋友向我抱怨：“海底捞真是越做越差了。”，不只是身边的朋友，就连我自己也有这样的体验。

还记得第一次和朋友去海底捞吃火锅的时候，刚坐上位置，服务员就热情过来送了两杯免费的酸梅汤，见我们是女孩子，又特地给我们准备了发圈，以免吃火锅时不方便，可以说服务是很周到了。在吃的过程中，一个平时特别喜欢吃冰淇淋的朋友对服务员说：“请问你这里有冰淇淋么?”当时服务员的回答让我至今都印象深刻。她说：“不好意思，我们这里没有冰淇淋，但是我可以出去帮你买。”然后过不了多久，小姑娘真的就拿着冰淇淋出现在我们面前，冰淇淋已经有点化了，搞得我们有点感动又有点不好意思。

那会儿大家都说，海底捞是神服务，我们经常去，确实如此。

然后慢慢地，不知道从什么时候起，那个被称为神服务的海底捞已经消失不见了。取而代之的是问题重重的海底捞。

朋友说上星期和自己的朋友一起去海底捞吃火锅，朋友的朋友是四川人，对火锅有特殊情节，本想着两人好久不见了，想着一边吃火锅，一边好好聊聊。哪知道，吃了不到三分钟，服务员小姐姐就来热情帮你下菜了。再过来不到三分钟就来问：“请问你们吃好了么？后面还有很多人在排队。”搞得朋友一点吃饭的心情都没有了，临走都在不停地摇头，一直在感叹：“以前那个海底捞到底去哪儿了？”

其实这样的情况，在海底捞老大决定转型，备战上市的时候就已经埋下了。

在早前张勇接受采访的时候，他曾说：“我是个资本家。我不能天天靠理想来过日子，我得打竞争对手，我得想办法让竞争对手来我这儿吃饭，不赚钱的话，不仅仅是我，就连手下员工都没饭吃。”既然是资本家，那么首当考虑就是资本，就是利益。

后来就是海底捞制度的转变，从开始的注重服务质量，从开始的亲情管理，到现在的制度管理，海底捞从一定程度上来讲，整个企业文化都有很大的变化，如果说以前是比较注重人文关怀，那么现在的海底捞人情味可能相对来说就淡了很多，取而代之的是用高新刺激员工，保证效率优先，高速运转的冰冷制度。现在，对于海底捞，张勇最看重的再也不是服务，而是效率。可以说，张勇也正是靠着如今的制度一步步走向今天的辉煌，实现百亿营收。

然而，从另一方面看，也是这种冰冷的企业制度把还海底捞一步步带向深渊。

据媒体报道，海底捞现在的问题层出不穷。

在餐饮行业，首先大家注重的就是卫生问题，然而现在的海底捞的后厨卫生状况实在让人堪忧，据媒体已经曝光的就有老鼠满地跑、用漏勺掏地沟等等，还有网友在网上爆料在海底捞的调料中吃出了苍蝇等等。

其次，太注重效率导致服务满意程度大幅度下降，而且监管无法到位。因为要考核上客数员工就比较着急，所以在你还没吃完完的时候就总是催着你快点走。还有为了效率，就像上文中提到的用漏勺挖地沟的情况，地沟堵了，肯定就是想着要赶紧疏通，有什么用什么也管不了那么多了。最后在监管人员来检查的时候，因为金英权是交给门店的，且员工利益与门店紧密相连，所以肯定一荣俱荣，一损俱损，这种情况下，监管人员哪里能看到后厨的情况，肯定是变着法的隐瞒实情。

最后，在高速扩张店面的同时，并没有给出一套良好的管理制度。在管理员工上，当然海底捞是非常舍得投入成本的，直接拿高薪作为奖励。相关数据显示，海底捞的人工成本几乎占了其总收入的百分之三十。

相应地，海底捞也做好了店长以及优秀员工的储备工作，在其招股书上有这样的文字：“我们致力于发现、培训和培养有潜力成为店长的高潜力员工。我们的领导层培训计划，即海底捞大学，使我们未来能够培育未来店长，为我们的扩张提供有利的支持。”这样的制度似乎看来并没与什么很大的问题，一边储备人才，一边高薪奖励，然而其管理手段不止如此，还有最核心也是最独特的一点“连住利益，锁住管理。”但是就是这个连住利益，锁住管理，让不少海底捞的员工以及店长都压力山大。

海底捞会定期对每一家餐厅进行评级，一旦被评为A级，那么该餐厅的店长和员工都能优先开分店。但是一旦评为C级，海底捞会在集团内部的应用上进行弹窗公示，强行曝光。并且如果一个店长连续两次被评为c级，那么所有他带出来的徒子徒孙的业绩都与他无关，这项制度让人感觉相当冰冷。更让人恐惧的是每年的海底捞季会就是专门用来羞辱C级店长的，据知情人士透露，在会上会有各种羞辱之事，比如公开讲自己为什么做的这么懒，让店长吃芥末等等。

不得不说，在新零售行业强势崛起，各个商家不断追求“顾客满意度”的时候，海底捞却反其道而行之，再也不是从前那个以“顾客满意度”为宗旨，希望带给员工和用户温暖的海底捞了，留给员工的只有冰冷的制度，留给大众的也只有对从前海底捞的无限感叹和缅怀。