2017年，常州国展机电园从百余家物业项目中突围，成为常州市级示范物业管理项目。荣誉的背后是常高新国展物业人的付出和坚持，他们制定标准，从每一件小事做起，持之以恒。如今，国展物业已经托管了国展机电工业园、青年公寓、小微金融服务中心、新龙湖公园（二期）、常州海关等12处项目，在服务过程中，他们赢得了口碑。常高新集团国展物业总经理徐菲认为，物业工作没有太多技术含量，就是定个标准，然后严格执行，坚持把简单的事情做好，进而深层次挖掘业主感受。

国展机电园获评常州市级示范物业管理项目

国展机电园做成市级项目

国展机电工业园跟往常服务的住宅不一样，是生产型园区，里面不再是家长里短，业主只关心给水、排水、供电、消防设施等，确保能安全生产。在国展机电园设备间，消防设施维护得崭亮如新，墙上一张表格让管理一目了然。在做好设备安全保障的同时，物业还进一步挖掘客户需求，有些企业员工晚上加班，下班时没有灯看不清路面，物业就把主干道的路牙涂上黄黑色，这样晚上骑车就能看清。

国展机电园位于新北区河海西路末端，受沿线客流不足、无公交场站、路网不完善等因素影响，公交线网未能覆盖到园区。近年来，随着园区内“凤满巢”的繁荣态势，各企业员工公交出行的呼声不断增强。常高新集团在深入了解后，为解决园区职工出行难问题，分别向市、区政协提交了“关于新增常高新国展·机电工业园公交站点和班次”的提案，引起了市、区相关部门重视。今年5月20日，常州交通部门调整234A路公交车绕行途经国展·机电工业园。

企业员工乘坐新开通的公交车上下班

作为国展机电园物业主任，陈文捷不怕苦、不怕累、任劳任怨。南门的升降杆下不来，陈文捷打开箱子，使劲扳了下电机初的拨轮，升降杆又恢复正常；食堂厨房后，一只护袖丢在了草坪上，他捡起来，客气地叮嘱食堂阿姨不要乱扔。在机电园，性格和气的陈文捷已和大家已经打成一片。天冷了，他打电话给保安公司，要求给保安改换冬装，大热天，他自掏腰包，买藿香正气丸给保洁、保安，企业有困难，总会先想到他，因为他积极找到政府企管站帮助解决问题。

国展机电园物业主任翻阅台账

机电园物业25名员工，在集团模范员工、物业主任陈文捷带领下，大家心往一处使，拧成一股绳，把物业服务做成了口碑，做到了市级示范项目。陈文捷说：“机电园的租金是整个新北区最高的，但全部满租，说明企业认可我们。企业交了物业费，物业服务就要值这个价钱。”

机电园创建成功，也让人看到了国展物业这支团队的战斗力。徐菲说，机电园是全市物业评审中少有的老项目，设施设备、厂房都不是新的，但我们的团队就是能一竿子插到底，把标准贯彻执行下去。

常州海关把国展物业当“家人”

去年11月份，国展物业正式托管常州海关，陈惠华被抽调来负责常州海关项目。陈惠华今年54岁，之前在集团下属园区做物业工作，这是她第一次和政府机构打交道。据悉，常州海关是国展物业对外的第一个项目，如此重要的项目交给陈惠华，是集团对她的信任，陈惠华在高兴的同时，也深感压力。

陈惠华每天早晨7点多就到岗，第一件事就是将海关大楼走一遍，看看有哪些工作没有做好，发现问题及时反馈，物业能处理的及时处理，不能处理的就告知海关办公室。“这段时间台风预警不断，在巡查时还要留意是否会出现台风漏水的隐患。”陈惠华说，除了平时的规范动作外，遇到特殊天气时，也会根据情况有针对性进行检，这样才能早发现、早解决，做到主动工作。

陈惠华巡察海关大楼内卫生情况

在陈惠华心里，这不仅是一份工作，她还代表着国企形象，她不知道自己做的好不好，只是在不断给自己和团队加压。“别擦了，玻璃擦成这样已经很好了，你们也辛苦的，不要重复擦。”这是常州海关办公室冯主任经常对物业保洁说的话。在冯主任眼里，国展物业在服务过程中，认真、恪守，不放过一个细节，让他体验到了真正的服务。

保洁员清理外窗

今年5月份，陈惠华摔跤导致骨头碎裂，医生建议保守治疗，一两年内不能上班。陈惠华听后坚决不同意，“我是个好动的人，休息久了会生病，单位还有事情需要我”。在陈惠华的坚持下，家属也同意手术在5月10日进行。手术比较顺利，为了让陈惠华术后好好休息，医生开了3个月病假单，但陈惠华6月1日就上班了，只休息20多天。

手术后上班，因为腿脚不便，很快就被海关工作人员看出来。有位工作人员上下班都路过陈惠华家，就主动让陈惠华坐他的车上下班，直至7月中旬。陈惠华说：“我为海关服务是本职工作，但是海关工作人员接我上下班，我真的很感激，这是家人才有的待遇。”徐菲说，海关那边他也会经常过去看看，业主还是比较满意的，每次去都能听到业主的肯定。

做好基础工作 挖掘客户感受

“物业没有太多技术含量，就是要把定好的东西做好，把做的东西写出来，再把写的东西做好。”徐菲认为，物业工作说白了很简单，就是坚持把简单的工作做好。其实，物业公司的工作繁杂而琐碎，而且很多工作做了，但业主看不见。不像产品制造企业，一个产品生产出来，产品的外观、功能等都是可见的。

为了做好繁杂而琐碎的工作，去年7月，国展物业出台了物业服务可视化标准，标准分为环境管理和秩序维护。环境管理针对保洁，从仪容、仪表，到礼遇客人，再到日常工作规范，都制定了准则。秩序维护主要面向保安，针对站姿、手势运用、巡逻基本要求都制定了相应标准。“制定标准并不难，关键在于执行，按照标准执行一个月、一年、两年，只要一直坚持下来，肯定会有效果。”徐菲说，可视化标准出台后，物业人员都按照标准执行，不断培训、不停检查，找问题，进行整改，实在整改不了的，就清退，去年，公司就清退了两个供应商团队。

徐菲说，物业工作讲究两个不能，不能不珍惜工作结果，不能不考虑业主感受。有些人不珍惜工作结果，比如卫生间脏了，没人投诉，就这么过来了，到第二天也没人说，月底正常发钱，时间长了就觉得这就是标准，最后就只关心能不能拿到钱，这样一来工作自然做不好。在平常的物业服务中，既要做好最基本的事情，也要深层次去为业主考虑，有些事情，业主并不知道表达，想不到的，我们要提前一步想到，这种深层次的挖掘需要物业工作人员在做好基础工作的同时多关注客户的需求。

现在，国展物业已经托管了国展机电工业园、青年公寓、小微金融服务中心、新龙湖公园（二期）、常州海关等12处项目。经过去年的努力，国展物业旗下的国展机电园、丰采公寓先后获得市级示范和区级示范物业，与同级别的本地物业公司相比，徐菲自评国展物业不能算最好，但在前列。

国展物业安保人员在新龙湖公园巡逻

去年以来，国展物业相继推出了可视化管理、员工奖惩管理办法、日训日检汇报制度，针对每个项目特点编制了个性化的管理方案，涵盖所有员工的月度检查考评制度。打造竞争力，国展物业先从内控标准着手。制订标准、执行标准、检查标准、调整标准，这是ISO9000的PDCA循环，对成功的经验加以肯定，并予以标准化，对于失败的教训总结，对于没有解决的问题，提交给下一个PDCA循环中去解决。徐菲说：“通过这样，我们的管理水平才能不断得到提高。”

“有了标准，还要严格执行标准。打造品牌，培养自己的核心竞争力，这是一个长期积累的过程。”徐菲说，在这个模式下，几个周期下来，相信国展物业会获得更多的认可。（左裔 孙波）

作者：左裔 孙波