全国3.55亿人在叫外卖!美团、饿了么等外卖平台的商家如何留住这些用户?

据报道,北京市的7-11便利店接入美团外卖平台,发展线上业务。据了解,北京共有251家门店,8月20日起会陆续接入美团外卖,后续会与其他平台洽淡合作,其线下门店商品大多数也会上线外卖,对于熟食、热餐食品,消费者可提出加热需求,门店会加热处理后进行配送。

外卖平台在不断地在线升级与尝试,如今已越见矩阵。 iiMedia Research(艾媒咨询)最新发布的《2018上半年中国在线外卖市场监测报告》纵观外卖行业的发展,并展示了当下的外卖行业新姿态,同时揭示了外卖行业的商家们为留住用户都做了些什么?

2018在线餐饮外卖市场规模预计超2400亿元

艾媒咨询数据显示,中国在线餐饮外卖市场规模每年保持两位数扩张速度,2017年外卖市场规模突破2000亿元大关,2018上半年中国在线餐饮外卖市场规模已超1250亿元,预计2018年全年整体市场规模将达到2430.0亿元。艾媒咨询分析师认为,经过近几年外卖服务的普及,其市场发展已进入稳定增长期,在线餐饮平台竞争重点应从增量转向用户存量的挖掘,逐步转移到配送效率、服务体验、食品安全的优化。

数据显示,2017年中国在线餐饮外卖用户规模较2016年增长19.1%,达到3.05亿人,预计2018年将达到3.55亿人。艾媒咨询分析师认为,在线餐饮外卖用户增长速度趋于稳定,市场仍未饱和。

优惠券、红包等活动为商家圈住用户

优惠券、红包等优惠活动明显对用户留存起到明显的效果。报告显示,在线餐饮外卖平没有红包或优惠券的情况下,达49.3%的受访用户会选择更换其他外卖平台,用户粘性不高,优惠活动成为用户选择行为的一个重要考量。

可见,商家举办的优惠活动对于留住用户的影响力,不可小觑。

艾媒咨询数据显示,超过八成的受访用户在点餐时会选择有满返代金券的商家。艾媒咨询分析师认为,满返代金券有利于商家吸引用户,能够达到很好的引流效果。

而32.7%的用户会经常在点餐结束后分享红包,35.1%的用户经常会点开红包链接领取红包,有时会分享红包及领取红包的用户超过半数,红包功能使用率较高。

同时,艾媒咨询数据显示,针对在线餐饮外卖平台的发送红包功能,将近一半的受访用户认为获取红包可以更优惠,只有少部分人对收到红包功能持消极态度。

食品质量、服务态度等客户体验是外卖平台的首要卖点

报告显示,外卖食品质量、服务态度是网友最关注的其中两项。一旦对其中一项不满意,用户则可能选择换一家。

艾媒咨询数据显示,48.3%的受访用户表示对在线餐饮外卖平台服务最不满的类型是商品质量,如包装不佳、外卖不卫生等,另外,考虑配送质量、商家环境质量和售后质量的用户分别有24.2%、18.5%和6.6%,食品安全是广大消费群体的最大关注点。

报告显示,对外卖骑手服务不满因素的调查中,过半用户认为送餐时间超时和服务态度恶劣是主要因素,配送效率和服务是用户对外卖服务衡量的因素。

同时,针对当前在线餐饮外卖平台,超过50%的受访用户建议从食品安全和服务态度方面提升。艾媒咨询分析师认为,在线餐饮外卖平台应严格审查商家资质和食品安全,紧抓顾客服务,提升用户满意度。

外卖“环保牌”,关注品牌提升

2017年8月,美团外卖宣布将启动“青山计划”,并设立首席环保管,推进外卖行业环保问题的解决;2017年9月,饿了么官方正式发布“蓝色星球”计划,分短、中、长期三个阶段进行,以减少一次性餐具的使用。

艾媒咨询分析师认为,外卖消耗的一次性餐具,对生态环境造成巨大破坏,同时外卖行业的安全问题频频出现,未来外卖平台在追求经济效应的同时,应注重生态环保,积极承担社会责任。如饿了么推出可食用筷子积极响应生态环保理念,有利于增强社会好感度。

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